[데이터넷] 2021년 이커머스 업계는 이용자 모시기 전쟁이다. 좋은 상품을 저렴하게 판매하는 것을 넘어 개인화된 서비스를 통해 최상의 쇼핑 경험 제공과 매출 극대화를 위한 경쟁이 치열하다.
대량의 데이터를 처리할 수 있는 기술과 커머스 AI 기술의 급속한 발전은 이용자의 쇼핑 경험에 큰 영향을 끼치고 있다. 고객의 취향과 행동을 예측해 상품과 콘텐츠를 추천해 주는 서비스는 이미 모든 분야에서 우리가 쉽게 경험할 수 있게 됐고, 이커머스 분야 역시 매우 중요해지고 있다.
물론 이용자 개개인의 취향을 분석해 적합한 상품을 추천하고, 만족스러운 쇼핑 경험을 제공하는 것은 말처럼 쉽지는 않다. 수억 혹은 수십억 개에 달하는 상품 수만큼 개개인의 취향도 다양하고 복잡하기 때문이다. 과거에는 MD 개인의 능력에 의존하거나 다수가 좋아할 만한 상품을 모든 이용자에게 추천하는 형태가 일반적이었기 때문에 효율도 떨어지고 개개인의 취향도 전혀 고려하지 못했다.
AI 기반 자동화된 추천 가능해져
하지만 이제는 대량의 데이터를 이용해 커머스 AI 기술로 개인 단위의 자동화된 추천이 가능해졌고, 이러한 기술을 활용해 좋은 성과를 거두고 있는 서비스도 속속 등장하고 있다. 버즈니가 운영하는 모바일 홈쇼핑 포털 앱 ‘홈쇼핑모아’ 역시 이용자를 우선하는 유저 퍼스트(User-First) 방향성 아래 홈쇼핑 이용자가 개인화된 쉽고 재밌는 쇼핑 경험을 할 수 있도록 커머스 AI 기술을 서비스에 적극 도입하고 있다.
개인화 추천 기술은 이용자의 최신 로그에 기반해 사용자의 관심을 민감하게 반영해 추천 해주는 기술이다. 이 기술은 홈쇼핑모아 편성표 영역에 ‘상품 추천’ 형태로 서비스를 제공하고 있다. 하나의 상품이 TV를 통해 전국으로 방송되는 홈쇼핑이 모바일을 통해 개개인에 맞춤형 상품을 추천하는 형태로 발전하고 있다.
개인화 경험, 비즈니스 경쟁력 확보 방안
실제로 추천 기술은 홈쇼핑모아 이용자의 상품 클릭률을 큰 폭으로 증가시켰다. 홈쇼핑모아 편성표에 적용된 개인화 영역의 상품 클릭률은 개인화 추천 기술 적용 전 대비 상품 클릭률(ctr)이 158% 증가하는 성과를 거뒀다. 홈쇼핑모아는 상품 추천뿐만 아니라 홈쇼핑 이용자 개개인의 쇼핑 경험을 극대화하기 위해 서비스 다양한 영역에 개인화 기술을 접목할 계획이다.
이처럼 고객이 상품을 찾는 시대가 가고 상품이 고객을 찾아오는 시대가 이미 시작됐다. 앞으로 이커머스 분야에서 ‘개인화된’ 경험을 제공하는 것은 비즈니스 경쟁력 확보 차원에도 매우 중요해졌다.
하지만 단순히 매출 증가나 매출 목표 달성을 위한 AI 기술 도입은 실패로 끝날 수 있다. 우선 이용자 입장에서 이용자에 대한 충분한 이해가 바탕이 돼야 하며, 장기적인 관점에서 커머스 AI 기술에 대한 지속적인 연구 개발이 이뤄지고, 이용자를 위해 그 기술이 실제 서비스에 적용됐을 때 효과가 극대화될 것이다.
