[데이터넷] 글로벌 비즈니스 커뮤니케이션 솔루션 선도기업 어바이어는 미국 특허청으로부터 컨택센터 관련 600번째 특허를 받았다고 밝혔다.
코로나19 이후 소비자 상담 채널이 비대면으로 빠르게 전환됨에 따라 컨택센터는 기업들이 고객과 소통할 수 있는 중요한 채널로 자리매김했다. 어바이어는 독자적인 컨택센터 기술을 제공함으로써 기업들이 고객과 더욱 정확하고 편리하게 소통할 수 있도록 지원하고 있다.
어바이어가 이번에 획득한 특허는 챗봇 사회화(Chatbot Socialization) 기술에 관한 것이다. 인공지능을 기반으로 한 이 기술은 컨택센터 내 챗봇들을 통해 수집한 풍부한 음성, 텍스트, 대화 채널 정보를 종합적으로 분석한다.
이 기술은 클라우드 기반 컨택센터 서비스를 제공하는 어바이어 원클라우드(OneCloud) CCaaS 솔루션에 탑재돼 컨택센터에서 고객 상담 관련 정보를 보다 빠르게 파악하도록 돕는다. 또한 챗봇간 네트워킹을 바탕으로 데이터를 효과적으로 분석해 고객 맞춤형 상담 서비스를 제공하며 직원들의 워크플로우 향상에 기여한다. 어바이어는 앞으로도 컨택센터의 지식 기반 서비스를 확대하고 인공지능 시스템 및 도구의 효율성을 개선하는데 집중할 방침이다.
앤소니 바톨로(Anthony Bartolo) 어바이어 부사장은 “어바이어는 전 세계 기업들이 고객과 직원에게 긍정적인 커뮤니케이션 경험을 제공하도록 지속적인 기술 혁신과 발전을 위해 힘써왔다”며 “앞으로도 혁신을 위한 투자, 커뮤니케이션 및 협업 플랫폼 강화, 파트너와 개발자를 포함한 생태계 확장을 통해 고객들에게 선도적인 가치를 제공할 것”이라고 말했다.
한편 어바이어는 전 세계 150여 개국의 기업에 컨택센터 솔루션을 제공하고 있다. 또한 CCaaS, UCaaS, CPaaS로 구성된 클라우드 사업 포트폴리오에 걸쳐 4400개 이상의 특허 보유 및 출원하고 있다.
