현재의 경제위축에도 불구하고 IP기반의 컨택 센터의 시장은 여전히 확장가능성을 보여주고 있다. 지난 호에서도 언급했듯이 시장자체가 축소된 상황에서는 보이지 않는 잠재 고객 및 신규 고객을 확충하려는 노력보다는 기존의 충성도가 높은 고객을 유지하는 편이 비용면에서 훨씬 유리하다. 이를 위해 상담원의 생산성 제고를 통한 서비스의 질을 높이기 위해 기존의 단순 전화상담에서 탈피하여 웹에서의 채팅, 이메일, 비디오 컨퍼런싱, 화이트보드 등 다양한 기술이 도입되고 있다.
IPCC 시장 전망
| 컨텍 센터 시장 증가 예상(북미) 단위:억달러 | ||
| 연도 | 매출 | 성장율(%) |
| 2002 | 6.47 | 16.3 |
| 2003 | 7.62 | 17.8 |
| 2004 | 9.03 | 18.5 |
| 2005 | 10.58 | 17.2 |
| 2006 | 12.21 | 15.4 |
| <자료: 포레스트 & 설리반> | ||
이러한 낙관적인 수치에도 불구하고 IP로의 이동에 대해 부정적인 시각도 만만치 않다. 네트워크망의 잦은 다운으로 인프라의 신뢰성이 의문시되고, 데이터와 음성을 공유하는 데 대한 통화의 질에 대해 우려 뿐 아니라 기존의 TDM 장비에서 네트워크 기반의 장비 전환은 고객의 입장에서 매몰비용(Sunk cost)의 유발로 결국 쓸데없는 이중적인 투자로 회수가 아예 불가능한 것은 아닌가 하는 의견도 제기된다.
그러나 IP 네트워크로의 전환은 장기적으로 볼 때 분명 손실보다는 이익을 가져다 줄 것이다. 인프라의 신뢰성을 위해 시스템의 백업을 구성하는 이중구조(Redundancy)를 채택하고 있으며, 음성통화의 만족스런 수준 확보를 위해 음성압축 기술과 QoS(Quality of Service)를 채택하고 있다. 또한, 기업이 현재 운용하고 있는 아날로그 교환기를 사용하면서 부분적으로 IP 기반으로 전환해 나가는 중간단계의 전략을 제시하며 이러한 우려감을 줄여가고 있다. 그러나 단점처럼 보이는 요소들에 대해 대안을 제시하는 것으로 그치는 것이 아니라, 기존의 컨택 센터에서 갖추지 못한 새로운 기능과 뛰어난 통합성과 확장성 때문에 IPCC의 시장은 여전히 매력적인 것이다.
IPCC의 비즈니스 적용
정보 기술 인프라에 대한 투자가 그 어느 때보다 보수적인 이 시점에서, IPCC가 실제 비즈니스에 적용되어 얼마나 효과가 있는지 정량적인 분석을 통해 검증하려는 요구가 80% 이상의 대기업에서 나오고 있다. 이를 위해 손익분기점 분석 및 세일즈 증가율 등 유형적으로 드러나는 가치분석은 물론, 무형적으로 얻게 되는 가치도 수치로 환산하여 투자의 실효성을 분석하기 위해 고객의 요구를 충족시키는 시간, 상담원 생산성, 영업으로의 연결정도, 커뮤니케이션을 통한 업무효용 향상 정도 등도 투자 효과 분석의 요인(Factor)으로 포함시키고 있다. 아직 업계에 보편적인 분석모델은 존재하지 않지만 실제 케이스 스터디를 통해 수렴된 모델개발에 대한 노력이 여러 업체에서 나타나고 있다.
실제 적용사례를 통해 IPCC에 의해 어느 정도 투자 효과가 나타났는 지 알아보기로 하자. 지금부터 소개할 회사는 건강보험 회사인 엠파이어 블루크로스 블루쉴드(Empire BlueCross BlueShield)로서 본사는 미국 뉴욕시에 위치하고 있으며 400만명 이상의 가입자와 8개 지사, 6,500명의 직원을 보유한 업계에서는 70년간 선두를 달리고 있는 기업이다. 보험회사의 특성상 페이퍼워크 중심적인 일이 많으며 대다수의 고객층을 이루는 개인고객과의 접촉이 대부분 전화상담으로 이루어지는 일이 많았다.
90년대 말부터 나타난 불어닥친 인터넷 상거래의 폭발적인 성장과 비교적 보수적이던 영업활동 및 고객관리에도 신기술이 도입되어야 한다는 내부 임원진들의 결정은 기업정보시스템의 전반적인 개편에 대한 필요성을 부각시키게 되었다. 인터넷 사이트를 전면 개편하여 사용자 친화적인 인터페이스를 구현하고, 고객을 좀더 상세하게 세그멘테이션하여 고객군에 맞는 새로운 제품을 출시하고, 이미 제시된 상품 외에 좀더 개별적인 것을 원하는 고객에게는 맞춤화(Customization) 상품을 제시하는 것을 목표로 정하였다.
상기목표를 달성하기 위해 전화상담의 단일창구를 탈피하고, 오프라인과 온라인의 각종 고객 질의를 다양하게 수용하기 위해 시스템 인프라를 향후 18~24개월 이내에 IP 기반으로 옮겨가기로 결정하였다. 이 프로젝트에서는 시스코의 IPCC 솔루션의 주요 컴포넌트인 ICM(Intelligent Contact Manager)과 웹 협업(Collaboration) 서버, 보이스 게이트웨이, 이메일 매니저 서버 등이 도입되어 결과적으로 32개의 컨택 센터가 버추얼하게 연결되어 1,800명의 상담원이 인터넷과 전화를 통해 고객을 응대할 수 있게 되었다.
ICM을 통해 각 사이트별로 들어오는 컨택에 대해 중앙집중적인 제어를 통해 이메일, 전화, 인터넷 등 다양한 채널을 통해 들어오는 질의를 일관적으로 처리하며, 질의를 지능적으로 분석하여 최적의 상담원에게 연결시켜 고객만족도가 향상되었고,협업 서버를 통해 인터넷상에서는 ‘클릭 투 콜(click-to-call)’ 기능을 제공하여 상담원과 라이브로 채팅 상담을 하거나 컨퍼런싱을 할 수도 있게 되었다. 또한, 이메일 매니저를 통해 미리 정해진 비즈니스 규칙에 따라 담당 부서에 송부하고 고객에게는 자동발신 답장을 제공하도록 하여 상담원의 업무부하를 낮추고 빠른 응대를 하도록 했다.
이러한 IPCC의 도입을 통해 엠파이어 블루크로스 블루쉴드는 가장 골치거리였던 페이퍼워크를 현저하게 줄일 수 있었으며 고객질의 처리시간을 절반으로 줄이고, 처리결과에 대해 통합된 데이터베이스 관리 등이 가능해져 관리비용도 줄일 수 있어 결과적으로 고객만족도, 업무생산성 및 영업기회 증진 등의 목표를 달성할 수 있게 되었다. 또한 시스코에서는 상기 사이트 상당하는 경우에 대한 투자회수 기간(Payback)을 약 22개월로 발표하고 있어 손익분기점도 상당히 빠르다고 할 수 있다.
IPCC의 미래
향후의 IPCC의 모습을 끌어가고 있는 가장 큰 요소 중의 하나는 인터넷상거래의 발전이다. 현재 이미 구축되어 있는 콜센터를 IPCC로 가져가는 것보다 인터넷에서의 고객응대에 대비하는 멀티미디어 컨택 센터가 IPCC의 확산에 좀더 비중있는 역할을 미칠 것으로 예상된다. 새로운 서비스의 통합과 멀티채널 지원, 지능형 호 라우팅, 손쉬운 유지보수 등의 이점을 고려할 때 향후 10년 이내에는 IPCC가 콜센터의 주류로 떠오를 것이다.
IPCC가 대부분의 기업에 도입될 경우, 상담원의 역할도 확대될 전망이다. 지금은 전화로 거의 모든 업무를 처리하게 되지만 향후는 이메일, 팩스, 인터넷상의 라이브 인터랙션, 컨퍼런싱 등의 멀티채널을 통해 다양하게 지원해야 하기 때문에 고급 상담원 인력의 수요가 늘어난다. 고급의 상담원 인력을 효율적으로 활용하기 위해, 간단한 업무는 IVR과 자동답신 기능, 음성인식 기능 등의 신기술 도입으로 처리될 것이다.
또 하나의 추세는 ASP(Application Service Providers)와 아웃소싱 컨택 센터이다. 컨택 센터의 구축비용이 워낙 크고 관리가 어려운 점, IP로의 전환에의 대규모 투자 등을 고려하여 아웃소싱 형태의 접근이 서서히 제시되고 있다.
최근 리서치기관 중 하나인 데이터모니터(Datamonitor)에서 북미의 콜센터 운영자들을 설문조사한 보고서에서 대부분의 중소형의 기업에서는 이미 독자운영보다는 아웃소싱을 고려하고 있음을 보여주고 있다. 이 경우, 하드웨어 및 소프트웨어의 아웃소싱 뿐 아니라 상담원까지도 아웃소싱이 가능해 그야말로 투자에 대한 리스크를 최소화하는 가상 컨택 센터의 구축이 가능하다. 또한 상담원은 일정 교육을 사전에 받고 재택근무를 할 수도 있다.
그리고 무엇보다도 독점적인 형태에서 개방적인 접근방식으로의 전환이 있다. 기존의 콜센터에서의 교환기는 제조사에 따라 독점적인 아키텍처로 제공되어 유지보수 및 서비스도 각 제품의 전문가에 의존하는 형태였다. 그러나 향후에는 좀더 개방적이고 손쉬운 구성으로 유지보수 및 맞춤화에 있어 시간적 경제적으로 고객에게 이익을 주는 방향으로 나아갈 것이다.
이러한 경향에 발맞춰 기업간 합병 및 제휴가 활발하게 논의되고 있는 실정이다. 기존의 PBX 생산 기업들, IP의 선두에 서있는 네트워킹 장비사, CRM 솔루션 업체, 상담원 소프트웨어 개발업체 등 간에 새로운 시장의 리더가 되기 위해 발빠르게 움직이고 있는 것이다.
지금까지 2회에 걸쳐 IPCC가 탄생하기까지의 시대적 요구와 IPCC의 구성요소, 시장구도, 그리고 미래의 모습까지 알아보았다. IP가 가질 수 밖에 없는 몇 가지 단점에 기술하기는 했으나 IP기반으로의 이동은 분명 대세이다. 특히 고객의 주머니가 얄팍해져 가고 충성도가 영업에 직접적인 영향을 미치는 이 시대에 고객관계 마케팅 및 고객만족도를 높이는 통합마케팅의 최전선에 서서 고객의 니즈를 파악하여 충족시키는 역할을 하는 창구 역할을 담당하게 될 컨택 센터가 각종 신기술로 무장하여 여러 채널로 들어오는 고객질의를 수용하려면 IP로의 이동은 기업생존 전략의 한가지가 될 것이다. 
