[데이터넷] 비즈니스 메시징 플랫폼 ‘채널톡’이 메신저 기반의 상담 채널을 넘어 기업과 고객을 이어주는 종합 고객관계관리(CRM) 플랫폼으로 성장한다. 전문 상담사뿐만 아니라 사내 구성원 누구나 고객과 상담할 수 있도록 할뿐더러, 그 과정에서 얻은 고객 정보도 모든 구성원들과 공유하면서 보다 최적화된 디지털 마케팅 전략을 집행하도록 도와주기 때문이다. ‘채널톡’을 앞세워 국내 B2B SaaS 시장 성장을 주도하겠다는 최시원 채널코퍼레이션 대표이사를 만나 이야기를 들어봤다. <스타트업스토리>
디지털 기술의 발전과 비대면 영업 채널의 확장으로 많은 거래 활동이 온라인에서 일어나고 있다. 이는 고객이 매장이 찾아가야 하는 수고 없이 쉽게 상품과 서비스를 구매할 수 있도록 했지만, 단점도 존재했다. 고객과 기업이 직접 대면하지 못하기에 고객은 상품과 서비스 관련 문의를 하기 쉽지 않고, 기업도 고객에게 제공하는 제품 및 서비스 정보가 제한적일 수밖에 없었다.
대표적인 사례가 웹사이트다. 기업은 웹사이트에서 자사 상품과 서비스를 홍보하지만, 이를 통해 고객이 얻을 수 있는 것은 단편적인 정보들뿐이다. 추가적인 정보를 얻으려면 이메일을 보내거나 고객센터로 전화를 해야 했다. 최근에는 인공지능(AI) 기술이 접목된 챗봇을 적용한 웹사이트도 늘어나고 있어 채팅을 통해 간단한 질의응답도 가능하다.
문제는 이렇게 고객으로부터 오는 문의나 요청사항 대부분이 고객센터에서만 처리돼 기업 구성원 모두에게 중요한 정보가 전달되지 않을 수도 있다는 점이다. 고객 역시 고객센터 상담원으로부터 원하는 답변을 즉시 얻지 못할 수 있다.
최시원 채널코퍼레이션 대표는 “고객센터는 고객과의 중요한 접점이지만, 고객의 소리(VoC)가 한정된 이들에게만 공유되기에 정작 중요한 고객들의 소구 포인트를 놓칠 수 있다”면서 “고객이 문의를 한다는 것은 기업의 상품과 서비스에 관심이 있다는 의미다. 그렇기에 기업과 고객 간 원활한 커뮤니케이션이 이뤄져야 온라인 구매전환률을 높일 수 있다”고 말했다.
온라인 점원 환경 구현
이러한 기업과 고객 간의 간극을 메우기 위하 채널코퍼레이션은 비즈니스 메시징 플랫폼 ‘채널톡’을 개발했다. 채널톡은 홈페이지나 앱에 손쉽게 설치할 수 있는 채팅 솔루션으로, 홈페이지 방문객이 채팅 버튼을 클릭해 별도 앱 설치나 로그인 없이 바로 상담사와 1:1 대화를 할 수 있는 것이 핵심 기능이다.
필요시 상담자 외 업무 담당자를 초대해 대화를 이어나갈 수도 있다. 오프라인 매장에서 점원에게 문의하듯이 온라인에서도 점원에게 문의하는 기능을 구현하려 했다는 것이 회사 측의 설명이다.
가볍지만 강력한 관리자용 앱을 제공하는 것도 채널톡의 강점이다. 고객이 상담을 시작하면 그 고객이 얼마나 중요한 고객인지, 과거에 어떤 대화 혹은 전화 내역이 오갔는지, 어떤 페이지에서 어떤 상품을 구매하고 질문을 남겼는지 등을 자동으로 분석해서 함께 제공해준다. 상담이 끝나면 자동으로 만족/불만족 여부를 평가받아서 서비스 품질 개선에 도움을 얻을 수 있다.
여기에 전화 통화를 기피하는 ‘콜포비아’ 현상이 확산되면서 문자나 모바일 메신저, 이메일 등으로 소통하려는 고객들이 늘어남에 따라 채널톡 역시 빠르게 성장하고 있다. 2020년 11월 말 기준 약 3만6000여 기업에서 채널톡을 활용하고 있을 정도로 많은 고객사를 확보하면서 기업용 채팅상담 솔루션을 대표하는 기업으로 올라서고 있다.
클라우드 활용하며 비즈니스 집중
채널톡은 클라우드에서 서비스 형태로 제공된다. 하루가 다르게 늘어가는 고객 상담 데이터를 보관하고 처리하려면 많은 서버를 필요로 하지만, 스타트업이기에 그만한 자원을 운영하고 또 관리할 인력을 두는 것이 어려웠다.
최시원 대표는 “스타트업은 자원이 굉장히 한정적인 팀이다. 그렇기에 중요한 것은 ‘무엇을 할 것인가’보다 ‘무엇을 하지 않을 것인가’가 흥망을 가를 수 있다고 본다. 서비스 운영에 필요한 서버를 두면 이를 관리할 전담 인력도 필요하며, 그만큼 인력을 늘리는 것은 부담이 될 수밖에 없다. 따라서 서비스 개발에만 집중하고자 클라우드를 활용하기로 했다”고 설명했다.
여러 클라우드 중 채널코퍼레이션은 서비스 개발에 필요한 서비스를 보유하고 있는지, 기존에 사용하던 데이터베이스를 지원하는지, 개발된 애플리케이션을 그대로 사용할 수 있는지 등을 고려해 아마존웹서비스(AWS)를 선택했다. AWS는 높은 수준의 확장성과 성능을 제공하고, 이미 많은 레퍼런스를 보유하고 있어 성능과 안정성이 검증됐다고 판단했기 때문이다.
인프라 고민을 접어둔 채 서비스 개발에만 집중한 채널코퍼레이션은 시장의 인정을 받으며 꾸준히 성장하고 있다. 2019년에는 전년 대비 3배의 성장을 기록했고, 2020년에도 3배 성장을 이어가는데 성공했다. 일본 시장에서도 많은 호응을 얻으며 빠르게 점유율을 늘려가고 있다. 누적 투자금은 120억 원에 이른다.
국산 B2B SaaS 시장 이끌 터
채널코퍼레이션은 채널톡 비즈니스에만 주력하면서 묵묵히 한 길을 나아가고 있다. 많은 기업들이 시장 트렌드를 좇아 사업을 다각화하거나 추후 성공을 기대하면서 새로운 시도를 하는 것과 달리 서비스 기능 고도화에 주력하고 있다.
최시원 대표는 “기업을 운영하고 사업 방향을 정하는 데 있어 여러 가지 판단이 개입될 수 있지만, 채널코퍼레이션은 10년 뒤에도 변하지 않는 가치에 주력한다는 것을 기조로 삼고 있다”면서 “커뮤니케이션의 가치는 10년이 지나도 변하지 않을 것이기에 고객사들이 그들의 고객에게 집중할 수 있는 최고의 커뮤니케이션 플랫폼을 공급하는 것이 채널코퍼레이션의 성장 동력이다”고 강조했다.
이와 더불어 고객 데이터에 기반해 고객의 활동을 분석하고, 그에 따라 정교한 타깃 마케팅까지 가능한 원스톱 서비스를 강화시켜 채널톡을 세일즈포스와 같은 종합 CRM으로 성장시킨다는 계획도 세우고 있다.
최 대표는 “클라우드를 통해 중소기업들도 적절한 비용으로 손쉽게 전문 서비스를 이용할 수 있게 되면서 B2B SaaS 시장이 가파르게 성장할 것이라고 예상한다”며 “앞으로도 비즈니스에 꼭 필요한 기능들을 계속 개발해나가면서 중소 사업자들에게 없어서는 안 될 필수적인 B2B SaaS 플랫폼으로 자리 잡는 것이 목표다. 이를 통해 ‘한국의 세일즈포스’이자 ‘유니콘’에 도전하면서 국내 B2B SaaS 시장 성장을 견인하겠다”고 포부를 밝혔다.
