구글 클라우드, 고객센터용 ‘신속 응답 가상 에이전트’ 프로그램 지원
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구글 클라우드, 고객센터용 ‘신속 응답 가상 에이전트’ 프로그램 지원
  • 윤현기 기자
  • 승인 2020.04.10 11:06
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구글 클라우드 ‘컨택센터 AI’ 탑재…고객 문의사항에 24시간 대화형 서비스 제공
오픈소스 템플릿 통합 기능으로 기존 고객 응대 서비스와 통합 용이
패스파인더 가상 에이전트 템플릿
패스파인더 가상 에이전트 템플릿

[데이터넷] 구글 클라우드는 코로나19 관련 문의가 빗발치고 있는 정부, 의료기관 및 관련 기업들을 위해 고객지원센터용 ‘신속 응답 가상 에이전트(Rapid Response Virtual Agent)’ 프로그램을 지원한다고 10일 밝혔다.

신속 응답 가상 에이전트 프로그램은 구글 클라우드 ‘컨택 센터 AI(Contact Center AI)’를 탑재해 24시간 언제든지 채팅 및 음성을 통한 자연스러운 대화형 서비스로 고객을 위한 첫 번째 응답 라인을 제공한다.

구글 대화형 AI 플랫폼 다이얼로그플로우(Dialogflow)가 한국어를 포함한 23개 언어를 지원해 전 세계 어디서든 사용할 수 있는 것은 물론 시스코(Cisco), 어바이어(Avaya), 액센츄어(Accenture), 딜로이트(Deloitte) 등 구글 클라우드 컨택센터·시스템 통합(SI)·컨설팅 파트너와 함께 신속하게 프로그램을 구축하고 통합할 수 있다.

유사한 서비스를 이미 갖고 있는 기업은 오픈소스 템플릿을 통합하는 기능을 통해 코로나19 관련 내용을 기존의 가상 에이전트에 쉽게 추가할 수 있다. 일례로 구글 클라우드 파트너사이자 알파벳의 의료 기술 자회사 베릴리(Verily)는 의료 시스템과 병원을 위한 ’패스파인더 가상 에이전트 템플릿(Pathfinder virtual agent template)’을 출시해 채팅이나 보이스봇으로 코로나19 증상에 대한 고객의 질문에 답하고 세계보건기구(WHO)와 미국 질병통제예방센터(CDC) 등 공공보건당국의 최신 지침을 제공하고 있다.

한편, 구글 클라우드는 코로나19 확산에 많은 영향을 받는 기업과 기관을 돕는데 집중하며, 전 세계 사람들이 안전한 환경에서 최신 정보를 습득하고 원활하게 연락을 주고받을 수 있도록 지원하는 것을 목표로 한다.


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