효율성·편의성 기반 상담관리 체계 확립
[데이터넷] 제네시스는 한국월드비전이 후원자 서비스의 만족도 향상을 위해 올인원 퍼블릭 클라우드 컨택센터 플랫폼인 ‘제네시스 클라우드(Genesys Cloud)’를 도입했다고 밝혔다.
세계 최대의 국제구호개발 NGO인 월드비전은 전 세계 100여개 회원국과의 파트너쉽을 맺고 있으며, 한국월드비전은 46만명의 후원자들과 함께 국내 1만여 아동, 전 세계 47개국 38만여 명의 어린이들과 그 어린이들이 사는 마을을 돕고 있다.
한국월드비전은 긴급구호사업(HEA) 외에도 지역 개발사업 및 옹호사업(AdVODacy) 등 다양한 분야에서 활동을 더욱 강화하고 있는 가운데 후원자를 위한 더욱 빠르고 효율적인 상담 프로세스 환경을 구축하고자 했다.
이에 신속하고 정확한 원스톱 상담 서비스를 제공해 후원자 만족도를 향상시키고 상담 프로세스 개선에 따른 효율성 및 편의성 기반의 상담관리 체계를 확립하고자 제네시스 클라우드를 도입하기로 결정했다.
한국월드비전은 제네시스 클라우드 도입을 통해 후원 상담 업무 프로세스를 최적화하고 전화뿐만 아니라 디지털 채널, CRM 애플리케이션을 안정적으로 통합해 상담 편의성을 향상시킬 것으로 기대하고 있다. 이를 통해 더욱 포괄적이고 정확한 상담 통계 데이터를 확보할 수 있게 돼 컨택센터 운영에 대한 가시성과 인사이트가 보다 향상될 것으로 예측된다.
한국월드비전 관계자는 “제네시스 클라우드 도입을 통한 상담 프로세스 최적화로 더욱 정확하고 신속한 상담 서비스를 지원할 계획이다”며 “개인 맞춤화된 서비스 경험을 제공해 후원자의 만족도를 향상시키고 효율성 및 편의성 기반의 상담관리 체계를 확립할 수 있을 것”이라고 전했다.
제네시스코리아의 영업 총괄 백덕인 본부장은 “제네시스는 기업들이 다양하게 변화하는 고객의 요구에 따라 고도로 개인화된 서비스를 제공하도록 지원한다”며 “월드비전이 개인화된 후원자 서비스를 통해 한 차원 높은 경험을 제공하는 데 제네시스가 기여하기를 기대한다“고 말했다.
한편 제네시스는 서비스형 소프트웨어(SaaS) 플랫폼인 퓨어클라우드(PureCloud)를 제네시스 클라우드로 변경하고, 기업의 규모와 상관없이 진정한 개인화를 제공하는 서비스를 실현할 수 있도록 지원하는 제네시스 클라우드 기반의 ‘서비스로서의 경험(Experience as a Service)’을 발표한 바 있다.
