고객자문단 운영 통해 서비스에 생생한 고객 목소리 반영도
[데이터넷] SK브로드밴드(대표 최진환)는 한국생산성본부가 주관하는 2020년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 10년 연속 IPTV 부문과 초고속인터넷 부문 1위에 선정됐다고 23일 밝혔다.
NCSI는 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대 수준, 인지 품질, 종합 만족, 고객 불만 등을 분석해 수치화한 지표로, 국내에서 가장 권위 있는 고객만족지수로 평가받고 있다.
이번 성과에 대해 SK브로드밴드 측은 “고객의 소비 트렌드를 선도하는 상품과 서비스를 지속적으로 선보이고, 고객이 말하지 않는 부분까지 탐색해 해결하는 등 차별적 가치를 만들고자 혁신한 결과”라고 설명했다.
SK브로드밴드는 고객의 진정성 있는 의견을 듣고자 2014년부터 고객자문단을 운영해 오고 있다. 미디어 이용률이 가장 높고 트렌드에 민감한 ‘20대 대학생 그룹’과 키즈 콘텐츠를 소비하는 ‘키즈부모 그룹’, 디테일한 개선 포인트 발굴에 도움이 되는 ‘전문가 그룹’ 등으로 구성된 고객자문단은 신규서비스의 출시 전 사전체험, 과제수행, FGI(Focus Group Interview), 온라인 설문조사 등을 통해 고객의 생생한 목소리를 회사에 전달하고 있다.
SK브로드밴드는 이 같은 다양한 활동을 통해 고객 세그먼트 분류에 따른 맞춤형 B tv 콘텐츠와 서비스를 지속 출시함으로써 고객 니즈에 빠르게 대응하고 있다. ▲베이비 키즈를 위한 ‘B tv ZEM 키즈’ ▲시니어를 위한 온라인 트롯 경영대회 ‘VIVA트롯’ ▲집에서 가족들과 콘서트를 함께 할 수 있도록 기획된 ‘B tv 라이브 홈서트’가 대표적인 예다.
뿐만 아니라 SK브로드밴드는 SK텔레콤의 음성인식 기술인 누구(NUGU)를 TV에 탑재했다. 리모컨의 음성 검색 버튼을 누르고 목소리로 명령을 하면 원하는 콘텐츠를 찾을 수 있고, B tv와 누구 모바일 앱을 연결할 경우 홈쇼핑 주문과 같이 더욱 다양한 음성인식 서비스를 이용할 수 있다.
아울러 SK브로드밴드는 경제적 가치 외에 사회적 가치를 높이고자 노력을 지속하고 있다. 최근 코로나19로 인한 국가적 위기 상황에서 어린이집, 학교 개학 연기 문제에 도움이 되고자 ‘무료 홈스쿨링 특별관’을 운영하며 유료 콘텐츠를 무료로 전환했다.
또한 콜센터에서의 코로나19 확산으로 콜센터 운영에 어려움을 겪고 있는 중소기업과 소상공인의 재택근무 환경을 지원하고자 별도 콜센터 장비 없이 댁내 PC만으로 콜센터 업무를 수행할 수 있는 솔루션 ‘클라우드 컨택센터(Cloud Contact Center)’를 1개월 무료 지원하고 있다.
올해 SK브로드밴드는 장애인뿐 아니라 더 많은 취약계층 대상 미디어 접근성 개선에 힘쓰고, 나아가 지역사회 및 스타트업과 함께하는 다양한 사회적 가치 제고 활동을 준비하고 있다. 특히 티브로드와의 합병을 계기로 지역채널을 통한 지역 경제 활성화 콘텐츠를 대폭 확대하고, IPTV VOD관에서도 지역생활 정보, 지역상권 등 지역에 특화된 프로그램을 시청할 수 있도록 함으로써 지역상권 활성화에 기여할 것으로 기대된다.
최진환 SK브로드밴드 사장은 “이번 국가고객만족도 10년 연속 1위 선정은 사랑받는 미디어 플랫폼 회사가 되기 위한 출발점”이라며, “앞으로도 고객에 대한 소통과 이해를 핵심 키워드로 지속적으로 차별화된 가치를 제공하도록 노력하겠다”고 말했다.
