[데이터넷] 인공지능(AI) 기반 한국어 언어처리 전문기업 아이브릭스(대표 채종현)는 세브란스병원의 ‘인공지능 챗봇 서비스 세라(SERA)’를 최근 정식 오픈했다고 밝혔다.
아이브릭스가 구축한 ‘세라’는 24시간 365일 언제 어디서나 접근 가능한 병원 이용 안내 서비스다. ‘세라’는 자연어 분석, 의도 분석, 대화 분석 등의 기술이 집약된 대화엔진을 바탕으로 진료 예약, 검사 예약, 건강검진 안내, 병원 이용 안내, 입원 및 외래원무, 서류발급 등 고객이 자주 묻는 질문에 대한 답변을 실시간 제공한다.
세브란스병원 예약센터를 이용하는 고객의 FAQ를 분석하고 주요 문의 유형에 따라 대화 시나리오를 설계해 고객 편의와 상담 직원의 업무 효율을 동시에 높이는 효용성 높은 서비스로 각광받고 있다.
평소 문의량이 많은 서류 발급 관련 안내의 경우, ‘세라’ 첫 화면의 ‘서류영상발급’ 버튼을 누르거나 원하는 서류명을 채팅창에 입력하면 서류별 발급 절차, 발급 시 필요한 준비물, 발급 비용 및 관련 부서 전화번호까지 한번에 안내받을 수 있어 편리하다.
‘세라’는 병원 이용 안내 챗봇이라는 특수성에 기반해 다양한 연령대의 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 여러 가지 특별한 기능을 제공한다. 대화창에 음절만 입력해도 자주 묻는 질문을 추천해주고, 주요 전화번호 안내 및 전화 바로 걸기 서비스가 함께 제공돼 쉽게 해당 부서와 전화연결이 가능하다. 또한 글씨 크기를 조정할 수 있다는 점도 고객을 배려하는 ‘세라’가 지닌 장점 중 하나라고 볼 수 있다.
실제로 ‘세라’를 이용해본 고객은 “’세라’로 병원의 다양한 정보를 빠르게 확인할 수 있어 편리하다”며 “전에는 진료예약을 변경하려면 상담센터에 전화를 걸고 대기해야 하는 번거로움이 있었는데 이제는 챗봇과의 대화를 통해 간단하게 진료예약을 변경한다”고 전했다.
해당 ‘세라’ 서비스는 세브란스병원을 이용하고자 하는 고객이라면 누구나 간단하게 접근할 수 있다. PC와 모바일로 세브란스병원 홈페이지를 통해 접속하거나 인공지능 챗봇 세라 URL에 접속하면 이용할 수 있다.
세브란스병원 관계자는 “이번 챗봇 서비스의 신규 도입을 통해 병원을 찾는 고객들의 편의뿐 아니라 예약센터 직원의 업무 효율이 크게 향상될 것으로 기대되고 있다”며 “코로나19로 어려운 상황 속에서 병원을 찾는 환자들에게 도움이 되는 비대면 스마트 의료 서비스 제공을 위해 적극 노력해 나갈 것”이라고 말했다.
아이브릭스 채종현 대표는 “‘세라’를 통해 챗봇 서비스가 전 세계적인 감염병 위기 상황에서 의료 분야의 새로운 대안이 될 수 있다는 것을 확인했다”며 “향후 언택트 시대의 비대면 서비스 확대 및 강화를 위해 다양한 비즈니스와 접목할 수 있는 챗봇 서비스를 개발해 지속적으로 사업을 확대할 것”이라고 밝혔다.
