통합된 온·오프라인 경험 제공 역량, 2020년 소비자 구매 욕구 자극 경쟁력 될 터
[데이터넷] 세일즈포스가 4일 2019년 연말 쇼핑시즌 결과 보고서를 통해 2020년 연말 쇼핑시즌을 대비하기 위한 시장 트렌드, 데이터 및 인사이트를 제시했다.
세일즈포스가 발표한 보고서에 따르면, 전 세계적으로 2019년 연말 쇼핑시즌 동안 온라인 매출액은 8% 증가했으며, 7230억 달러의 온라인 판매 매출액을 달성한 것으로 나타났다.
세일즈포스의 2019년 연말 쇼핑시즌 결과 보고서는 전 세계 30개국의 커머스 클라우드 및 마케팅 클라우드, 서비스 클라우드상의 취합된 데이터를 활용하였으며, 각 데이터는 ▲커머스 클라우드(수억 명의 고객 활동) ▲마케팅 클라우드(수십억 건의 고객 인게이지먼트) ▲서비스 클라우드(수백만 건의 고객 응대 사례(2019년 11월 1일~12월 31일))를 포함한다.
미국의 추수감사절(11월 넷째 주 목요일)이 늦어지면서 2018년 33일에서 27일로 짧아진 연말 쇼핑시즌으로 인해 각 브랜드들의 이메일 쿠폰 발송과 같은 온라인 마케팅 활동 시기가 앞당겨졌다.
이러한 마케팅 활동은 2018년 같은 기간 대비 13% 증가한 디지털 트래픽을 보이면서 추수감사절부터 사이버 먼데이까지 이어지는 사이버 위크 기간까지 전 세계 온라인 소비자의 이목을 집중시키기에 충분했다. 고객들은 구매할 제품을 미리 장바구니에 담아 두고, 사이버 위크 기간에 실질적인 구매를 진행했으며, 해당 기간의 온라인 주문량은 전년 대비 9% 더 증가했다.
특히 이번 쇼핑시즌 동안 인공지능(AI)의 검색 및 제품 추천은 유통업체들의 추가 매출 달성에 크게 기여한 것으로 나타났다. 온라인 주문의 10%와 온라인 매출의 5%는 모두 AI에 의한 추천 서비스에서 비롯됐다.
2019년 사이버 위크 기간 동안 전 세계 온라인 매출액은 1430억 달러를 기록하면서 전년 대비 15% 증가한 모습을 보였다. 추수감사절은 전년 대비 24% 증가한 200억 달러 규모의 매출을 달성했으며, 추수감사절의 다음 날인 블랙 프라이데이는 부동의 세계 1위 온라인 쇼핑데이인 것으로 파악됐다.
반면, 2019년 크리스마스 기간의 온라인 매출액은 전년 대비 27% 감소한 것으로 나타났다. 세일즈포스는 소비자들이 필요한 물품을 여름 세일 기간에 미리 구매했거나 파손, 분실, 배송지연 등 배송 관련 문제를 피하고자 직접 오프라인 매장 방문을 통해 제품을 구매했기 때문이라고 전했다.
연말 쇼핑시즌의 마지막 5일 동안, 웹사이트에서 클릭 앤 컬렉트 서비스를 제공하는 업체는 타사 대비 56% 더 많은 온라인 고객이 방문한 것으로 파악됐다. 또한, 클릭 앤 컬렉트 서비스 제공 업체는 최종 배송 마감 이후에도 18% 더 많은 온라인 매출 점유율을 보였다. 클릭 앤 컬렉트 서비스는 고객이 온라인에서 제품을 주문한 뒤, 오프라인 매장에서 제품을 수령하도록 하는 서비스로 온·오프라인 채널 융합 서비스이다.
모바일 쇼핑은 2019년 디지털 트래픽과 주문량에서 압도적인 점유율을 보였다. 이번 쇼핑 시즌 및 크리스마스와 같은 성수기에는 모바일 쇼핑이 80%에 달하는 디지털 트래픽과 65%에 달하는 온라인 주문 점유율을 차지했다.
롭 가프(Rob Garf) 세일즈포스 리테일 산업전략 담당 부사장은 “2019년 쇼핑시즌 동안 유통업체들은 모바일 커머스, 매장 픽업 서비스, AI 및 SNS를 통한 개인화는 물론, 고객들이 제품 검색과 구매 과정에서 겪는 불편함을 해결함으로써 큰 성공을 거뒀다”며 “모바일 쇼핑을 통해 고객들의 니즈를 만족시킨 만큼, 2020년에는 통합된 옴니채널 쇼핑 경험을 제공하기 위한 방안을 찾아 나서야 할 것”이라고 언급했다.
한편, 세일즈포스 커머스 클라우드 고객은 전년 대비 28% 증가한 온라인 주문량을 기록했으며, 이번 쇼핑 시즌 동안 글로벌 브랜드 및 유통업체의 온라인 매출은 22%, 트래픽은 28% 증가량을 보였다. 마케팅 클라우드는 전년 대비 15% 증가한 1620억 개 이상의 이메일, 모바일 SMS 및 푸시 알림을 발송했으며, 전체 연휴 기간 발송된 메시지는 전년 대비 18% 증가했다. 서비스 클라우드는 38억 건 이상의 고객 문의를 처리하였으며, 이번 쇼핑 시즌 동안 9억 건 이상의 고객 문의 전화를 처리했다.
