닷컴과 닷뱀의 영토 전쟁
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닷컴과 닷뱀의 영토 전쟁
  • INTERNETWEEK
  • 승인 2000.08.01 00:00
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닷컴 소매 업체들은 몇 년 전 두둑한 伽링· 가방」을 들고 허세를 부리며 겁 많은 브릭 앤 모르타르(brick & mortar) 업체들을 밀어 제치면서 전자상거래 영토의 소유권을 주장했었다.

소비자들을 유혹하기 위해 저렴한 가격과 무료 배송 등을 내세웠고, 이로 인해 많은 「구식」 업체들이 상처를 입었다. 그런데 올 봄 시장 조정기를 지나면서 한 가지 사실이 분명해졌다.

순수 닷컴 소매 업체들은 내리막길을 걷고 있고, 온라인 브릭 앤 모르타르, 즉 닷뱀(dotbam)들은 아주 성공적인 클릭(click) 앤 모르타르 전략으로 반격에 나섰다는 것이다.

사무용품 공급 업체인 스테이플스닷컴(Staples.com)의 경우를 보자. 온라인 고객 서비스 개선과 경쟁에 적극 나선 이 업체는 5월 초 18개월 된 자사 사이트를 전면 개조했다. 물건 값 계산 과정을 간소화했고, 2가지 새로운 탐색 툴을 설치했으며, 몇 가지 소기업 서비스를 추가했는가 하면 구매 관리를 향상시켰다. 또 중앙화된 원스톱 환불 센터도 만들었다.

사이트를 처음 개설한 이후 고객들의 의견에 귀 기울이고 고객의 피드백을 모아왔다고 이 회사는 말한다. 이 업체는 사용자 포커스 그룹, 사내 사용자 그룹, 독립적인 조사 등을 이용해 고객의 요구를 파악했다.


■ 고객 욕구 해결만이 살 길

다른 닷뱀들도 고객의 욕구 충족에 적극 나서고 있다. 토이스알어스닷컴(Toysrus.com)은 내년 중에 인력을 2배 늘리고 운영을 확장하겠다는 계획을 발표했다. 풀필먼트 센터 2곳을 새로 만든다는 내용도 포함되었다.

J.C. 페니는 3월에 여성들을 위한 「플러스 사이즈」 의류 사이트를 재개설하면서 쇼핑객들이 자신들의 신체 모형을 만든 다음 이를 모델로 옷 선택을 하게 해주는 브라우저 툴을 제공했다. 반즈 앤 노블은 3월 말 자체 대학을 열어 서점 고객들에게 온라인 학습을 위한 맞춤 사이트를 제공하고 있다.

많은 순수 닷컴 소매 업체들은 치열해진 경쟁 열기, 주가 하락, 영업 부진 등을 체감해왔다. 지난 몇 달 동안에 토이스마트닷컴(Toysmart.com), e-테일러 푸푸닷컴(Foofoo.com), 유럽 최고의 사이트 부닷컴(Boo.com), 헬스숍닷컴(HealthShop.com), 크래프트숍닷컴(Craftshop.com), 토이타임닷컴(ToyTime.com), 심지어 니켈로디온의 레드 로켓(Nickelodeon’s Red Rocket) 스토어프론트까지 모두 문을 닫았다.

컨설팅 업체인 KPMG의 토마스 존슨(Thomas Johnson)은 『소매 업체들이 다시 돌아오면서 닷컴들은 많은 경쟁에 직면하고 있다. 작년에 닷뱀들은 비전을 입안하고, 사이트에 극소수의 SKU를 제공한 다음, 다소 물러나 있었다. 올해는 더 많은 SKU를 추가하고 있다. 많은 예산을 투자하고 있다. 올해는 클릭 앤 모르타르의 해로 기억될 것이다』라고 말했다.

B2C 순수 닷컴 업체들의 몰락이 B2C 시장의 사망을 의미하지는 않는다. 온라인 소매 거래 그룹인 숍(Shop)닷오알지는 B2C 전자상거래 시장이 올해 85% 성장해 610억 달러 규모를 넘을 것이라고 말하고 있다.

미 상무부의 최근 보고서에 의하면 B2C 전자상거래 판매고는 1999년 4분기 52억 달러에서 올해 1분기 53억 달러로 1.2% 증가했다. 또 온라인 소매업은 컴퓨터, 자동차, 서적, 스포츠 상품, 카탈로그 셀러 등 여러 산업 범주에서 강세를 보이고 있다.

많은 분석가들이 지난 크리스마스 시즌 이후 B2C 분야의 급격한 하락을 점쳤지만 그런 일은 발생하지 않았다. 현재 살아남은 e-테일러들에게는 반가운 소식이며, 웹 노력을 강화하도록 닷뱀들을 부추기고 있다.

앞으로 몇 달 후 웹 스토어프론트 확장에 나서는 브릭 앤 모르타르 산업의 대표적인 기업이라고 할 수 있는 드레스 반(Dress Barn)과 삭스(Saks) 등 유명 브랜드를 자랑하는 두 소매 업체를 살펴보자.

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