[데이터넷] 세일즈포스는 고객 충성도 및 고객의 지속가능성 제고를 지원하는 통합 플랫폼인 ‘세일즈포스 로열티 매니지먼트 프로그램(Salesforce Loyalty Management Program)’을 출시했다고 19일 밝혔다.
이는 고객에 대한 ‘360도 뷰’를 기반으로 유통업을 포함한 소비재, 제조, 숙박 및 의료 등 모든 산업군에서 고객 멤버십 프로그램을 기획, 운영 및 분석할 수 있도록 지원하는 엔드투엔드(End-to-End) 고객 충성도 관리 솔루션이다.
세일즈포스 로열티 매니지먼트 프로그램에서는 별도의 코딩 작업 없이 단순히 클릭만으로도 멤버십 프로그램을 개발할 수 있다. 모든 고객에게 동일하게 적용되는 전통적인 리워드 방식과 달리, 고객의 구매 내역, 웹사이트 방문 내역 및 마케팅 상호 작용 등의 데이터를 기반으로 각 고객의 특성에 맞는 멤버십 프로그램을 개발할 수 있기 때문에 신규 고객은 물론, 기존 고객의 브랜드 경험의 고도화를 지원한다.
해당 솔루션은 유연성과 확장성 측면에서도 이점을 제공한다. 영업, 마케팅, 서비스 등 고객 접점에서 발생되는 데이터를 ‘단일 정보 저장소(Single Source of Truth)’에 저장 및 활용이 가능하기 때문에 각 업무 영역의 니즈에 따른 멤버십 프로그램을 효과적으로 운용할 수 있다. 또한, 세일즈포스의 자체 앱 마켓인 앱익스체인지 상의 다양한 솔루션들을 손쉽게 연동 및 활용하는 것이 가능하다.
세일즈포스가 발표한 ‘연말 쇼핑시즌 결과 보고서’에 따르면 2020년은 전 세계적으로 1조1000억 달러(약 1200조 원)의 온라인 매출이 발생했으며, 이는 역사상 가장 높은 온라인 매출 규모이다. 온라인 채널상의 고객 접점이 확대되고 고객의 구매 활동이 오프라인에서 온라인으로 빠르게 이동하고 있는 현 상황에서 디지털 채널 기반의 고객 충성도 관리는 점차 필수적인 요소가 될 것으로 예측된다.
손부한 세일즈포스코리아 대표는 “고객 충성도 관리를 위해 가장 우선적으로 선행돼야 할 것은 우리의 고객을 이해하는 것이며, 마케팅 및 고객 대상의 프로그램을 실행한 뒤에는 데이터에 기반한 과학적인 분석이 필수적”이라며 “세일즈포스 로열티 매니지먼트 프로그램은 자체적으로 태블로와 연동이 가능해 각 멤버십 프로그램의 성과를 측정 및 분석할 수 있으며, 이는 경영진의 의사결정과 실무진의 업무 최적화를 지원할 것”이라고 말했다.
