알서포트 비대면 원격 접속·제어 서비스 리모트뷰와 결합 사용 가능
[데이터넷] 에스넷시스템(공동대표 박효대·장병강)은 콜센터 재택근무를 손쉽게 지원하는 원격접속 방식 금융권 콜센터 재택근무 솔루션인 ‘SRO(Secured Remote Office)’를 선보이며 비대면 시장 공략 강화에 나섰다. 에스넷이 선보인 SRO는 원격접속 프로그램 기반의 재택근무 전용 단말기를 활용해 사용이 간편하면서도 최고 수준의 보안 체계를 갖췄다. <편집자>
코로나19 영향으로 국내 금융권에서도 재택근무 수행의 필요성이 한층 높아졌다. 특히 사무 환경의 밀집도가 높은 금융권 콜센터 직원 대상의 재택근무 필요성이 지속적으로 제기되고 있다.
이에 금융당국은 ‘전자금융감독규정 시행세칙’ 개정을 통해 금융사가 안전하고 신속하게 재택근무 환경을 구축할 수 있도록 필요한 보안 고려사항을 구체적으로 안내하게 됐다. 주요 내용은 재택근무 시 원격접속 유형을 직접접속과 간접접속(VDI)으로 명시하고, 이에 따른 보안고려 사항을 제시하고 있다.
보안고려 사항을 충족시키기 위해서는 외부 단말기(재택근무를 위한 전용 노트북 또는 PC)를 사용하면 된다.
그러나 문제는 비용이다. 보안 고려 사항 충족을 위해 새로운 솔루션을 도입하기 위해서는 200만~500만원 사이의 비용 발생이 예상된다. 또한 장애 발생 시 PC 하드웨어 문제인지, OS 문제인지, 설치된 보안 솔루션 문제인지 파악이 어려워 장애 포인트가 많아지면 빠른 대처를 할 수 없게 된다.
결국 재택근무자가 많아질수록 관리 포인트가 증가하고, 별도의 관리 인력도 필요해진다. 그만큼 재택근무 관련 총소유비용(TCO)은 늘어날 수밖에 없다.
콜센터 상담사 재택근무 특화
에스넷 ‘SRO’는 보안고려 사항을 충족시키면서 비용은 줄이고, 편리한 관리를 위해 기존 접속 방식의 장점은 모으고 보안은 강화하며 비용은 절감할 수 있도록 고안됐다. SRO는 외부 단말기, 내부망 접근통제, 원격지와 내부망 보안을 강화한 솔루션으로 VDI나 원격 접속 프로그램(알서포트 리모트뷰)과 결합해 사용할 수 있다.
SRO는 단말기는 임베디드 전용 OS를 사용해 업무망 통신 및 IP 폰 연결을 위한 LAN 포트와 키보드, 모니터, 마우스 연결을 위한 포트만 존재해 보안 위험 요소를 원천 차단했고, 도난이나 분실 시 데이터 유출 위험이 없다. 또한 미국 국립표준기술연구소(NIST)의 FIPS140-2를 취득한 SVR(Secure Vector Routing) 통신으로 강력한 보안 서비스를 제공한다. 장애 발생 시에는 신규 장비로 단순 교체만 하면 돼 관리 역시 편리하다.
알서포트의 비대면 원격 접속 및 제어 서비스인 리모트뷰와 결합해 사용할 경우 비용 측면에서는 VDI 대비 50% 수준, 별도 PC 구매 시 50% 수준으로 저렴하다. 특히 공용 사용이 가능해 대상 인력의 일부분 구매해 사용할 수 있어 비용을 최소화할 수 있고, 구축 기간도 VDI가 12주나 걸리는 반면 SRO은 2주에 불과해 단기간에 신속한 도입이 가능하다.
뿐만 아니라 SVR 통신 방식으로 암호화가 지원되고, IPSec 대비 과부하가 적어 통신 속도가 빠르고 지연이 적다. 또한 1대의 단말로 2개 이상의 IP를 할당받아 업무와 음성으로 분리 사용할 수 있어 사무실 IP폰을 그대로 활용할 수 있고, QoS 설정을 통한 음성품질도 보장해 콜센터 업무에 최적화됐다.
콜센터 재택근무 이슈 해소
콜센터 직원의 재택근무 수행에는 화면과 음성이 동시에 필요한 만큼 다음과 같은 문제들이 지속적으로 제기되고 있다.
① 콜센터 업무 시스템과 IP 폰 사이의 응답시간 차이로 인해 정상적인 상담업무 진행 어려움(VPN 및 VDI 방식)
② 소프트웨어 충돌 등 노트북 장애 발생 시 신속한 처리 불가
③ 직원용으로 배포된 노트북 저장장치의 바이러스로 인한 내부망 침해 위험
④ 노트북 분실 시 정보유출 위험 상시 존재
SRO는 콜센터 재택근무 이슈를 다음과 같이 구축함으로써 화면과 음성의 지연이 없어 상담사가 동기화 지연으로 겪을 수 있는 불편함을 해소했다.
① 상담사에게 콜센터 재택근무만 가능한 별도의 단말기(씬 클라이언트) 지급
② 지급된 단말기에 전용 OS에 암호화 통신 및 원격접속 프로그램과 같이 재택근무에 필요한 필수 소프트웨어만 탑재
③ 지급된 단말기에는 SD-WAN을 통해 IPSec VPN 이상의 기능을 제공하며, 전용 단말 1대에 업무 IP와 음성 IP를 별도로 할당하고, 음성 IP를 IP PBX로 전달하는 전용 라우팅 제공
④ 지급된 단말기를 통해 내부 시스템에 접속할 경우 이중인증, 워터마크 적용 등으로 정보유출 방지책 마련
⑤ 사전 지정된 IP외 접속불가, 원격접속 시 TLS1.3 적용 등으로 시스템 이용 중 통신 구간에서 발생할 수 있는 정보 유출 방지 강화
SRO는 실제 금융권 콜센터(인바운드, 아웃바운드)를 대상으로 성공적인 개념검증(PoC)을 완료했고, 전문 콜센터 기업과의 PoC도 마쳤다. 콜센터 이외에도 보안을 중시하는 연구소나 설계 기업, 프로그램 개발사에서도 재택근무 시 사용을 적극 검토하고 있다. 금융감독원의 비조치 의견을 통해 보안성에 문제가 없는 것으로 확인된 만큼 본격적인 시장 창출이 기대된다.
