제네시스∙구글 기반 컨택센터와 통합된 클라우드 네이티브 자동화로 신속한 고객 응대
[데이터넷] RPA(Robotic Process Automation) 글로벌 선도기업 오토메이션애니웨어는 컨택센터 운영기업의 신속한 고객 서비스 지원을 위해 클라우드 기반 AI 자동화 솔루션으로 비즈니스를 강화한다고 밝혔다.
기업들은 고객을 직접 응대하는 프론트 부서에서 다양한 사내 애플리케이션 및 디지털 채널을 통해 고객 관련 정보를 완벽하게 파악하고 손쉽게 응대할 수 있기를 원한다. 그러나 현실에서는 가상이든 실제 사람이든 콜센터 담당자가 애플리케이션, 데이터 소스 및 여러 시스템을 탐색해 필요한 정보를 파악한 후에야 고객 응대가 가능하다.
오토메이션애니웨어 컨택센터 솔루션을 이용하면 정보 탐색, 검색, 업데이트를 보다 더 효과적으로 수행할 수 있으며, 더 신속하고 정확한 트랜잭션으로 서비스 응대 속도도 향상시킬 수 있다. 이는 궁극적으로 고객의 대기 시간을 감소시켜 준다.
특히 이 솔루션은 세계 최고 수준의 클라우드 네이티브 RPA 플랫폼인 오토메이션360에서 작동하며, 모든 자동화에 대해 단일 창을 제공하는 로봇 개인 비서인 AARI(Automation Anywhere Robotic Interface)가 탑재돼 있다. AARI는 비즈니스 사용자가 여러 시스템 전반에 걸쳐 있는 업무와 상호작용의 자동화를 지원하는, 사용이 편리하고 스마트한 인터페이스다.
오토메이션애니웨어 박준용 한국지사장은 “기업들이 가장 피하고 싶은 건 잠시만 기다려 달라는 멘트다. 고객이 기다리는 사이 내부에서는 계정 정보, 주문 내역, 주문 정보 등을 검색한 후에 고객 문의에 응대한다”며 “오토메이션애니웨어 컨택센터 솔루션은 클라우드 네이티브 자동화 플랫폼으로 모든 컨택센터 플랫폼에서 동작, 데이터를 연계하고 수작업 프로세스를 자동화해 고객 서비스팀이 보다 신속하게 문제를 해결할 수 있도록 한다”고 강조했다.
특히 오토메이션애니웨어 컨택센터 솔루션은 AARI 탑재를 통해 수천 개의 실시간 또는 가상 상담원으로 확장할 수 있어 실시간 상담원 경험 간소화, 완벽한 데이터로 가상 상담원 응대 속도 향상 등이 가능하다. 또한 구글 CCAI(Cloud Contact Center AI), 제네시스 클라우드CX 통합 지원 등 유연성이 대폭 향상돼 서로 복잡하게 얽혀 있는 상담원들을 연계할 수 있다.
