[데이터넷] 지난편에서 콜드콜링의 구체적인 예시를 들어 설명했지만, 실제 콜드콜링이 쉬운 작업은 아니다. 특히 반대의사(Objection Call)에 대한 스킬 업은 매우 중요하지만 매우 어려운 영역이다. 콜드콜링의 화룡점정(畵龍點睛)이 ‘반대의사’라고 해도 과언이 아닐 정도다. 본 칼럼을 통해 간략하게 소개하기 어려운 영역이지만 가장 강조해야 할 부분이다. 집중도가 가장 필요한 부분이므로 시험을 앞 둔 수험생처럼 집중하기를 바란다.

SNS로 소통하며 고객에 친근하게 다가가야

비즈니스의 세계에서는 갑과 을이 존재한다. 을에 입장에서 상대방을 설득해야 할 여러 많은 경우가 있고 또한 상대방을 배려하고 경청을 해야 하는 과정도 필요하다. 아웃 바운드 콜을 할 때 상대방과 대화가 언제나 긍정적으로 이뤄지지 않는다. 특히 거부의사를 분명하게 드러내는 고객과 대화를 이끌어가는 것이 쉽지 않다. 이런 경우 사용할 수 있는 ‘긍정의사(Affirmation call)’를 소개한다.

대부분의 사람들이 SNS 계정을 갖고 있으며 지인을 대상으로 소통한다. 자신의 SNS를 통해 친구와 지인에게 새해 인사와 안부 인사를 한다. 본인의 포스팅과 댓글, 상대방의 글에 대한 안부와 댓글을 통해 인사를 나눈다. 그리고 전화 연락을 시도한다. 모든 지인에게 동일한 내용의 온·오프라인 대화를 시도하기보다 상대방의 지위, 상황 등을 고려해 간단하고 특색있는 내용으로 하는 것이 좋다.

필자는 주로 페이스북이나 카카오톡을 주요 소통수단으로 사용한다. 이들은 사용 방식이나 상대방이 느끼는 느낌에 차이는 있지만 부담 없이 상대방과 소통 할 수 있는 소셜 툴이라고 할 수 있다. 자주 연락을 못 했던 분이나 지인 대상으로 긍정의사를 이끌어 낼 수 있어 자주 사용되는 소셜 툴이라고 본다.

전화의 경우, 상대방이 어떤 상황인지 모르고 직접 통화를 시도하기 때문에 긍정적인 반응을 얻기 어렵다. 전화는 실시간으로 질문과 답을 받아야 하기 때문에 사전에 꼼꼼한 준비와 대응이 필요하며, 자칫 손이 떨리는 두려움을 맛 볼 수 도 있다.

긍정의사의 경험을 통해 지인의 응답이나 회신을 받았다면, 본인이 상대방의 상황에 대해 알고 있다는 것을 전제한 후 대화를 이어갈 수 있다. 호감이 가는 내용으로 인사나 의견을 건네면서 대화의 흐름을 이끌어갈 수 있다. 또한 상대방으로부터 호의적인 반응을 받아낼 수 있다.

고객의 반대의사 표현에 적절히 대응해야

전편에서 상대방의 포지션에 따른 차별화된 콜 스크립트(Call Script) 준비를 제안했다. 이번 편에서 좀 더 구체적인 의견을 제시하고자 한다. 아웃 바운드 콜을 하기전 상대방의 회사와 관련된 정보를 온라인이나 기타 미디어를 통해서 사전 분석과 리뷰를 미리 해야 한다. 최근에 도입한 경쟁사 제품과 서비스가 있는지, 최근에 기사화되거나 알려진 기업의 이슈가 있는지, 최근 출시한 제품과 서비스로 기사나 광고 내용이 있는지, 온라인이나 홈페이지를 통해 알리고자 하는 대외마케팅 기사가 있는지 등등에 좀더 세부적인 정보력이 필요하다.

본인이 상대방과 대화를 할 때 실전이기 때문에 연습처럼 다시 할 수 없다. 즉각적인 반응으로 실시간 소통을 해야 하므로 만반의 준비를 해서 실제 아웃 바운드 콜을 준비해야 한다. 더불어 반대의사가 야기될 여러 상황을 케이스별로 준비를 해서 대응을 해야 한다.

가장 일반적으로 접하게 되는 반대의사 사례와 대응방법을 제안한다.

• 됐습니다

간단한 답이지만 상당히 난해한 상황이다. 이런 답이 있을 때 “네 알겠습니다”라는 말로 인사를 마쳐야 하는지, 아니면 “잠깐만요! 저희 상사를 연결 드리겠습니다”라며 다른 사람이 대화를 이끌어 갈 수 있도록 해야 할까.

“됐습니다”라는 답은 상대방이 현재 통화하고자 하는 의향이 없다는 뜻이다. 이런 상황에서는 자연스럽게 “네, 알겠습니다. 즐거운 하루 알차게 만드시기 바랍니다. 감사드립니다”라고 대응하는 것이 좋다. 그 후에 반드시 해야 할 중요한 과제가 남아있다. 현재 상황을 인지한 후, 동시간 대 다음날이나 이후 일정으로 다시 아웃 바운드 콜을 시도한다. “됐습니다”라는 답은 아주 부정적인 것은 아니며, 현재 상황이 여의치 않아 거절 의사를 밝혔을 수도 있다. 하루 정도 시간을 준 후 다시 기회를 활용해 볼 수 있다.

Next Action: 다음날이나 이후 일로 동일시간대에 아웃 바운드 콜을 다시 시도해라.

• 관심 없습니다

상대방은 화자의 의견에 관심이 없다고 분명히 의견을 주었다. 그렇다고 이 상황을 포기해야 할까. 이 같은 반응을 처음 접했다면 불안감이 엄습해 올 것이다. 이 때 2가지 대응 방안이 있다.

우선 고객의 반응 정도를 청각적으로 분석해 강한 어조의 성향으로 더 이상 대화로 이끌기 어려운 상황이라면 “네, 알겠습니다. 즐거운 하루 알차게 만드시기 바랍니다. 감사드립니다”라고 대화를 마친다.

아웃 바운드 콜에 어느 정도 실력이 쌓였다면, 정공법인 2안으로 대응이 가능하다. “저희는 관심 없는 제품을 제안하지는 않습니다. 저희 제품에 관심이 없는 것인지, 아니시면 저희와 거래를 하고 싶지 않은지 의견을 받고자 합니다”라고 조금 더 적극적으로 대화를 시도해본다. 이를 통해 얻고자 하는 정보를 얻을 수가 있다.

“관심 없습니다”라는 답변은 “됐습니다”보다 좀 더 강한 부정적인 본인의 의사가 포함된 반대의사다. 따라서 시간을 좀 더 길게 두고 대응하는 것이 좋다. 절대 포기하지는 마시라. 분명 대답이 명료하기는 하지만 대응방안은 늘 있기 마련이다. 이러한 경우에는 일주일간격을 두고 아웃 바운드 콜을 다시 시도해보라.

Next Action : 일주일 후 동시간대에 아웃 바운드 콜을 다시 시도해라.

• 지금 바쁩니다

상대방과 대화 중에 “지금 바쁘다”는 답을 받았면, 이 고객은 솔직한 편이라고 볼 수 있으며, 바쁜 상황이 끝나면 대화가 가능하다고 볼 수 있다. 이 같은 반응이 나올 때 “다음에 언제 전화를 드리면 통화 할 수 있을까요?”라고 묻고 대응 준비를 해야 한다. 바쁜 시간을 피해 알려준 시간에 전화를 하거나 혹은 다음 날 이른 아침시간, 점심이후 시간, 퇴근이 근접한 시간에 전화를 시도한다.

Next Action : 다음 날 이른 아침, 점심시간, 저녁시간에 아웃 바운드 콜을 다시하라.

• 제품 소개자료를 보내 주십시요

본인이 대화를 잘 해서 고객의 관심을 이끌어냈던지, 아니면 고객이 통화할 수 있는 시간에 필요한 제품을 제안했던지, “제품 소개자료를 보내 주십시요”라는 답을 이끌어냈다면 상당한 긍정적 신호라고 할 수 있다. 이 같은 즉각반응을 보이는 고객만 담당하고 싶을 수도 있다.

이 같은 답을 한 고객에게는 바로 대응을 해주면 된다. 고객이 관심을 보이는 부분에 대해 좀 더 세부적인 의견을 묻고, 자세히 정리한 후 전달하겠다고 답하면서 마무리하는 것이 효과적이다. 고객이 실제로 제품에 관심이 있어서 답한 것일 수도 있지만, 의례상 답한 것일 수도 있다.

관심이 있어서 요청을 했다면 관심부분에 대해 좀더 명확한 내용을 받아 낼 수 있도록 대화를 길게 이어 나가도록 대화를 이어간 후 인사 멘트로 마무리 하는 것이 좋다. “고객님이 필요한 부분을 구체적으로 알려주시면 참조해서 회신 드리겠습니다”라는 마무리가 필요하다. 자료를 전달한 후 전화를 하거나 직접 찾아가 자료를 전달하는 것도 필요한 방법이다.

Next Action: 자료를 준비해 아웃 바운드 콜을 다시 하거나, 대면미팅으로 직접 찾아가라

• OO회사(기존 거래처)에 만족 하고 있습니다.

이 같은 답을 했다면, 상대방은 제품이나 서비스를 실제 사용하는 고객이며, 실무 담당자이다. 기존 거래처에 대해 상당히 긍정적으로 의견을 주었다고 본다면 좀 더 본론으로 들어가서 단도직입적으로 대화를 더 끌고가야 한다.

“만족하는 업체가 있다니 다행입니다. OO회사의 어떤 점이 마음에 들었나요? 혹시 부족한 점이 있다면 어떤 부분인가요”라고 되묻는 과정이 필요하다. 난이도가 높은 반대의사이기 때문에 너무 집요하게 파고들면 대화를 이끌어가기 어렵다. 상대의 반응을 살피면서 대화를 이끌어간다.

Next Action: 실무담당자나 실 사용자이기에 주요관리고객으로 체크 후 주기적으로 연락을 시도해보라.