[데이터넷] 신종 코로나바이러스감염증(COVID-19, 이하 코로나19)은 인명 피해뿐만 아니라 세계 경제에도 짙은 먹구름을 드리우고 있으며, 사회, 문화, 정치, 기술, 의료 등 전 영역에서 우리 일상을 바꿔놓고 있다. 전 세계는 한 번도 겪어보지 못한 변화로 인해 혼란한 상황이다.
그렇다면 이러한 상황을 위기로만 바라봐야 할까? 그렇지 않다. 시대적 패러다임이 변화할 때, 우리에게는 언제나 그랬듯이 위기와 기회가 동시에 찾아왔다. 문재인 대통령이 현재의 상황을 ‘문명사적 전환점’으로 표현한 것처럼, 우리는 ‘코로나19 팬데믹(Pandemic)’이라는 거대한 위기를 전환점 삼아 새로운 변화를 위해 가속화해 나가야 한다.
비대면 수요 확산에 AI 챗봇 관심 집중
대한민국에 불고 있는 변화의 기회는 바로 ‘언택트(Untact, 비대면)’ 패러다임이다. 언택트는 새로운 기술이 아니며, ‘비대면’이라는 단어로 관련 솔루션과 서비스들이 존재해왔다. 그러나 수년째 사회적 문제에 부딪혀 도입에 대한 인식의 벽이 높았고, 산업 수요도 한정적이었다.
하지만 이번 코로나 사태를 통해 비대면에 대한 사회적 수요가 짧은 시간 내에 폭증했고, 이에 근간이 되는 ‘디지털 트랜스포메이션’에 대한 가속화와 비대면 역량을 강화시킬 수 있는 인공지능(AI) 기술에 대한 중요성이 다시 한 번 강조되고 있다. 특히 산업계에서는 AI를 활용한 기업의 비대면 서비스 역량을 강화시킬 수 있는 핵심 서비스로 ‘챗봇(Chatbot)’에 집중하고 있으며, 비즈니스에 도입하기 위해 그 어느 때보다 적극적으로 모색하고 있다.
일례로, 대학가에서는 코로나19 확산 방지를 위해 온라인 강의로 전면 대체하면서 발생된 서버 문제, 빗발치는 온라인 학사 행정 문의 등에 원활히 대응하고, 비대면 커뮤니케이션 창구로서 챗봇 도입을 적극적으로 추진하고 있다.
또한 금융, 유통, 병무, 제조, 의료, 운수, 레저, 공공 행정 기관 등 여러 분야에서도 코로나19 여파로 이전보다 적극적으로 비대면 역량 강화를 위한 챗봇 도입의 필요성을 인지하고 있으며, 대기업과 공공기관을 중심으로 이미 상용화해 서비스 중인 곳도 늘어나고 있다.
‘언택트’ 산업 위한 가이드 마련 필수
이러한 흐름에 맞춰 국내에도 매년 챗봇을 전문으로 내세우는 업체들이 생기고 있지만, 점차 심화되는 고객들의 요구사항과 기대감 등을 충족시켜 줄 수 있는 기술력과 노하우를 보유한 업체는 많지 않은 것이 현실이다.
또한 국내 챗봇 기술을 분류할 수 있는 기준이나 시장 규모 등의 정의가 범국가적 차원으로 명확하지 않은 상황에서 ‘챗봇 전문’이라는 홍보성 타이틀은 비대면 역량 강화를 위한 고객들의 현명한 선택에 혼란을 줄 수 있는 요소임이 분명하다.
현재 대한민국을 넘어 전 세계가 심각한 위기 상황임에는 분명하지만, 코로나19 극복의 세계적 모범사례를 만들고 있는 대한민국이 ‘포스트 코로나’ 시대를 선도하기 위해서는 국가 측면의 ‘언택트’ 강화를 위한 기술력 확보와 지원, 육성뿐만 아니라 관련 산업 내의 공정한 경쟁을 위한 기술의 단계별 기준 마련과 가이드가 필요한 시점이다.
