[데이터넷] 최근 많은 기업들이 데이터를 활용해 업무 프로세스를 최적화하거나 빠르게 변화하는 고객 서비스에 신속히 대응하기 위해 투자를 늘리고 있다. 예로 일반인에게 은행은 입출금이나 대출 등을 처리하는 곳으로 데이터 활용과는 거리가 있는 것처럼 보이지만, 은행 역시 고객 경험을 개선하고 업무 효율을 높이기 위해 데이터를 적극적으로 활용한다.
국내 금융그룹 최초의 인공지능(AI) 전문회사인 신한 AI는 금융 노하우와 AI 기술을 접목해 기존의 금융회사에서 제공하지 못했던 새로운 차원의 투자자문 서비스를 고객에 제공한다. 신한 AI는 빅데이터 플랫폼으로 국내외 금융 데이터의 분석과 자본시장의 트렌드를 신속하게 비즈니스에 적용할 수 있도록 AI와 결합한 자본관리 예측 서비스를 구축했다. 고객은 이를 통해 자본 금융 시장의 위험을 조기에 감지할 수 있게 됐다.
네덜란드의 라보은행은 중소기업을 포함한 고객들의 자급율을 높이고 부채 해결을 돕기 위해 다양한 고객 데이터에 접근할 필요가 있었다. 물론 이런 데이터의 접근은 원래 가능했지만 여기서 의미 있는 통찰력을 끌어내는 건 또다른 차원의 문제였다. 라보은행은 엔터프라이즈 데이터 플랫폼을 통해 과거 기록 데이터와 실시간 데이터를 모두 신속하게 처리해 더욱 정교한 예측 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
또 다른 사례를 보자. 싱가포르 DBS 은행은 우수한 고객 경험을 제공하기 위해 데이터 중심의 접근방식의 사용을 노력해왔지만, 운용 비용이 너무 높았고 고객의 요구를 예측할 수 있을 정도로 유연성을 갖추진 못했다. 그러나 DBS는 새로운 데이터 플랫폼으로 수십억 건의 이벤트를 더욱 쉽게 저장과 분석하고 고객이 질문하기 전에 미리 해답을 제시해 더욱 효과적으로 고객과 소통하고 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
데이터 통해 고객 의견에 귀 기울여
업계 전반에 걸쳐 고객들은 자신의 필요에 거의 즉각적으로 응답을 받고 싶어할 뿐만 아니라 향후에 일어날 수 있는 필요까지 예측해 주길 원한다. 금융기관이 강한 규제와 프라이버시 문제로 골치를 겪는 경쟁 환경 속에 있다 하더라도 그런 고객의 요구에서 예외가 되진 않는다. 고객은 여전히 개인화되고 시의적절한, 관련성 높은 경험을 기대한다.
현대화된 고객 경험을 제공하는 기술을 잘 닦아 나간 기업들은 이미 큰 성과를 거뒀다. 글로벌 컨설팅 업체 맥킨지의 조사에 따르면 고객 중심의 은행은 경쟁사보다 55% 높은 수익을 기록했다. 그렇다면 금융기관은 고객 경험을 어떻게 개선할까? 바로 데이터를 통해 고객의 의견에 더욱 귀 기울이는 것이다. 세계 최고의 혁신 기업들은 데이터와 분석을 사용해 적절한 제품과 서비스를 제공하고 있다.
먼저, 혁신 기업들은 계좌 내역, 차입 이력, 코어뱅킹, 투자, 콜센터 데이터를 결합하고 연결시켜 전통적인 금융서비스 데이터를 활용한다. 하지만 혁신은 클릭 스트림 데이터, 위치 데이터, 소셜미디어 스트림, 뉴스피드, 챗봇 등 때로는 비구조화된 새로운 데이터 소스를 분석하는 능력에서 비롯된다.
이런 새로운 소스는 데이터의 양의 폭발적인 증가를 가져오기 때문에 고급 분석과 머신 러닝을 활용하는 것이, 그런 방대한 정보량을 분석하고 인사이트를 얻기 위한 효과적인 유일한 방법이다. 이에 대한 사례로 맥킨지가 꼽은 한 금융서비스 기관은 고급 분석을 활용해 반복되는 통화 행동 양상을 분석하고 실제 원인을 찾아내서 반복되는 통화 건수를 15% 줄였다고 한다.
고급 분석·머신러닝 활용 중요성 증가
금융서비스 기관들은 기존 또는 신규 데이터 소스의 복잡성과 다양성을 고려해, 업계가 요구하는 데이터의 방대한 규모와 보안 기능에 최적화된 멀티 기능의 오픈 플랫폼으로 이전하면서 데이터 관리와 분석 전략을 개선하고 있다. 더 나아가 금융기관들은 이런 데이터와 분석을 사용해 디지털 트랜스포메이션 전략을 세우고 있다.
다음 사례는 ‘데이터 폭풍’을 몰고온 포스트 코로나 시대에 고객 경험을 기반으로 서비스를 제공하려는 기업에 시사하는 바가 크다. LG유플러스는 고객 데이터 분석으로 끊임없이 변화하는 고객의 5G 서비스를 제공하기 위해 네트워크 실시간 분석 플랫폼(NRAP)을 구축했다. 데이터를 모두 실시간으로 수집하고 분석해 고객 서비스의 만족도를 높이는 것이다. 사실, 통신사에서 발생하는 데이터는 종류가 다양할 뿐만 아니라 그 양 또한 엄청나다. 그래서 이 사례는 데이터가 바로 경쟁력이라는 것을 보여준다.
오늘날 기업은 데이터를 통해 혁신을 가속화하고 데이터를 기반으로 더 정확한 고객 서비스를 제공하기 원한다. 2021년에는 이런 상황이 더욱 확대될 것으로 전망된다. 데이터에서 고객과의 접점을 더욱 넓혀가고 그 고객 경험을 통해 포스트 코로나 시대에 대응하는 기업이 많아지길 기대해 본다.
