민원인 개인정보·사생활 보호 위해 독립 부스 형태로 운영
[데이터넷] 솔트룩스(대표 이경일)는 신용회복위원회 서울중앙지부에 채무상담 메타휴먼 ‘AI 상담사’가 서비스된다고 13일 밝혔다.
민원인의 개인정보 및 사생활 보호를 위해 상담은 독립된 부스 형태로 운영된다.
이번 사업은 신용회복위원회 상담센터의 디지털 전환을 통해 신속하고 유연한 민원응대 서비스 마련을 목표로 추진됐다. AI 상담사가 단순상담 및 기초정보 수집 업무를 맡으면서 대기시간을 단축하는 한편 전문상담사는 복잡한 응대가 필요한 상담에만 집중할 수 있어 민원인의 만족도와 상담 업무의 효율성이 크게 높아질 것으로 기대를 모으고 있다.
AI 상담사에는 ▲LG유플러스 아이들나라 프로젝트 ‘가람이’ ▲통일부 ‘내 생애 첫 평양친구’ 프로젝트 등을 통해 입증된 바 있는 솔트룩스의 메타휴먼 제작 역량이 총 집결됐다.
▲STT(음성인식) ▲TTS(음성합성) ▲NLU(자연어 이해) 등 고도화된 기술은 물론, 대화의 맥락 파악을 통해 더욱 정확한 답변 제공이 가능한 지식그래프 기반 대화 시스템을 채택해 실제 상담사와 유사한 자연스러운 상담 환경을 구현했다.
또 대화 중 상담 내용을 분석하고 추출될 수 있는 질문을 스크린을 통해 표출, 방언과 유의어 등 정확하지 않은 질문이나 예측 가능한 추가질문에 선제적으로 대응할 수 있다. 답변은 텍스트뿐 아니라 영상 등 멀티미디어 콘텐츠로도 다양하게 제공되어 민원인의 편의성을 높였다.
학습되지 않은 시나리오에 대해서는 전문 상담사가 실시간으로 대화를 이어받아 답변할 수 있는 원격 모니터링 및 개입 기능을 갖췄다. 이러한 ‘AI 모니터링 재학습’을 통해 답변의 정확도 및 재현율을 지속해서 개선해 나가게 된다.
이경일 솔트룩스 대표는 “메타휴먼은 인력난 해소와 실시간 서비스 제공 등의 이유로 이미 국외에선 다양한 분야에 적극적으로 활용되고 있는 중”이라며 “이번 사업이 인간과 AI가 함께 업무 효율을 높이는 사례로써 국내 메타휴먼 활용의 새로운 지평을 열 것으로 기대한다”고 말했다.
한편 AI휴먼, 디지털휴먼 등으로도 불리는 메타휴먼은 인공지능(AI)과 증강현실 및 그래픽 기술이 결합된 가상인간이다. 세계적인 코로나19의 영향으로 비대면 서비스 및 가상세계 메타버스가 새로운 산업계 트렌드로 떠오른 가운데, 활동 영역도 인플루언서, 상담원, 쇼호스트 등으로 확대되고 있다.
