[데이터넷] 리미니스트리트(한국지사장 김형욱)는 ‘인공지능(AI) 지원 애플리케이션’을 출시했다고 28일 밝혔다.
지원 프로세스 최적화 및 규모에 맞는 글로벌 서비스 딜리버리를 보장하기 위해 지속적인 투자를 통해 개발된 이 제품은 소프트웨어 문제 해결 시간을 23% 단축시켜준다.
오픈소스 기반으로 향후 출시되는 새로운 AI 애플리케이션과 함께 지원 프로세스에 통합해 활용이 가능하며, 고유의 구체적 데이터 인사이트와 인텔리전스를 제공함으로써 고객 서비스 및 지원 결과 향상을 돕는다.
주요 기능인 ‘케이스 할당 어드바이저(Case Assignment Advisor)’는 수십 개의 다양한 벡터를 실시간으로 검토해 특정 사례에 배정할 수 있는 적합한 엔지니어링 팀을 파악한다. 이를 통해 적기에 연관성 높은 전문가를 적재적소에 투입함으로써 고객의 문제 사항을 보다 빠르고 효과적으로 해결할 수 있다. 벡터 분석은 케이스에 요구되는 특정 전문 지식, 과거 성과, 언어, 가용성, 엔지니어 담당 업무량, 시간대 등을 바탕으로 이뤄진다.
또한 ‘C-시그널(C-Signal)’ 기능은 케이스, 연락처, 고객 특성에 대한 심리 분석(sentiment analysis) 및 이상 분석을 통해 잠재 이슈를 예측하고, 문제가 실제로 발생하지 않도록 선제 대응을 권고한다.
AI 애플리케이션은 리미니스트리트의 인공지능 인텔리전스 플랫폼을 기반으로 운영되며, 여기에는 인프라, 툴, 알고리즘, 데이터가 포함돼 있다. AI 애플리케이션은 이 요소들을 통해 구축, 교육, 실행되며, 정보를 지속적으로 실행 가능한 인사이트로 변환해 서비스 품질을 향상시킨다.
브라이언 슬렙코(Brian Slepko) 리미니스트리트 글로벌 서비스 딜리버리 총괄 부사장은 “리미니스트리트의 AI 지원 애플리케이션에 대한 우리의 비전은 엔터프라이즈 소프트웨어 지원의 우수성에 대한 기준을 지속적으로 높여가는 것”이라며 “이를 통해 고객에게 가장 유리한 지점에서 최적의 솔루션을 적시에 제공할 수 있게 됐다”고 말했다.
