[데이터넷] 코로나19 사태로 인해 재택 및 원격 근무가 일상으로 자리를 잡아가면서 업무와 고객 서비스 등 다양한 영역에서 UC(Unified Communication)의 중요성과 체계적인 운영이 매우 중요한 비즈니스 운영 요소로 격상될 전망이다. UC는 기업에서 운영하는 커뮤니케이션 수단의 최전선에 위치하며 고객 만족도, 업무 생산성과 직결되는 비즈니스의 핵심 경쟁력이 됐다. 이에 낮은 품질, 통화 끊김, 화상 접속 지연 등은 기업의 비즈니스나 평판을 위협하는 요인이 된 만큼 UC 모니터링과 관리 최적화를 통해 신속한 문제 해결과 비즈니스 성과 향상, 고객 만족도 및 직원 생산성 강화 등을 극대화할 수 있는 방안 마련이 시급하다.
UC는 매우 중요한 비즈니스 요소가 됐다. 기존의 콜센터 또는 컨택센터를 포함한 사업 영역에서 확장되고 있는 화상, 전화, 채팅 등의 비대면 의사소통 범위가 점점 더 넓어지고 있기 때문이다.
특히 코로나19 사태로 인해 재택 및 원격 근무가 일상으로 자리를 잡아가면서 업무와 고객 서비스 등 다양한 영역에서 UC의 중요성과 체계적인 운영 방안이 매우 중요한 비즈니스 운영 요소로 격상될 전망이다.
UC는 기업에서 운영하는 커뮤니케이션 수단의 최전선에 위치하며 고객 만족도, 업무 생산성과 직결되는 비즈니스의 핵심 경쟁력으로 안착했다. 따라서 낮은 품질, 통화 끊김, 화상 접속 지연 등은 기업의 비즈니스나 평판을 위협하는 요인이 되고 있다.
그렇다면 UC를 어떻게 운영하고 관리하는 것이 가장 효율적일까? 지속적인 투자와 신기술을 도입하고 있지만 여전히 사용자 불만과 생산성 향상에 모호한 지점이 많이 있는 것이 현실이다. 이에 모니터링과 관리 최적화를 통해 신속한 문제 해결과 비즈니스 성과 향상, 고객 만족도 및 직원 생산성 강화 등을 극대화할 수 있는 방안을 살펴본다.
중앙 집중 관리와 운영 체계
UC 역시 클라우드, SaaS에 대한 수요가 늘고 있으며, 점점 더 복잡한 구조를 가지게 됐다. 예전처럼 전화 응대를 하는 단순한 콜센터를 운영하는 것이 아니라 재택 및 원격 근무자, 화상회의, 비대면 서비스, 미디어 및 CCTV까지 UC 범주에 포함되고 있기 때문이다. 어디서부터 어떻게 관리하고 운영하는 것이 효율적인 방안일지를 고민할 수밖에 없는 상황이 된 것이다.
첫 번째는 UC에 대한 중앙 집중 관리와 효율적인 운영 체계를 구축하는 것이 필요하다. 이는 UC에 대한 기술 투자 보호는 물론 서비스 품질, 업무 생산성, 고객 만족도를 향상시키는 근본적인 방안이다.
UC에 관한 모든 것을 한 눈에 확인할 수 있는 통합 구성 마련도 필수다. UC 서비스 품질 향상을 위해 사용량은 물론 모든 기반 기술을 확인할 수 있는 방법이 있다면 문제의 발견과 그 해결에 있어 많은 비용과 시간을 단축할 수 있다. 특히 고객 만족도 및 업무 생산성 향상이라는 두 마리 토끼를 한 번에 잡을 수 있는 기반이다.
정확한 콜 분석 필수
콜에 대한 성능 저하나 품질, 통화 연결 지연, 끊김 등 모든 콜 바이 콜(Call By Call)을 정확하게 분석하는 것도 중요하다. 정확한 콜 분석은 문제의 원인이 어디에 있는지 파악하는 것을 넘어 어떤 분야에 투자를 우선시해야 하는지 투자 신뢰도를 제공할 수 있다.
UC 역시 통신이다. 통신에 대한 흐름을 알 수 있으면 보다 효율적인 운영 방안 관리와 문제 분석, 해결의 지름길이 될 수 있다. 콜 관련 서비스에 대한 종합적인 분석은 지표로 또는 개별 콜 단위의 분석으로 나아가 연관된 서비스의 모든 흐름에 이르는 종합적인 비교 분석은 UC 운영에 있어서 또 하나의 핵심 요소다.
UC에 대한 모든 분석의 최종 단계는 콜 분석에 있다. UC는 재택근무나 콜센터에 상관 없이 결국은 커뮤니케이션을 위한 도구로, 이를 통해 비즈니스 연속성을 보장하는 방안을 찾는 것이다. 문제와 모니터링은 결국 개별에서 출발해 종합적으로 확인할 수 있는 방안을 공유하는 것이다.
커뮤니케이션 채널 관리·운영 고도화
결론적으로 기존 환경에 추가적으로 비즈니스 연속성을 보장하려면 기업 내부 커뮤니케이션 채널의 적극적인 관리와 운영이 불가피하다. 따라서 콜센터는 물론 재택, 원격 근무자에 대한 업무 연속성 보장 방안을 반드시 마련해야 한다.
커뮤니케이션 창구의 원활한 운영과 관리는 기업이 가장 집중하고 중요하게 관리해야 하는 영역중 하나다. IT 기술 발전은 비즈니스 연속성 보장 도구뿐 아니라 기업의 성장과 생존의 주요 도구임을 반드시 인지하고 이에 대한 선제적인 관리와 대응 방안을 반드시 만들고 운영돼야 한다.
이제 기업의 생존 전략 우선순위에는 비대면, 재택, 원격 등 다양한 관리 요소가 추가로 발생하고 확대될 전망이다. 이를 위한 종합적이고 통합적인 관리 기반을 마련해 업무 생산성, 고객 만족도는 물론 기업의 생존과 성장의 도구로 적극적인 활용이 필요한 시기다.
