[데이터넷] 메가존 클라우드(공동대표 이주완·조원우)는 넥서스커뮤니티(대표 양재현)와 클라우드 기반 고객 상담 서비스 개발 및 운영을 위한 기술 협약을 체결했다고 14일 밝혔다.
국내 컴퓨터전화관리(CTI) 미들웨어를 자체 개발한 넥서스커뮤니티는 1991년 설립 이후 지속적인 제품 혁신과 차별화된 고객 지원 서비스를 바탕으로 30여 년간 국내 컨택센터 시장을 이끌어 왔으며, 최근 디지털 인터랙션 플랫폼 ‘제다이(JEDAI)’를 출시한 바 있다.
양사는 이번 제휴를 통해 클라우드 고객 서비스 플랫폼 기업 ‘젠데스크(Zendesk)’와 연동할 수 있는 아마존웹서비스(AWS) 클라우드 기반 컨택센터 솔루션 개발 및 공동 사업화를 추진하기로 합의했다.
특히, 넥서스커뮤니티의 ‘제다이’와 메가존 클라우드의 AWS 구축·운영 역량을 결합한 ‘AWS 클라우드 기반 제다이’ 서비스를 제공할 예정으로, 메가존 클라우드의 미국·일본·중국·홍콩·베트남 등 해외 자회사 법인들을 통해 공동 영업할 계획이다.
클라우드 컨택센터 솔루션은 시스템 구축 시간이 짧고 초기 투자비용이 낮으며, 콜센터 규모를 확장하거나 축소할 시 탄력적으로 운영할 수 있다는 장점이 있다. 클라우드 기반으로 서비스를 제공받을 수 있어 기업은 상담원과 PC 등만 있으면 전 세계 어느 곳에서든 컨택센터를 구축, 동일한 보안 정책을 유지하면서 쉽고 안정적으로 운영할 수 있다.
이에 사내에서 컨택센터를 직접 운영하는 전통적인 대기업들뿐만 아니라 인터넷 은행, 핀테크 기업, 스타트업 등으로도 디지털 비즈니스가 확대되고 있어 클라우드 기반 컨택센터 솔루션에 대한 수요는 지속적으로 늘어나고 있는 추세다.
넥서스커뮤니티 양재현 대표는 “이번 협력을 통해 넥서스커뮤니티 제다이 및 관련 솔루션들을 클라우드상에서 고도화해 확장성과 안정성이 강화된 컨택센터 솔루션을 제공할 것”이라며 “메가존 클라우드와의 전략적 협업을 통해 국내뿐만 아니라 아시아 시장에서도 차별화된 클라우드 컨택센터 서비스를 시작할 것”이라고 밝혔다.
메가존 클라우드 조원우 공동대표는 “30여 년간 업계 최고의 CTI 미들웨어와 올인원 솔루션을 제공해온 넥서스커뮤니티와 파트너십으로 젠데스크 등 CRM을 활용하거나 콜센터를 자체 구축해야 하는 부담이 큰 국내외 글로벌 고객사들에게 클라우드 기반의 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있는 컨택센터 솔루션과 서비스를 제공할 수 있게 됐다”며 “향후 클라우드 컨택센터 솔루션과 인공지능(AI) 챗봇(ChatBot)이 결합된 차세대 컨택센터 서비스를 선보이고, 전화·채팅·이메일·SNS 등 모든 고객 접점의 상담 이력을 통합 관리할 수 있는 옴니채널 컨택센터를 포함한 비즈니스 서비스로도 고도화할 계획”이라고 강조했다.
한편, 메가존 클라우드는 클라우드 컨택센터 구축 및 운영·관리 서비스 외에도 기업들이 이미 운영하고 있는 구축형 컨택센터를 클라우드로 옮기거나 하이브리드로 기존 컨택센터와 클라우드 컨택센터를 병행 운영할 수 있는 다양한 솔루션들도 제공하고 있다.
