고객 중심의 마케팅 패러다임 변화로 ‘꾸준히 성장’
외산 솔루션 강세 여전 … 다양한 시스템과 통합 가속화
기업의 경영 패러다임이 제품 중심에서 고객으로 이전되면서 고객을 바라보는 관점이 변하고 있다. 고객이 진정으로 원하는 것을 개별적으로 충족시킬 수 있다면 고객은 그 기업에 대한 가치를 새롭게 인식하게 될 것이고, 기업은 고객의 이탈을 막아 수익을 올릴 수 있을 것이다. 이 같은 변화의 흐름에 부응할 수 있는 것이 고객관계관리(Customer Relationship Management) 솔루션으로 최근 기업들은 CRM 체계를 구현하는 것을 당연시 받아들이고 있다.
경기 침체 속 꾸준한 성장세
CRM은 최상의 가치를 지닌 고객군을 발굴하고 과거, 현재 행태의 분석뿐만 아니라 개별 고객의 미래 행동까지 예측해, 단순히 접촉이나 한시적인 거래를 안정적이며 지속적인 수익을 보장하는 상호작용을 기반으로 한 관계로 발전시켜 이를 체계적으로 관리하는 프로세스다.
CRM시장은 도입에 따른 ROI(Return On Investment)가 가시화 되면서 타 솔루션에 비해 지속적인 성장을 보여왔다.
국내 CRM시장은 시벨, 오라클, SAP, IBM 등 해외 CRM 애플리케이션 벤더들이 계속해 강세를 보이고 있고 삼성SDS, LG CNS 등 대형 시스템통합(SI) 업체들도 이 시장에서 두각을 보이고 있다.
올해 가장 큰 프로젝트로 일컬어지는 약 300억원 규모의 삼성증권은 물론 LG카드, 삼성생명, 알리안츠제일생명, LG 홈쇼핑 등 대기업의 프로젝트를 성사시킨 시벨은 올해도 그 명성을 이어가고 있다. 오라클은 포스코, 동부화재, 서울우유, LG전자 등의 프로젝트를 성사시켰고, SAP는 기존 ERP 사이트를 중심으로 엡손코리아, 한국마사회, 한불화장품, 한국유리 등의 프로젝트를 진행시켰다. 테라데이타도 국민은행, 신세계백화점, 신동아화재, 신한은행, 동원증권 등 30여 선도업체들의 레퍼런스 사이트를 확보하고 있다.
<그림1> 운영 CRM 애플리케이션 시장 규모
금융권에서 유통·통신·제조로 시장 확산
금융권은 솔루션 시장에 있어 그해 시장 선점과 매출을 판가름하는 중요한 시장이다. CRM도 마찬가지로 은행권의 합병과 대형화, 외형적인 경쟁력 강화 등에 힘을 얻어 활발한 움직임을 보여줬다.
장동인 SAS코리아 부사장은 “지난해부터 국내 CRM시장은 금융권을 중심으로 꾸준히 성장해왔다. 기존에 ERP를 통해 기업 내부 프로세스를 통합하는 과정을 거쳤고 현재는 CRM을 통해 고객 중심의 기업으로 변모하고 있다”고 밝혔다.
올해 CRM 업체들은 운영 및 분석, 채널 등을 아우르는 통합 관점의 CRM을 공급하기 위해 업계간 협력을 가속화했다. 분석CRM과 운영CRM간 연동을 통해 운영과 분석의 양분법적인 논리를 벗어나 전사적인 관점의 고객만족을 위해 통합CRM으로 전이하는 움직임을 보였다. 또한 올해도 지난해와 마찬가지고 새로운 벤더들이 이 시장에 진출하고 사라지는 등 변화속에서도 시벨, 오라클, SAP, SAS, IBM 등, 몇몇 외산 벤더들이 시장을 장악했다.
올초 시장은 2001년 CRM 인프라 조성에 힘입어 캠페인 관리를 필두로 마케팅 자동화, 영업 자동화, 접점 통합 등 단계적으로 솔루션 수요 형성을 기대했으나 중장기적인 전략을 갖고 CRM을 진행한 몇몇 기업들을 제외하고는 대부분의 기업들이 단기적인 ROI 창출을 위한 단계적이지 못한 선택적인 투자가 진행됐다.
임영란 시벨시스템즈코리아 상무는 “올바른 CRM 활용을 위해서는 고객에 대한 정확한 데이터가 필요하다. 하지만 대부분의 기업들은 고객 데이터보다는 기업 프로세스에 초점을 두고 고객 분석이 아닌 제품에 중심을 둔 운영이 이루어져왔기 때문에 CRM 도입 효과를 거두지 못했다”고 밝혔다.
<그림2> 분석 CRM 애플리케이션 시장 규모
성공과 실패의 시행착오 반복
CRM의 최적 실행(Best Practise)은 전사적인 차원에서 고객 데이터 통합, 분석 및 캠페인 관리, 운영CRM 및 각종 고객 접점 채널이 유기적으로 연계되어, CRM이 하나의 순환적인 사이클로 움직이는 내부 조직을 완벽하게 갖춘 사례를 의미한다. 하지만 올해 이런 정의를 완벽하게 만족시킬 수 있는 사례는 나타나지 않았지만 유기적인 프로세스를 완성해 ROI를 보기 시작하는 고객들이 금융권에서 나타나기 시작했다.
장동인 SAS코리아 부사장은 “CRM은 모법 답안이 없는 솔루션이다. 따라서 향후 CRM은 계속해 시행착오를 거치면서 벤더들은 솔루션을 업그레이드하고 ROI를 가시화하기 위해 노력할 것이고 기업들은 구축과 재구축이 반복되면서 CRM에 대한 필요성 및 활용성에 대한 인식이 확고해질 것”이라고 설명했다.
올해 있었던 대부분의 프로젝트는 고객 데이터 재통합, 운영CRM/고객접점에 치중한 솔루션을 보완하기 위한 분석CRM 프로젝트, 분석CRM/BI(Business Integration)를 통한 고객 지식활용을 극대화하기 위한 운영 CRM프로젝트 등이었다.
뜨거운 감자로 떠오른 ‘CRM ROI’
모든 기업 솔루션이 그러하듯 CRM도 지난해 하반기부터 올 중반까지 ROI에 대한 이슈가 끊이지 않았다. 하지만 운영과 분석을 아우르는 통합CRM이 자리를 잡으면서 특정 부문 솔루션으로 ROI를 측정하기보다는 전체적인 프로세스의 구축 후 유기적으로 연결한 종합적인 ROI로 보아야 한다는 시각이 확산됐다. ROI에 대한 관심이 높아지면서 이제 고객들은 CRM 투자 선택에 있어 측정 가능한 ROI 제시를 벤더에게 요구하는 것이 기본으로 인식됐다.
내년 CRM 벤더들은 고객에 대한 이해를 확보하기 위한 데이터 통합을 가속화할 것이다. 또한 시장에서 실시간 이벤트 기반의 마케팅이 확산될 조짐이 보이면서 단기적인 ROI를 위한 후발주자들의 운영CRM 및 채널 도입이 가속화될 전망이다. 이에 따라 CRM은 다양한 산업별 CRM으로 특화될 전망이다.
CRM 시장에서도 금융권을 중심으로 CRM을 위한 고객통합 관련 프로젝트와 캠페인 관리시스템의 고도화 및 채널 통합 프로젝트들이 활성화될 것이다. 각종 규제가 풀리고 경쟁 심화 국면에 처해있는 카드업계에서는 기존 고객 이탈 방지 및 우수 고객 발굴을 위한 각종 분석/BI 애플리케이션, 캠페인 관리 등을 위한 분석CRM 도입과 기존 CRM 및 채널과의 통합 프로젝트가 늘어날 것으로 전망된다. 유통업계는 본격적인 CRM 활동을 위한 인프라/프로세스 재정비 작업과 캠페인 시스템의 고도화가 예상되며 통신업계에서는 전사적인 CRM 및 캠페인 실행 등 보다 진일보된 고객관련 활동으로 이익을 극대화하기 위한 고객 데이터 통합과 캠페인 관리 시스템의 재정비 영역이 활성화될 전망이다.
기업들은 고객과의 접점 솔루션으로 CRM을 도입하면서 고객 중심의 프로세스로 전환하고 있다. 향후 성공적인 CRM 솔루션은 고객별로 정확하게 접근해 고객 유출을 사전에 방지, 매출로 이끌 수 있느냐에 달려있다. 따라서 CRM은 고객에 따른 레벨을 분류하고 각 레벨에 맞는 가치를 제공할 수 있어야 하며 세분화된 산업별 적용이 가능해야 한다.
또한 최근 EIP(Enterprise Information Portal), 웹서비스 등 통합 서비스가 등장하면서 CRM은 인터넷으로 다양한 시스템과의 통합이 가속화될 것이며 무선 애플리케이션 확산에 따른 m-CRM(Mobile CRM)도 빠른 성장을 보일 것으로 예측된다. 
