본격적으로 IPCC 관련기술과 동향에 대해 알아보기 이전에, IPCC의 등장 배경에 서있는 콜센터의 진화과정 및 기반기술, VoIP 도입에 대해 알아보기로 한다. <편집자>
지금까지 고객과 상담원간 단순하게 전화로 연결되던 콜센터가 IP 기반으로 이동하면서 전자우편, 화상채팅, 모바일, 컨퍼런싱 등의 멀티 채널로 고객을 지원하는 컨택 센터로 발전하고 있다. 인터넷 상거래, 홈쇼핑 등 고객과의 직접적인 접촉이 타 산업보다 적거나 아예 컨택 센터만을 통해 영업활동을 수행하는 비즈니스가 활성화되면서 지능적인 서비스를 제공할 수 있는 컨택 센터의 요구가 시장에서 큰 목소리를 내고 있다.
또한 데이터 웨어하우스(Data Warehouse)를 통해 축척해 놓은 고객 자료 분석을 통해, 경기침체로 신규고객 확보가 어려워진 현 시점에 가치제공을 통해 기존 고객의 충성심(Loyalty)을 배가시켜 안정적인 수익확충을 꾀하려는 시도도 한 몫을 한다.
콜센터의 진화과정
콜센터의 역사는 1970년대로 거슬러 올라간다. 당시 항공사들이 미국전역에 산재되어 있는 지점들의 생산성을 올리기 위해 고객을 위한 정보제공 및 예약에 기술을 도입하려는 시도로 시작되었다. <그림 1>에서 보다시피 록웰(Rockwell)에서 컨티넨털 항공사를 위한 ACD(Automatic Call Distributor)를 최초로 개발하면서 여기저기서 콜센터가 구축되는 움직임을 보였다.
콜센터의 진화과정을 4세대로 분류하는 것이 일반적인데 1세대는 비행기 시간표, 예약관리 등의 단순한 업무지원을 위한 것으로서 70년대부터 80년대 중반까지 나타난다. 2세대는 상담원의 생산성 증진을 위해 자동응답시스템, 즉 IVR(Interactive Voice Response)이 도입되는 시기로 데이터를 음성으로 변환하는 구조를 지향하고 있어 1세대의 단순업무 지원 수준에서 벗어나고 있다. 여기에 컴퓨터 기술과 전화기술이 통합되는 CTI(Computer Telephony Integration)로 3세대로 전환하여 콜센터는 일대 혁명을 맞는다. 이때부터 콜센터가 고객관리에 있어 비용효율적인 방법론으로 대두되기 시작한다.
2000년부터는 전자상거래의 폭발적인 성장을 업고 콜센터의 4세대가 화려하게 시작됐다. IT 산업 전반을 강타했던 CRM(Customer Relationship Management) 솔루션의 성장과 맞물려 고객관리의 툴로서 콜센터가 부각, 고객접점적인 의미를 강조하는 컨택 센터(Contact Center)로 컨셉을 잡아가고 있다.
단순하게 고객에게 정보를 제공하고 불만을 접수하는 수동적인 상담창구가 아닌, 잠재적인 이익창출을 위해 적극적으로 고객에게 다가가는 기업의 전략적인 마케팅활동을 위한 센터역할을 기대하는 것이다. 이에 기업에서는 비용효율적인 컨택 센터 운용을 위해 여러 움직임을 시도하고 있는데 가장 두드러지게 나타나고 있는 것이 기존 TDM(Time Division Multiplexing) 기반에서 IP 기반으로의 변화라고 할 수 있겠다.
IP 기반으로의 전환
4세대 콜센터의 주류를 이끌어 나가고 있는 IP 기반 컨택 센터의 개념은 VoIP의 전반적인 상황을 이해하면 잘 파악될 것이다. 이를 위해 VoIP를 좀더 들여다 볼 필요가 있다. VoIP는 일반적으로 공중전화망(PSTN)이 아닌 데이터 네트워크를 통해 음성 트래픽을 송수신 하는 기법으로 장거리 IXC(Inter-eXchange Carrier)에 부과되는 분당 요금을 부담하지 않아도 되며, 사내망을 통합하는 이점을 가지고 있어 트래픽 관리가 용이하고 각종 애플리케이션을 도입하는 데 마찰이 적어진다.
실제적으로 VoIP의 개념이 나온지는 수년이 지났지만 그동안 관심에 비해 비약적인 발전은 없었다고 할 수 있다. 그러나, 올해 초부터 VoIP 시장의 숨통이 조금씩 트여가면서 본격적으로 VoIP 시장의 도래를 예고하고 있다.
<그림 2>에서 보다시피 2003년 하반기부터는 VoIP가 기존 서킷 기반의 전화량을 능가할 것으로 각종 조사기관에서 전망수치를 내놓고 있다. 이러한 대세속에 VoIP를 이용한 다양한 애플리케이션들이 등장하고 있으며, 이중에서도 기업마케팅 및 수익창출의 매개체로서 IPCC가 대두되고 있는 것이다.
개인화된 서비스를 통해 고객 만족을 창출하고 판매 증대를 실현하기 위한 하이터치(High-Touch) 마케팅을 위해 데이터베이스 및 영업캠페인 자료, 통합화된 메시징 전달을 위한 방법으로서 IPCC가 제시되고 있다. IPCC의 주요 특성인 멀티미디어 기반 콜센터 기능과 지능형 호 라우팅을 통해 웹, 전화, 채팅에서부터 대화식 음성 응답과 전자메일에 이르기까지 각종 매체를 통해 고객을 일관성 있게 관리할 수 있게 되는 것이다. 이러한 각종 기능을 가능하게 하는 IPCC의 구성에 대해 살펴보자.
