[데이터넷] 우리나라 정부가 4차 산업혁명 시대를 맞아 디지털 정부 혁신을 추진한다. 우리나라 IT 성장의 마중물 역할을 했던 2000년대 초반 전자정부처럼 첨단 디지털 산업이 발생할 수 있도록 정부가 새로운 역할을 맡기 위해 나선 것. 특히 모바일 기기 이용을 확대하고 현장 중심 협업을 강화하기 위해서는 적절한 협업 솔루션이 반드시 필요하다. 이를 토대로 어떤 서비스가 있는지 알기 어렵고 이용이 불편했던 정부 서비스가 국민 모두에게 확대될 수 있을 것이다.

4차 산업혁명과 그에 따른 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation) 이슈는 사회·문화·정치·기술 등 분야를 가리지 않고, 민간과 공공 부문 모두에서 최대 화두로 떠올랐다. 특히 글로벌 기업가치 상위 10개사 중 7개사가 IT 디지털 기업일 정도로 디지털 트랜스포메이션의 중요성이 강조되면서 따라 우리나라 정부는 지난 2000년대 IT 정보화 정책 추진을 통해 IT 강국으로 도약했던 경험을 바탕으로 디지털 전환 로드맵을 발표하면서 다시 한 번 혁신을 위한 출사표를 던졌다.

IT 시장에서 공공 부문이 갖는 가치 시장조사기관 가트너에 의하면 국내 IT 시장은 전 세계 IT 시장 4309조원의 2% 규모인 87조5000억원으로 평가된다. 그중 단일 시장으로 가장 큰 시장은 공공 부문으로 2019년 기준 4.6%에 해당하는 4조814억원 규모를 형성하고 있다. 이는 국내 금융 IT서비스 시장 규모(2조3018억원) 보다 77.3%나 큰 규모이다. 특히 민간 기업 주도로 4차 산업혁명이 진행되고 있는 북미·유럽 지역과 다르게 정부 주도로 진행되는 아시아권(한국, 중국, 일본 등)에서는 공공 부문이 선도적 역할을 하면서 기업들이 연착륙할 수 있게 지원하고 있다.

2019년 10월 29일 정부는 국무회의를 통해 ▲선제적·통합적 대국민 서비스 혁신 ▲공공 부문 마이데이터 활성화 ▲시민참여를 위한 플랫폼 고도화 ▲현장 중심 협업을 지원하는 스마트 업무 환경 구현 ▲클라우드와 디지털 서비스 이용 활성화 ▲개방형 데이터·서비스 생태계 구축이라는 6대 우선 과제를 선정해 디지털 정부 혁신을 추진한다고 밝혔다. ‘디지털로 여는 좋은 세상’이란 비전 아래 추진되는 이번 디지털 정부 혁신 계획은 인공지능(AI), 클라우드 중심의 디지털 전환 시대에 따른 정부의 맞춤 정책이다.

각 우선 과제는 개별 진행이 아닌 하나의 큰 추진 철학에서 청사진을 제시하고 있다. 이를 요약하면 ‘클라우드 기반 모바일 기기로 이용하는 개인화된 개방형 서비스’로 정의할 수 있으며, 이를 핵심 키워드로 구분해 추진 계획의 성격과 방향을 가늠해 볼 수 있다. 이에 따라 [그림 1]처럼 공통 키워드와 타깃 키워드로 성격이 구분되며, 3개의 공통 키워드인 ‘클라우드’, ‘모바일’, ‘개인화’와 대상에게 직접 적용되는 3개의 타깃 키워드인 ‘참여’, ‘개방형’, ‘스마트 업무 구현’으로 ‘'디지털 정부 혁신’을 이루겠다는 것이 정부의 구상이다.

이처럼 6가지 키워드로 정부가 이루고자 하는 것은 ▲국민에게 먼저 서비스를 제공하며 참여를 이끌어 내는 것 ▲기업의 서비스를 이용하고 생태계를 구축하는 것 ▲공무원들이 국민의 목소리를 듣고 스마트하게 업무를 하는 것으로 요약할 수 있으며, 이 3가지 목표의 공통점은 바로 ‘현장 중심’이다. 국민에게 현장 지원을 제공하고, 기업의 현장 참여를 높이고, 이를 위해 공무원들은 현장에서 업무를 하는 것에 있다. 이처럼 되기 위해서는 ▲모바일 기기 이용 확대 ▲현장 중심 협업 강화를 위한 이동성 비중이 중요해지며, 알서포트는 이 두 가지에 주목하고 있다.

모바일 기기 통한 사용성 확대 유도

‘어떻게 디지털 정부 혁신을 만들어 가느냐’는 중요한 문제다. 하지만 그보다 더 중요한 것은 ‘누구나 사용할 수 있어야 한다’는 것이다. 애써 만들어 놓은 서비스를 제대로 이용하지 못한다면 만든 의미가 없기 때문이다.

그렇기에 대국민 서비스로 이미 만들어져 있는 ‘전자정부’와 이후 만들어질 ‘디지털 정부’의 사용자 현황에 대해 살펴보자. 우리나라 전자정부 이용률과 모바일 전자정부 이용률은 매년 가파르게 상승해 각각 평균 87.5%, 78.8%라는 높은 이용률을 보이고 있다. 그러나 주목해야 할 점은 50대 이상부터는 이용률이 평균 이하(전자정부 50대 85.3%, 60대 이상 58.1% / 모바일 전자정부 50대 72.8%, 60대 이상 66.8%)로 급격한 감소를 보인다는 것이다.

한국정보화진흥원(NIA)이 발표한 2018 연령별 디지털 정보화 수준에서도 이 같은 수치는 그대로 나타난다. 평균을 100%로 봤을 때 50대부터는 평균 이하의 수치(86.2%)를 보이며, 70대 이상에서는 절반에도 못 미치는 36.9%에 달한다.

이렇게 디지털 정보화에 취약한 50대 이상의 장·노년층은 전체 국민 중에 37.7%로 무려 2000만명에 달한다. 디지털 정부 이용 목적이 적은 10대 이하 비경제인구를 제외하면 실질적인 취약계층은 전체에 50%에 이를 것으로 여겨진다.

디지털 서비스 이용 시 고령자 부부 및 고령자 독신 가구 비율이 전체 고령자 가구의 절반 이상인 55.6%다. 자녀 혹은 손자녀와 함께 거주하는 경우 언제든 손쉽고 빠르게 도움을 요청할 수 있지만, 주변에 직접적 도움을 청할 수 없는 고령자 단독 가구는 오롯이 혼자 해결해야하기 때문에 아무리 잘 만들어 놓은 서비스라도 이용하지 못하는 경우가 비일비재하다.

해당 서비스의 이용과 제공을 함께 해야 하는 공무원도 마찬가지다. 전체 공무원 중 50대 이상이 차지하는 비율은 29.3%로 30만명이다. 디지털 정부 서비스를 제공하고 이용해야 하는 공무원 중에도 정보화 취약계층으로 분류되는 50대 이상이 30%로 높은 비중을 차지한다. 전체 디지털 정부 사용 인구의 절반, 공무원 인구의 1/3은 디지털 정보화 취약계층으로 분류된다.

장·노년층 외에도 저소득층, 장애인, 농어민 등도 디지털 정보화 취약계층에 해당한다. 이들의 정보화 역량 수준은 평균 59.1%로 절반을 간신히 넘기는 수준이다. 그럼 어떻게 해야 디지털 정보화 취약계층의 역량을 향상시킬 수 있을까?

그 답은 이들이 왜 디지털 서비스를 이용하지 않는지를 보면 확인할 수 있다. 가장 큰 이유는 ‘사용 방법을 모르거나 어려워서’가 79.8%로 압도적이다. 앞서 언급된 주변으로부터 직접적인 도움을 받을 수 없기 때문이라는 것과도 깊은 상관관계를 나타낸다.

자료: 2018 디지털 정보격차 실태조사(한국정보화진흥원, 2018. 12)

현장 중심 협업 강화 위한 커뮤니케이션 확대

‘디지털 정부 혁신’ 추진계획에 따르면 국민과 공무원이 2개의 축으로 자리 잡고 있다. 앞서 다수의 국민이 참여 가능한지를 살펴봤다면, 이번에는 다른 축인 공무원들의 업무 환경 변화에 대해서도 살펴볼 필요가 있다.

현재 공공기관은 물리적 망분리 환경에서 업무를 처리하고 있다. 공공기관 내부에서만 사용 가능한 서비스를 사용하기 위해서 외부 인터넷이 되지 않고 내부 인트라넷만 사용 가능한 PC 1대와 외부의 인터넷을 사용하기 위해 내부 인트라넷이 되지 않는 PC 1대로 업무를 보고 있다. 즉, 공무원 1인당 2대의 PC를 이용하고 있는 상황이다.

이번 디지털 정부 혁신 추진계획에서 가장 눈에 띄는 점 중 하나도 이러한 비효율적 업무 환경을 바꾼다는 점이다. 이미 사용하고 있는 내부망용 PC 1대와 외부망용 PC 1대를 과감히 걷어내고 단 1대의 노트북을 지급한다. 그리고 1대의 노트북으로도 내·외부망 모두를 이용할 수 있도록 논리적 망분리로 전환해 클라우드 기반의 가상 PC DaaS(Desktop-as-a-Service)를 구성하고, 가상 PC에는 개방형 운영체제(OS)를 도입한다는 계획이다.

더 나아가 지급된 노트북을 이용해 외부 어디에서든 업무를 볼 수 있도록 클라우드 기반의 문서 처리와 협업 서비스 고도화를 추진한다. ‘탁상행정’이라는 부정적인 이미지가 강한 공공기관이 말 그대로 현장으로 나가 업무를 보는 시대로 변화하게 된다.

현장 중심의 근무 환경으로 변화하면 가장 우선적으로 고려되는 것은 원활한 커뮤니케이션이다. 늘어나는 원격 근무 환경에 맞춰 클라우드 오피스나 메신저, 이메일 등과 같은 협업 툴(UC) 시장이 커지고 있다.

하지만 텍스트와 이미지를 중심으로 한 반이중통신(Half Duplex)만으로는 중요하고 신속한 의사결정을 도출하는데 한계가 뚜렷하다. 완벽한 실시간성과 전이중통신(Full Duplex)으로 원격 근무 중에도 신속한 협업이 이어질 수 있는 솔루션 필요성이 크게 제기되고 있다.

원격 솔루션으로 국민·공무원 문제 해결

지금까지 살펴본 내용을 정리해보면 디지털 정부 혁신은 전체 국민의 37.7%, 전체 공무원의 29.3%에 달하는 50대 이상 연령층과 평균 59.1%에 불과한 정보화 역량을 가진 디지털 정보화 취약계층까지 참여할 수 있게 추진돼야 한다는 점이다. 더군다나 현장 중심의 협업이 강화됨에 따라 원격 근무에 맞는 커뮤니케이션 보완의 필요성이 더욱 높아지게 된다.

누구나 손쉽게 디지털 정부를 이용할 수 있게 하려면, 그리고 공무원들의 원격 협업이 순조롭게 진행되려면 모바일 기기 이용 확대는 국민과, 현장 중심 협업 강화는 공무원과 직접적인 연관성을 갖게 된다. 이는 결국 ‘모바일 기기 이용을 어려워하는 국민들의 문제를 해결해주는 방안’과 ‘현장 중심 업무가 강화되는 공무원들을 위해서 어디서나 협업을 할 수 있도록 커뮤니케이션을 강화하는 방안’을 필요로 하게 된다.

이에 알서포트는 대국민 서비스 참여 향상을 위해 원격지원 솔루션 ‘리모트콜(RemoteCall)’과 공무원들의 원격 협업을 강화하고자 원격 화상회의 솔루션 ‘리모트미팅(RemoteMeeting)’을 제안하고 있다.

1) 원격지원 ‘리모트콜’ - 디지털 정보화 취약계층 지원

고객지원 도구로 그 기술과 경쟁력을 인정받은 리모트콜은 PC, 모바일 기기의 장애 해결은 물론, 모바일 기기의 카메라를 이용해 말로 설명하기 힘든 상황과 현장까지도 전달해 신속히 문제 해결을 지원한다. 글로벌 5위, 아시아 1위, 한국·일본 1위를 10여 년간 유지하며 글로벌 1만5000여개 고객사를 확보, 일찌감치 원격지원의 고유명사로 자리매김한 상태다.

리모트콜은 클라우드 시대에 맞게 PC에 별도 프로그램 설치 없이 웹브라우저만으로 사용할 수 있는 SaaS(Software-as-a-Service) 방식으로 전환, 사용자의 편의성은 물론 관리 용이성까지 높였다.

실제 리모트콜 도입 후 민간 부문은 물론 공공 부문에서도 뚜렷한 효과가 증명됐다. 공공 부문의 대표적인 사례는 행정안전부가 제공하는 전자정부 서비스 ‘민원24’다. 민원24는 방대한 전자문서를 발행하는 기능을 수행하다보니 불가피하게 웹사이트 내 텍스트가 꽉 차는 구조로 돼 있으며, 이로 인해 사용자들의 불편 호소가 많았다. 뿐만 아니라 전자문서 발행 시 필수적으로 설치해야 하는 각종 프로그램들이 많아 PC에 익숙하지 않은 사용자들의 원성이 잦았다.

이를 해결하고자 민원24는 지난 2009년 리모트콜을 도입, 도움이 필요한 사용자들의 PC에 원격으로 접속해 메뉴를 찾아주고 필요한 프로그램을 설치해주는 등 직관적인 지원을 할 수 있었으며, 그 결과 서비스 사용량이 크게 늘어났다.

삼성전자서비스도 알서포트의 원격지원 솔루션을 도입해 고객지원에 활용하고 있다. 삼성전자의 제품은 전 세계에서 사용하고 있기에 하루에도 셀 수 없을 정도로 무수히 많은 고객지원 요청이 쏟아진다. 인터넷에 연결된 제품은 리모트콜 원격지원을 통해 문제 해결이 가능하지만, 인터넷에 연결되지 않은 제품은 증상 파악과 해결에 많은 시간이 걸릴 수밖에 없다. 특히 북미나 유럽과 같이 넓은 대륙에 흩어진 지역은 더욱 오랜 시간이 걸린다.

이에 삼성전자서비스는 원격 영상상담 솔루션 ‘리모트콜 비주얼팩(RemoteCall + visual pack)’을 도입했다. 리모트콜 비주얼팩은 고객지원 상담사가 고객의 스마트폰 카메라를 구동해 장애 현장을 실시간으로 전달받아 정확히 필요한 순간에 가장 확실하게 문제 상황을 파악한다. 정확한 문제 파악으로 즉각 가능한 조치를 알려주거나 미리 출동기사에게 필요 물품을 챙겨서 방문하게 해 고객과 상담사의 시간은 물론 출장비용까지 획기적으로 줄였다.

2) 원격 화상회의 ‘리모트미팅’ - 현장 중심 원격 협업 강화

2017년 출시 이후 2년 만에 클라우드 화상회의 점유율 1위를 달성한 리모트미팅은 웹브라우저만으로 고품질의 영상과 음성은 물론 문서 공유, 화면 공유 등의 다양한 협업 기능을 활용해 신속 정확한 커뮤니케이션을 돕는다. AI가 탑재돼 STT(Speech-To-Text)로 회의록을 자동 작성해주고, 독자 설계한 AMS(Advanced Media Server)가 열악한 네트워크 환경에서도 끊어지지 않는 회의를 제공할 뿐 아니라 사용자 경험(UX) 회의실 객체를 이용한 화상회의 방법(특허청 10-1771400)은 국내뿐만 아니라 미국과 일본에서도 특허로 등록돼있다.

66년 전통을 가진 삼진어묵은 부산에 연고를 두고 있는 대표적인 지역 기업이지만, 최근 우리나라 전국은 물론 해외진출을 적극 추진하고 있다. 이 때문에 부산 본사-공장-서울지사-해외지사 간 회의가 늘어나면서 국내외 출장도 많아졌으며, 회의와 출장이 늘어난 만큼 비용과 시간도 비례해 크게 증가하고 있었다. 부산과 서울지사에만 일주일에 2~3회 왕복을 하며, 매월 이동에만 96시간, 최소 100만원의 출장비가 지출되고 있어 대체재로써 화상회의를 검토했다.

삼진어묵은 국내외 다양한 화상회의 솔루션을 비교 검토한 후 뛰어난 기술력, 안정적인 유지보수, 손쉬운 도입과 합리적인 비용 등 모든 부문에서 높은 점수를 획득한 알서포트의 ‘리모트미팅’을 도입했다. 이를 통해 출장비용은 0원에 가까울 정도로 떨어졌으며, 회의 역시 단 5분이면 준비를 마칠 수 있었다. 특히 시간과 비용 절감 등 눈에 보이는 표면적 만족도도 높지만, 줄어든 이동 시간과 준비 시간 등으로 업무 연속성을 유지할 수 있어 생산성 향상 만족도가 더욱 높았다는 설명이다.

이처럼 리모트미팅을 이용한 원격 근무, 협업으로 효과를 보는 사례들이 늘어나면서 클라우드 도입 확대를 천명한 공공 부문에서도 클라우드 화상회의 리모트미팅은 필수 솔루션으로 자리매김할 것으로 예상된다.

소외되는 국민 없이 어디서든 소통 지원

앞서 디지털 정부 혁신의 추진계획은 ‘클라우드 기반에서 모바일 기기로 이용하는 개인화된 개방형 서비스’라고 정의를 내렸다. 그중에서도 알서포트가 주목한 것은 ‘모바일 기기의 이용 확대’와 ‘현장 중심 협업 강화’가 두드러지는 것이었다. ‘모바일 기기의 이용 확대’는 전자정부 서비스를 이용하는 모든 국민에게 해당되며, ‘현장 중심 협업 강화’는 직접 현장에 찾아가 원격 협업을 하는 공무원에게 적용된다.

알서포트는 디지털 정보화 취약계층처럼 디지털 정부 이용에 소외되는 국민과 공무원들이 없도록 언제든 손쉽게 지원하고 교육이 가능한 원격지원 솔루션 ‘리모트콜’로 모바일 기기의 이용 확대를 꾀하고 있다.

아울러 노트북을 들고 현장에 나가 근무해야 하는 변화를 맞는 공무원들이 지금처럼 소통이 어려워 의사결정이 지연되고, 다시 사무실로 돌아와야 하는 비효율을 없애기 위해 원격 화상회의 솔루션 ‘리모트미팅’으로 현장 중심 협업 강화를 지원한다. 거듭 강조하는 것은 ‘무엇을 만드느냐’보다 ‘사용자들이 잘 쓸 수 있게 하는 것’이다.

4차 산업혁명, 디지털 트랜스포메이션 시대는 우리나라가 글로벌 리더로서 자리매김할 수 있는 중요한 시점이다. 이제 국민과 공무원들이 보다 효과적이고, 효율적이며, 생산적인 방향으로 디지털 정부를 사용할 수 있도록 사각지대를 줄여나가는 데 최선을 다해야 한다. 누구나 함께 하는 디지털 정부 혁신을 위해서 ‘소외되는 국민 없이 어디서는 소통하는’ 원격 솔루션이 반드시 고려돼야 한다.