서비스 수준 협약은 단순히 종이 위의 SLA 문서가 아니라 IT 서비스에 대한 새로운 이해를 가져오며, IT 서비스의 가장 중요한 핵심 요소가 된다. 특히 비즈니스 프로파일, 트랜잭션 비율, 응답시간, 작업시간뿐 아니라 수용계획(Capacity Planning), 비용회수(Chargeback), 성능분석 등의 자료를 추적하고 사용량을 정확하게 보여줌으로써 고객과의 의사소통, 보고서, 서비스 등의 평가에 직접적인 영향을 미치게 된다.
SLA의 정의와 목적
기술 중심의 기존 IT 부서는 SLA 도입을 통해 서비스 중심의 문화를 만들어 가는데 IT 기술을 서비스화 하기 위해서는 부가가치의 창출, 서비스의 측정, 정형화, 활용의 4가지 단계를 거쳐야 한다. IT 부서는 기업 내부의 독립된 비즈니스 단위로 내부의 전산 사용자를 대상으로 서비스를 제공하는 서비스 제공자(xSP)로 변화해 나가고 있다. 기술을 서비스로 전달하는 이 모델은 IT 서비스를 필요할 때, 필요한 만큼 사용할 수 있도록 하며, 전산자원의 사용량을 계량화해 사용한 만큼의 요금을 부가하는 것이다.
전산실의 IT 관리자는 전산 서비스의 장애나 서비스의 개선을 요구하는 불만 전화가 걸려오지 않으면 서비스가 원활하게 이뤄지고 있다고 느끼게 된다. 대다수의 IT 관리자들은 사용자들이 필요할 때마다 전화를 걸 것이라고 기대하고, 사용자 입장에서는 서비스 수준에 대한 요구사항을 IT 부서가 얼마나 빨리 처리하는가에 의해 IT 부서의 서비스 유지 수준을 판단한다. 이는 IT 자원 관리에 대해 매우 원시적인 수준의 판단 기준으로 IT 관리자와 사용자가 IT 서비스의 목적과 목표를 사전에 정의하지 않을 경우, 서비스 수준에 대한 오해가 발생하게 되는 것이다.
결과적으로 SLA의 목적은 서비스 제공자(IT 부서)와 서비스 사용자(고객)간의 목표와 목적을 공유하고 명확히 정의하는 데 있다. 즉, 서비스 제공자는 ‘협약에서 정의한 사항과 같은 서비스 수준을 제공할 것을 보증한다’는 것을 의미하며, 사용자는 ‘협약에 정의된 사항과 같이 서비스가 제공되는 것을 기대하고 그 품질에 동의한다’라는 쌍방 협약이라는 의미를 지니고 있다.
서비스 수준 협약에 대한 정의는 다양하지만 요약하면 서비스 제공자와 사용자간의 다음과 같은 것을 정의하는 것이라 할 수 있다.
· 사용자에게 서비스 가용성 정의
· 사용자의 필요한 서비스 성능 정의
· 서비스 가용성과 성능 관계 정의
· 측정 및 보고서 방식
· 서비스 가격(SLA의 필요 요소)
SLA는 다양한 범위와 종류가 있다. 기업 내부 사용자를 위한 표준화되고 정밀한 특정 애플리케이션의 성능과 가용성에 대한 SLA가 있는가 하면, 대형 데이터센터의 다양한 시스템 환경 하에서 여러 기업의 사용자를 각각 다른 수준의 SLA를 제공해야 하는 경우도 있다. 좀더 완전한 SLA를 필요로 하는 환경은 다음과 같다.
· 데이터센터에서 다양한 서비스 제공
· 사용자별로 다수의 서비스 요구
· 사용자별로 같은 서비스에 대해 다양한 요구
· 부가가치 서비스는 더욱 빠르고 안정성이 중요
· 시스템 가격은 사용자들에게 분배
SLA는 대형 데이터센터를 가진 기업에서부터 단순한 시스템을 가진 기업에 이르기까지 서비스 제공자와 사용자간에 필수적이다. SLA를 구성함에 있어 다음과 같은 사항을 고려해야 할 것이다.
· 협약 당사자 정의
· 서비스 제공 방식 설정
· 서비스 기간별 필요 용량 확정
· 기간과 무관한 서비스 요구 사항 정의
· 서비스 가용성 및 신뢰성 정의
· 서비스 제공 보상 정의
· 측정 사용 방식 설명
· 협약 재협상 일자 확정
SLA는 서비스 제공자와 각각의 사용자간의 개별 협약이다. 사용자 단위별 기업 업무를 수행하기 위한 애플리케이션을 중요 순위별로 선정하고, 이를 관리하기 위한 가용성, 응답시간 등을 SLA와 관련된 항목을 시스템적으로 측정해야 한다. 또 각각의 측정은 측정방식 및 정확도의 한계를 명시해 사용자가 받는 서비스에 대한 기대치를 맞춰야 한다.
서비스 장애 발생시 서비스 복귀의 우선 순위를 정하고 제공자가 협약을 준수하지 못할 경우 그에 상응하는 패널티를 정의한다. 또한 고객이 정기적인 SLA 보고서와 실시간 SLA 위반 사항을 볼 수 있도록 하며, 고객과의 정기적인 만남과 의사소통 창구를 마련해 고객의 반응을 반영해야 한다.
