소문난 잔치에 먹을 것이 없다는 말이 있다. SLA가 국내 IT 업계에 새로운 개념으로 소개되던 1990년대 말부터 SLA의 필요성에 대해 다양한 논의가 있었다. 그러나 아직 SLA를 중심으로 고객과 계약을 체결하고 정기적인 보고 작성을 자동화하는 사례는 찾아보기 힘들다.
과거에 기업 내에서 지원 부서로서 성장했던 IT는 시대의 흐름에 따라 독립하여 IT 아웃소싱 업체와 경쟁하고, IT 투자를 기피하는 경영진들에게 IT의 가치를 설득해야 하는 입장이 되었다. 이러한 필요가 그 동안 형식적으로 가지고 있었던 유명무실하던 SLA를 다시 보강하고 시스템화하려는 절실한 요구로 나타나기 시작한다. 그러나 국내의 IT 업체는 이러한 필요성을 느끼면서도 실질적인 SLA의 시스템적인 구현을 어떻게 해야할 지 방향을 잡지 못하고 있다.
ITIL 기반 IT 서비스 모델 제시
따라서 선진국들의 SLA 동향과 적용사례를 알아봄으로써 국내의 SLA 적용방향을 잡을 수 있을 것이다. 미국은 그 동안 IBM의 다양한 IT 아웃소싱 경험을 바탕으로 서버에 대한 SLA를 중심으로 솔루션들을 출시했고 SLA 컨설팅을 하고 있다. 네트워크 분야에서는 시스코가 SLA를 지원하는 네트워크 하드웨어의 판매와 함께 네트워크 SLA를 주도하고 있다.
그러나 미국에서 수많은 IT 서비스 방법론들이 생겨났지만, 일반적으로 통용되는 SLA를 포함한 IT 서비스의 표준 모델을 뚜렷하게 제시하고 있지 못하다. 세계적으로 IT 서비스의 실제적인 모델로 떠오르고 있는 것은 영국에서 주도하는 ITIL(Information Technology Infrastructure Library)이라고 할 수 있다. 이미 유럽의 많은 IT 기업들은 ITIL을 가장 잘 만들어진 IT 서비스의 모델로서 삼고 있다.
미국에서도 ITIL을 서서히 받아들이려는 움직임이 보이고 있다. 미국의 SLA 시장을 주도한 기업 중의 하나인 HP는 자사 제품인 오픈뷰 기반으로 ITIL 모델을 적용하는 컨설팅과 교육 프로그램을 확대하고 있다. SLA 솔루션을 다수 보유하고 있는 컴퓨터어쏘시에이트(CA)도 IT 서비스 관리 솔루션 전문 회사인 자회사 아이캔에스피(iCan SP)를 설립하여, ITIL 모델을 기반으로 한 아이캔 프로바이더 스위트(iCan Provider Suite) 솔루션을 미국 시장을 중심으로 세계 각국에 판매하고 있다. 이러한 움직임은 앞으로 ITIL이 IT 서비스의 일반적인 방법론으로 자리잡는 데 큰 도움이 될 것이다.
IT 지원 비용 40%까지 절감 효과
ITIL은 영국 상무부의 IT 관리 지침에서 시작됐으며, 1980년대에 영국정부의 IT 서비스 관리를 위하여 등장했다. 그 후 IT 서비스 제공의 지침으로 일반 업체들에게 공개되어 IT 관리의 최상의 실례를 모아 만든 유일의 프레임워크로서 존재하게 되었다. 이렇게 만들어진 IT 인프라 백서는 IT 관리 서비스에 있어 실제적인 프레임워크로써, IT 서비스 공급에 대해 폭넓게 다룬 유일한 지침으로 자리잡아가고 있다.
ITIL의 목적은 최상의 실례를 통한 IT 서비스 관리 품질향상을 위한 포괄적이고 일괄적인 규칙을 생성해 일반 IT 기관들에게 서비스, 솔루션, 교육, 컨설팅, 도구의 개발을 장려하는 것이다. 지난 1999년부터 ITIL은 SLA를 자신의 모델에 포함시켜 발전시키고 있다.
ITIL의 모델을 사용하는 미국의 IT 기관/회사는 프록터 & 갬블, 온타리오 재판소, 카터필라, 마이크로소프트, 그리고 알스톰 등을 들 수 있다. 프록터 & 갬블은 서비스 관리 시스템을 3년 전에 도입하여 약 6∼8%의 운영비용을 기업 내에서 절감하는 효과를 가지고 왔으며 헬프데스크에 걸려오는 전화를 10% 줄였다고 한다.
캐나다 온타리오 재판소는 가상의 서비스/헬프데스크를 구성해 IT 지원비용의 40%를 절감했다. 카터필라도 ITIL 모델을 도입함으로 웹 관련 서비스의 인시던드(incident) 관리의 목표 응답률을 60∼90% 정도 개선했다. 마이크로소프트는 ITIL 서비스 관리 모델을 도입함으로써 제정부서의 IT 서비스를 향상시켰다. 알스톰은 ITIL 기반의 서비스 관리 시스템을 도입하여 첫 해에 약 300만유로를 절약하는 효과를 얻었다.
미국에서의 조사에 따르면 현재 65%의 미국 IT 업계가 내부적으로 SLA를 구축 사용하고 있다. 2003년에는 미국 IT 업계의 30%가 고객 관계 관리를 위하여 본격적으로 SLA를 사용할 것으로 전망한다. IT 업계에서 내부 운영 관리를 위한 또는 전혀 사용하지 않고 형식적으로 가지고 있던 SLA가 점차 고객과의 IT 비즈니스를 이끌어나가는 통신수단의 중심이 되는 SLA로 변환될 것으로 예상된다. SLA의 본격적인 적용은 서서히 업계별로 정형화된 SLA의 모습을 시각화하게 될 것이다. 이는 기존의 측정하기 쉬운 요소들로 구성한 SLA에서 고객이 원하는 요소를 포함시킨 SLA들을 형성할 것이다.
또한 미국에서 2001년부터 소개된 ICSP(Internal Corporate Service Provider) 개념은 SLA가 외부 아웃소싱 사업에만 사용되는 것이 아니라 일반기업의 IT 부서에 널리 적용될 것을 예고하고 있다. ICSP는 IT 부서가 사내 전산 사용자들을 고객으로 간주하고 IT 서비스를 제공하는 모델을 제시한다. IT 부서는 단지 전산기술을 운영하는 기관에서 벗어나 내부 사용자에게 SLA를 통한 서비스의 품질을 입증하고 부서별로 차지백(Charge-back)을 함으로서 IT의 부가가치를 금액화하고 차기 년도의 예산을 IT 부서의 실적에 의해 결정하는 사내의 독립된 비즈니스 유닛(Unit)으로의 변환을 제시한다. 이러한 새로운 모델을 운영하기 위한 고객 중심의 새로운 서비스 관리 기반이 필요하다.
미국뿐만 아니라 다른 여러 나라에서도 IT 서비스의 사용자를 위한 서비스 관리 기반을 구축함으로서 ITIL과 같은 서비스 모델을 적용하고 있으며, ICSP의 변환 또는 IT 보유 기술을 사용한 IT 아웃소싱 비즈니스로의 확대를 위한 기반을 생성하고 있다. 이러한 기반을 구축하고 SLA를 적용하고 있는 회사들의 사례를 알아보자.
