미국을 중심으로 한 전세계 CRM 패키지 소프트웨어 시장은 최근 몇 년간 고속 성장을 거듭해왔으며, 향후에도 이러한 성장세는 지속될 것이라는 장미빛 전망이 이어지고 있다. 2004년까지 매년 30%이상의 성장을 거듭할 것이라는 전망과 함께, 비즈니스 드라이버(Business Driver)로서의 다른 대안을 찾지 못한 많은 기업은 CRM이 그러한 희망이 될 것이라고 기대하고 있다.
그러나, 세계 경제의 불황과 함께 소프트웨어 업계의 성장과 시장상황은 그렇게 낙관적이지는 않다. 물론 작년에 이어 발표된 미국의 주요 CRM 패키지 소프트웨어업체의 저조한 매출 실적 및 감원계획 등은 그리 호의적이지 못한 시장 상황을 보여 주고 있다.
전사적 관점에서 CRM 도입해야
초기의 CRM 제품들은 채널 중심의 기능과 고객 데이터의 분석을 통한 다양한 마케팅 활동의 지원 영역으로 오해됐었다. 그러나 CRM을 도입한 고객들이 깨닫게 된 것은 CRM이 프론트 엔드(Front-end)의 화려함이나 백 오피스(Back-office)의 분석 기능만으로 이루어질 수 없다는 것이다.
기업 전반의 프로세스를 고객 지향으로 바꾸어야 하는 전략적인 당위성을 제외하고라도 서비스의 레벨 제고와 고객 만족도 향상을 위해서 기업의 모습은 고객 세분화, 시장 분석, 고객 등급화, 적합한 목표 고객의 설정에 따른 고객 참여 활동과 선정된 고객과의 끊임없는 활동 지원과 수주, 배송 혹은 서비스 제공 등의 활동이 기록되고, 공유되어야 한다. 또한 관련된 모든 부서 혹은 담당자간에 공유가 되어야 한다. 막연한 원 보이스(One Voice), 원 패이스(One Face)는 개념만으로 이루어 질 수 있는 것은 아니다. 탄탄하게 업무와 밀착한 CRM의 다양한 물리적 기능을 통해 이루어질 수 있는 부분이다.
그러나 많은 CRM 솔루션이 간과하고 있는 부분은 고객 응대 사이클을 총체적으로 지원하는 부분이었다. 각각의 채널과 서비스 지원 부분이야 고객을 중심으로 CRM 솔루션을 이용하여 지원이 가능한 부분이었으나 물류, 재고, 가용성 등 기업의 근본적인 프로세스와 통합되어 고객 만족과 서비스의 제고를 위한 통합 지원의 문제는 간과하고 있어 실제 CRM 솔루션은 도입되었으나 기업이 원하는 CRM의 모습은 구현하지 못하는 실수를 많이 범해왔던 것이 사실이다.
기업 생존 차원에서 솔루션 도입
지난해까지 세계적인 CRM시장의 활황에 대한 기대 속에 국내 CRM시장에서는 외산 제품의 약진보다는 국산 제품의 활황기였다. 일반적으로 CRM이 많이 필요하다고 알려져 있는 금융, 통신 산업 분야보다는 ERP를 마친 제조업에서 새로운 기업 생존 전략의 하나로 CRM 도입이 검토되었다.
그러나 연초부터 국내 금융시장의 활황에 힘입어 CRM부분의 전략 컨설팅을 마친 많은 고객들이 CRM구현을 위해 솔루션을 선정하기 시작하면서부터 외산 제품의 국내 시장 진입은 더욱 힘을 얻게 됐다. 이를 산업별로 살펴보면 2002년 CRM의 불꽃의 시작은 금융권이었다.
카드 업계를 선두로 하여 2002년에 구현을 마친 회사가 있는가 하면 연초부터 솔루션 선정을 시작하여 대부분의 카드업계가 현재 구현을 준비 중이거나 구현하고 있는 중이다. 아울러 은행, 보험, 증권 업계의 CRM도 올해를 고비로 하여 이미 사용 중이던 분석 CRM과의 통합을 검토하거나 교체를 검토하며 통합적인 CRM의 모습을 구현하기 위해 진행 중이다.
올해 CRM 고객의 가장 큰 산업의 하나는 통신업계였다. 많은 통신업계도 금융업계와 마찬가지로 분석CRM을 포함한 마케팅 기능과 서비스 중심의 콜센터를 구축해 운영해 왔으나 시스템의 노후화와 e비즈니스 플랫폼으로의 통합, 또한 서비스 중심의 콜센터가 아닌 수익 중심의 콜센터로서의 기능 변화를 도모하며 전략 컨설팅을 마친 후 통합적인 솔루션 선정을 위해 많은 고민을 하고 있는 해라고 할 수 있다. 따라서 작년에 비해 대규모의 금융과 통신사가 전략 컨설팅을 마친 후 글로벌한 베스트 프랙티스와 통합 솔루션에 관심을 가지고 대규모의 프로젝트를 시작하면서부터 국내 시장은 외산 업계의 각축장으로 변화했다.
하지만 국내 시장에서 선정 과정을 거쳤다고 모두 구현 프로젝트로 순조롭게 이행된다고 볼 수는 없는 상황이다. 많은 회사들이 CRM의 도입에 대해서는 이견이 없으나 도입 방법, 도입 효과에 대해서는 많은 이견을 가지고 있다. 더구나 시장에서 발표되는 많은 자료는 CRM의 ROI에 대한 믿음을 갖을 수 없도록 만들고 있다. 또한 끊임없는 전체 사이클의 지원해야 하는 CRM솔루션의 역할에도 불구하고, 많은 CRM솔루션이 통합에 대한 신뢰를 제공하지 못함으로써 시장 확산에 대한 전망을 계속 어둡게 하고 있다. 따라서 2002년 CRM 시장은 아직 강자도 약자도 구분할 수 없다고 할 수 있다.
솔루션 도입에 따른 ROI는 아직 ‘미미’
현재 CRM시장의 이슈는 ‘누가 고객이 기대하는 효과를 가져 다 줄 것인가’라고 할 수 있다. 많은 컨설팅 프로젝트와 솔루션 업체들의 기대 효과에 대한 분석에도 불구하고 구현을 마친 많은 회사에서는 기대하는 효과를 가질 수 없었다고 불평하고 있다.
하지만 아직 국내 시장에서는 전사적인 솔루션을 구현하고, 기대 효과를 추정할 만한 사이트가 존재하지 않는 것이 사실이다. 국내 경기의 불황에도 불구하고 CRM시장은 지속적으로 성장하고는 있으나 많은 회사들이 전체적인 기대효과를 만들어 낼 수 있는 전사적인 규모의 프로젝트보다는 부분적인 파이럿 프로젝트나 프로토타이핑만을 구현하고 있는 추세다.
왜냐하면 선정을 완료한 많은 회사들이 내부 시스템과의 통합이나 다양한 고객 채널을 지원하기 위한 CTI 등, 기업 내부 자원과의 통합에 많은 문제점들을 발견하고 있기 때문이다. 이를 극복하기 위한 다른 여러 솔루션 벤더들의 역량이 집중되어야 할 영역이라고 할 수 있다.
국내 CRM시장의 다음 이슈는 웹콜센터의 도입 여부에 대한 결정이다. 2000년을 정점으로 해서 많은 기업은 이미 기업 애플리케이션의 많은 부분을 웹애플리케이션으로 이관했거나 이관을 진행 중이다. 그러나 유독 콜센터 부분의 성능에 대한 우려로 인해 웹애플리케이션으로의 진행이 늦추어져 왔다. 그러나 올해를 기점으로 모든 솔루션들이 웹콜센터 애플리케이션을 발표함으로써 많은 기대감을 갖게 하고 있으나, 어떤 솔루션이 원하는 성능과 기능을 만족할 것인지에 대해서는 검증되지 않고 있다.
고객의 입장에서 웹콜센터를 원하는 이유는 너무나 분명하다. 유연한 사용자 환경과 브라우저만으로 모든 기능을 지원하는 가벼운 클라이언트 환경이 그것이다. 그러나 사용자 환경이 브라우저를 통해 지원된다고 해서 모든 CRM 솔루션이 웹애플리케이션이라고 평가할 수는 없다. 고객의 기대에 부합하는 적합한 성능과 가벼움, 이것이 웹콜센터의 승자를 위한 기준이 될 것으로 기대된다.
불황 속에도 꾸준한 성장 가능
국제적인 불황과 이에 따른 국내 시장의 불황으로 인해 내년 정보통신업계는 여전히 불안정한 상태다. 아마도 2004년까지 30% 이상의 성장을 거듭하리라는 IDC의 시장보고서는 수정되어야 할지도 모른다. 그러나 고객 중심의 기업으로의 변화를 모색하는 기업의 미션과 시장이 달라지지 않는 한 기업의 CRM에 대한 요구는 줄어들지 않을 것으로 기대한다. 다만 투자를 위해 선택과 집중이 더욱 강조되고 있는 시장 상황을 감안할 때 CRM에 대한 투자가 다른 부분의 투자에 비해서는 늘어날 것으로 보여진다. 더구나 올해 선정을 유보했거나 선정 작업을 시작한 많은 기업들이 내년에는 어떤 형태로든지 결론을 내릴 수밖에 없는 상황을 맞게 될 것이며, 실제 구현을 마친 CRM 프로젝트가 조금씩 구현 효과에 대한 실질적 내용을 발표하게 될 것이다.
또한 글로벌하게 CRM시장에서의 구체적인 ROI가 발표되어 실질적인 자료를 가질 수 있게 될 것으로 기대된다. 더구나 점차 부각되고 있는 웹애플리케이션에 대한 검증도 완료됨에 따라 국내 고객은 더욱 검증된 데이터를 기반으로 선택을 할 수 있는 위치에 있게 될 것으로 기대된다.
아직까지 국내 CRM시장은 혼전의 양상을 계속 보이고 있는 것이 사실이다. 그러나 내년을 고비로 해서 글로벌하게 도입 효과가 증명된 사이트가 증가하면서 고객의 CRM에 대한 의문은 더욱 줄어들 것으로 기대된다. 따라서 CRM은 선택이 아니라 기업 생존을 위한 필수 불가결한 조건으로서 계속 유지될 것이다. 
