[데이터넷] 전 편에서 콜드콜링이란 무엇이며 잠재고객에게 어떤 전략으로 접근해야 하는지 실전 예시를 통해 설명했다. 이번에는 콜드콜링을 위한 ‘아웃 바운드 콜(Out Bound Call)’의 세부 내용과 실전 예시를 소개하고자 한다.

아웃 바운드 콜은 잠재고객에게 제품이나 서비스를 제안하기 위한 수단으로, 전화를 이용해 고객의 수요를 분석하고 영업하는 방식이다. 콜센터 상담원과 같은 방식이라고 생각할 수 있지만, 그보다는 좀 더 다양한 방법으로 접근할 수 있다.

아웃 바운드 콜 실전 실습 준비

아웃 바운드 콜 실습 준비를 위해 백지 한 장과 볼펜, 그리고 전화나 핸드폰 사용이 가능한 사무실 내 장소에 자리를 잡는다. 아웃 바운드 콜을 해야 할 5 곳의 잠재고객 리스트를 준비한다. 영업이 아니라도 상관없다. 예를 들어 엔지니어라면 고객사 담당 기술 파트 담당자 리스트를 준비할 수 있다. 시간은 점심시간을 제외한 일과시간 중 5개 고객에게 30분 동안, 즉 한 고객에게 6분동안 아웃 바운드 콜을 해 본다. 그리고 통화 도중 생기는 모든 내용을 고객별로 상세하게 적어본다.

5곳의 전화가 완전하게 진행되지 않을 수도 있으며, 5명의 리스트에 최신 정보가 반영되지 않았을 수 있다. 전화연결이 잘 되었다 해도 한 사람과 6분 이상 매끄럽게 대화를 이어나가는 것도 어렵다. 사전 준비나 대응방안을 준비하지 않고 아웃 바운드 콜을 진행하면 예상치 못한 다양한 장애요소가 발생할 수 있다. 그래서 실습을 통해 미리 경험할 것을 제안한다.

실습이 어렵다면 보험사, 카드사, 이동통신 대리점 등의 텔레마케터 전화를 무시하지 말고 받기를 바란다. 이것 또한 중요한 경험이 될 것이다. 요즘 많은 평균 5분 이상 아웃 바운드 콜 통화진행율로 핵심성과지표(KPI)를 평가하는 콜센터가 많기 때문에 텔레마케터와 5분 동안 대화하면 아웃 바운드 콜을 어떻게 이끌어갈 것인지 노하우를 알 수 있다. 자신의 고객에게 전할 첫 멘트, 대화의 방향, 전화한 목적을 전달하는 방법, 전화 마무리까지 알 수 있으며, 자신의 전화를 받게 될 상대 고객의 입장도 이해할 수 있게 된다.

실전 실습과 자신이 스스로 고객이 되어 전화를 받는 과정을 반복하면 처음 경험했던 장애요소를 하나씩 제거할 수 있으며, 고객과의 전화를 매끄럽게 이어갈 수 있고, 자신이 원하는 바를 얻을 수 있다.

아웃 바운드 콜 상세전략방안

1. 공통의 KPI를 설정해 주기적으로 기록·평가하라

◆자신이 담당하는 고객사 공략을 위한 KPI(Account Coverage)= ▲담당자 고객사 중 견적서 요청 횟수(Quote Coverage) ▲담당자 고객사 중 한번이상 딜을 수주한 고객사 비율(TAP Ratio) ▲담당자 고객사 중 매출금액(Amount of Revenue) ▲제품별 견적서 비율(% of quotation for each product)

◆진행하는 딜 별 공략을 위한 KPI(LOB Conversion)= ▲담당 고객사의 견적서 진행 건 중 성공 비율(Quote % of Coverage) ▲담당자 고객사 중 성공 비율(# of Win customer) ▲담당 고객사 목표 매출 대비 실 매출 비율(% of Revenue)

◆아웃 바운드 콜 공략을 위한 KPI(Call Coverage)= ▲집중 공략 시간, 또는 요일에 집중적으로 아웃바운드 콜 수행 ▲주 단위 고객대상 전화 횟수 ▲고객과 대화한 시간 합산

2. 상대방에 따라 차별화된 스크립트를 작성하라

◆임원 및 의사결정권자= CEO, CIO, CDO(Chief Digital Transformation Officer) 등 의사결정권자들은 직접 만나기 어려우며, 아웃 바운드 콜을 통해 연결되기도 어렵다. 그러나 이들과 대화를 통해 사업을 수주하는 것 보다어려운 것이 나 자신을 이기는 것이다. 기업의 주요 의사결정권자와 상대하지 못하는 신입 영업이라고 생각하면 중요한 사업을 성공시키지 못한다.

두려워하지 말고 과감히 아웃 바운드 콜로 연결을 시도해 보라. 이 때 간결하게 준비 된 여러 시나리오를 미리 작성해 두는 것을 좋다. 질문했을 때 긍정적인 답변이 나올 때와 부정적인 답변이 나올 때 등 여러 상황을 가정해 스크립트를 만든다.

전화하는 시간은 업무 시간보다 조금 이른 8시~8시 40분이나 퇴근에 임박한 시간대인 오후 5시~5시 50분을 공략하는 것이 좋다. 대부분의 임원은 일요일 저녁부터 한주의 업무와 계획을세우며, 다음날 아침 일찍 출근해 여러 사항을 확인하거나 오후 늦게 마무리한다. 월요일 또는 금요일 오전 또는 오후 늦은 시간을 공략하는 것이 효과적이다.

◆ 실무 담당자= IT 담당 매니저, 현업 담당자, 사업관리부서 담당자 등 실무 담당자들과 아웃 바운드 콜에 한 번 성공하면 이후 자주 만날 수 있게 된다. 수시로 아웃 바운드 콜을 통해서 상황을 파악할 수 있다. 자주 통화해야 하기 때문에 세부적인 대화 내용을 작성하기보다 단답형 대답이 가능한 질문을 중심으로 스크립트를 작성한다. 사업을 위한 예산 규모나 사업 진행 시기, 의사 결정권자의 요구사항, 도입조건 등을 직접 질문할 수 있도록 시나리오를 작성한다. 화요일부터 목요일 사이에 전화를 시도하며, 업무 집중도가 높은 9시부터 10시 40분 까지는 피하도록 하고, 오후 나른한 시간대인 1시~2시 50분, 또는 그 외의 시각을 이용해 질문한다.

3. 콜 스크립트 질문 별 사례유형을 마스터하라

질문은 가장 좋은 공격이자 방어이다. 상대방의 얘기를 듣기만 해서는 통화의 목적이 희미해 질 수 있으므로 아웃 바운드 콜을 할 때에는 한정된 시간 동안 많은 질문을 조리 있게 하는 방법을 고민해야 한다. 상대방의 역할과 비즈니스 조건, 제안을 맡은 사람과 경쟁사 파악 등의 질문이 담겨있어야 한다.

① 시작질문, ○○○회사에 대해 들어 보셨는지요= 질문의 형식으로 자신의 회사를 소개하는 것은 시작 질문으로 좋다. 자신의 소속이 어디인지 말하면서 처음 통화의 어색함을 깰 수 있다. 상대방이 관심 가질만한 회사의 장점, 예를 들면 제품의 특징, 수상실적, 최근의 주목할만한 레퍼런스를 구체적으로 소개한다.

② 향후 몇 개월에 걸쳐 계획하고 있는 주요 사업은 무엇입니까= 아웃 바운드 콜을 통한 정보 파악을 위한 중요 질문이다. 실무자나 중간관리자급을 대상으로 하게 되면 답을 얻을 수 있으며, 고객이 니즈를 파악할 수 있다.

③ 지금 진행하는 주요사업을 진행하기 위해 어떤 절차를 밟고 있습니까= 의사결정 과정에 참여하는 다른 담당자가 있는지, 고객이 우려하는 점은 무엇인지 확인할 수 있으며, 예상치 못한 중요 정보를 얻을 수 있다.

④ 팀 내에서 의사결정 과정에 있는 사람은 누구인가요= 상대방의 지위와 역할을 파악하는 질문이다. 이 질문에 정확한 답을 줄 수 있다면 향후 그 고객의 조직도를 파악할 수 있는 조력자를 얻은 것이다.

⑤ 귀하의 의사결정을 무조건 찬성하는 사람이 있습니까= 상대방의 회사 내 정치력이나 조직간 영향력을 볼 수 있는 중요한 질문이다.

⑥ 프로젝트를 진행할 자금 여력이 있습니까= 상대방의 조직 내 지위와 친화력을 알 수 있는 질문이다. 자금에 대한 정보력을 안다면 향후 영업진행에 대한 탄력을 받아 좀 더 구체적으로 영업 전략을 이끌 수 있다.

⑦ 어떤 이유로 진행했던 사업이나 프로젝트가 중단하게 되었나요= 사업 중단에 대한 정보를 알게 된다면, 신규업체가 참여할 수 있는 경쟁사 정보를 얻게 되는 것이다. 더 자세히 정보를 얻기 위해 체적으로 물어보라.

⑧ 기존 프로젝트나 사업을 위해 지원받는 업체가 있습니까, 신규로 지원받을 업체를 검토해 본 적있습니까= 기존에 지원받는 업체가 있다 해도, 향후 다른 업체로도 가능한지 묻는 질문이다. 상대방이 이러한 질문에 답 할 수 있다면 좋은 정보를 제공해 줄 수 있는 조력자로 관리할 수 있다.

⑨ 이 직책을 얼마나 오래 맡으셨습니까= 이 질문을 통해 누가 ‘결정권자’ 인지 유추할 수 있다. 앞으로 조력자로 관리를 당부한다.

⑩ 귀하의 직책을 좀더 자세히 알고 싶습니다, 이 프로젝트가 귀하에게 어떤 의미가 있습니까= 아웃 바운딩 콜을 통해 불명확한 정보를 받을 경우 재차 확인하는 질문사항으로 뭔가 알아낸 정보가 꼬이거나 내용에 혼선이 있다면 무조건 이러한 질문을 유도해라.