IP-PBX는 비용절감, 확장성과 다양한 부가기능의 구현 등으로 소비자들을 만족시켜주며 서서히 기업환경을 바꾸어나갈 전망이다. <편집자>
전통적인 사설교환기 시장은 오랫동안 음성기술을 바탕으로 높은 신뢰성과 안정성을 인정 받으면서 개인과 기업 고객에게 편리한 서비스를 제공해 오고 있다. 약 100여년 넘게 고객의 요구 사항을 수용해 서비스의 품질을 높이고자 기술 개발과 투자를 끊임없이 해오면서 약 500여 가지의 기능들이 기존 사설교환기에는 숨어 있고, 고객이 원하는 어떠한 기능도 개발하고 수용해 확장성을 뛰어나게 만드는 우수한 제품 중의 하나다.
PBX와 컴퓨터의 통합
이러한 기술개발과 수백 가지의 기능을 바탕으로 1990년 초반 사설교환기만의 독특한 성격을 탈피하고 고객의 만족을 극대화시킬 수 있는 방안으로 컴퓨터와의 통합을 추진하게 됐다. 이른바 컴퓨터와 전화의 통합(CTI)이라는 이름으로 고객의 정보를 전화로만 처리하는 것이 아니라 컴퓨터를 이용해 정확하고 정보 이용 가치가 있는 데이터를 모을 수 있는 기반을 만들게된다. 이 기술의 핵심은 기존의 전화 시스템과 전산망을 효율적으로 통합 운영함으로써 고객의 정보를 활용해 정책 결정의 밑바탕이 될 수 있는 다양한 소스로 활용하고자 전통적인 교환 시스템과 컴퓨터의 통합이 이루어졌던 것이다.
<그림1> PBX 발전단계
고객의 요구사항이 다양해지고 기술이 발전을 거듭하고 초고속망의 빠른 확장과 보급을 통해 사용자는 컴퓨터와 전화의 통합뿐만 아니라 인터넷/인트라넷망을 통해 대고객 서비스를 향상하고 다양한 정보를 활용함으로써 비용절감 효과를 기대하고 있다. 이러한 통합은 기반시설을 간소화 시켜 전산망의 통합을 촉진하는 역할도 하고 있다.
이러한 시장의 흐름을 주도하고 변화를 꾀하고자 하는 전통적인 사설교환 시스템 공급 업체들은 기존의 인프라를 최대한 활용해 변화에 민감한 사용자의 동요를 줄이고 서비스 질을 향상시키고 있다. 이러한 자신감은 전화시스템만이 가질 수 있는 99.999%의 신뢰성과 뛰어난 확장성이 기반이 되고 있다는 것이다.
PBX와 컴퓨터 그리고 인터넷의 결합
이제는 콜센터 뿐만 아니라 VoIP도 사설교환시스템이 가지고 있는 것과 동일한 안정된 인프라를 제공해야만 한다는 것은 이미 검증된 사실이다. 이것은 다시 말해 사설교환시스템이 가지고 있는 장점과 효율성이 사용자의 환경을 변화시킬 수 있는 필수적인 사항이라 할 수 있다.
공급자는 사용자에게 안정성과 편리성을 제공해 절대적인 시스템의 가치를 높이는 일이 최우선 과제로 당면하고 있고, 사용자는 계속적으로 발전하고 향상되는 기술적용이 어느 시점에서나 가능한 기반 시설을 원한다. 이러한 사용자의 요구를 수용하기 위해서는 보다 안정성 있는 제품으로 접근을 필요하다. 현 시점에서 이것은 지속적으로 시스템을 공급하고 개발해온 제품에서 가능한 것이라 할 수 있고, 다른 기술을 기본으로 하는 제품의 시장 진입은 상당한 어려움이 있을 것이다.
콜센터와 VoIP의 출현으로 전통적인 사설교환기는 기존의 전통적으로 자사 제품에만 한정되어온 방식을 탈피해 공통으로 활용할 수 있는 프로토콜 개발 및 기존 시스템간의 원활한 인터페이스를 위해 끊임없는 발전을 거듭하고 있다. 100여년 넘게 투자하고 개발해온 제품과 컴퓨터와 네트워크과의 통합은 이미 검증된 기술을 기반으로 발전해 나갈 것이다.
현재 사용되고 있는 사설교환기는 컴퓨터와 밀접하게 정보를 교환할 수 있는 소프트웨어 모듈이 탑재된 장비로 콜의 조건별 자동분배, 예상대기시간 안내, 음성멘트 제공, 통계적 콜관리 등 다양한 기능을 지원한다. CTI 서버는 사설교환기와 커뮤니케이션을 담당하여 콜을 통제하고 콜 관련정보를 제공하며 전광판은 현재 상황이나 긴급 지시를 안내한다. IVR은 고객과 대화하는 방식으로 고객 ID와 요구사항을 입력 받아 처리하는 장비로 다양한 콜 흐름과 안정성을 동시에 수용하는 사용자중심 시스템으로 구성되어 있다.
