[데이터넷] 지난호에서 디지털 세일즈와 콜드콜링에 대해 간단히 살펴봤다. 콜드콜링은 잠재 고객와 주기적인 비즈니스 커뮤니케이션을 통해 자신의 제품과 서비스를 구매하도록 설득하는 영업 방식이다. 꾸준히 연락하고 고객 관계를 형성해 신규고객을 발굴하고 신규 매출을 일으키는 수단이 콜드콜링이다.

이번호에서 다루는 ‘모든 직원이 활용하는 콜드콜링’은 조직개편으로 새롭게 업무를 맡게 된 독자에게 도움이 될 것으로 보인다. 콜드콜링은 본인의 노력에 따라 영업 능력을 향상시킬 수 있고 상당한 퍼포먼스를 낼 수 있다.

1. 고객 최신 DB를 주기적으로 관리한다

본인의 영업으로 커버를 해야 할 가능한 모든 영역(Territory)을 분석해 잠재 고객의 최신 DB로 주기적으로 관리해야 한다. 기존 관리고객이 있으면 우선 고객 정보를 엑셀 등 활용 가능한 툴을 이용해 체계적으로 정리한다. 이를 영업에서는 파이프라인(Pipeline)이라고 한다. 고객 DB가 부족하면 지인이나 인맥, SNS, 온라인, 고객사 정보를 합법적으로 활용할 수 있는 방법을 찾아본다.

가장 효과적인 방법은 자신의 고객을 확보하는 것이다. 모래 위에 지은 집은 금방 무너지지만 반석위에 지은 집은 오랫동안 튼튼하게 유지할 수 있다. 자신이 직접 확보한 고객 DB를 이용해 고객의 성향과 정보를 분석하고 체계화해야 한다. 유료로 구입한 DB를 활용한다 해도 고객 데이터를 정제하고 다시 분류해 자신만의 DB로 만들어야 한다.

인터넷에서 회사 정보를 검색해 얻은 담당자 정보, 회사 대표전화를 통해 담당자를 직접 찾아낸 정보, 본인회사나 타 회사 세미나에 참여한 담당자 정보, 기존 관리 중인 고객을 통해 부서의 담당자 정보를 얻는 등의 방법을 사용할 수 있다. 이렇게 고객 리스트를 확보한 후 주·월·분기 단위로 업데이트하면서 자신의 것으로 만들어야 한다.

2. 고객 미팅 시간·요일을 적절하게 활용하라

확보된 고객 DB를 기반으로 상대방에게 전화 연락 할 가장 좋은 요일과 시간, 시기를 활용해야 한다. 전화 연결을 시도할 최대 횟수와 최소 횟수를 정하고, 고객별로 콜 성공률이 높은 시간대와 낮은 시간대를 정한다. 당연히 고객의 업무 집중도가 높은 시간은 피해야 한다.

<시간대 별 전략 제안>

▲8:00~ 9:00 (콜 성공률 #1)= 주 52시간 근무제가 정착되고 있지만, 복잡한 출근시간대를 피해 이른 시각에 출근하는 사람이 많다. 주로 부서장이 일찍 출근하는 편인데, 이들을 대상으로 한 콜드콜링은 성공률이 높다.

▲9:00~ 10:00 (콜 성공률 #9)= 출근 후 한시간은 가장 바쁜 업무 시간이기 때문에 원하는 고객과 연락이 되지 않을 가능성이 높다. 또한 인바운드 콜을 통해 고객을 만날 수 있는 시간이기도 하다. 이 시간은 본인의 한 주 계획을 세우면서 준비하는 시간으로 사용하는 것이 좋다.

▲10:00~11:00 (콜 성공률 #5)= 이 시간도 업무 집중도가 높지만, 실무 담당자가 자리를 지키는 시간대인 만큼, 실무 담당자 대상 콜을 권장한다.

▲11:00~12:00 (콜 성공률 #2)= 점심시간이 근접한 시간이기에 자리를 지키는 경우가 많으며, 두번째로 콜성공율이 높다.

▲13:00~14:00 (콜 성공률 #4)= 점심시간 이후로, 바로 업무에 집중을 할 수 있는 시간이 아니다. 집중도가 떨어지는 시간대를 활용해 콜드콜링을 주도적으로 이어간다.

▲14:00~15:00 (콜 성공률 #8)= 모든 회사에서 업무에 집중하는 시간대다. 가능하면 도전 해보겠지만, 연결보다는 본인의 업무 정리나 다음 콜을 위한 사전 준비를 하는 시간으로 활용하는 것이 좋다.

▲15:00~16:00 (콜 성공률 #7)= 업무에 집중하는 시간대지만, 일과 중 피로가 밀려오는 시간이기에 여러 번 콜드콜링 했던 고객을 대상으로 재연결을 시도해보라.

▲16:00~17:00 (콜 성공률 #6)= 팀별 회의나 타 부서 미팅이 주로 발생하는 시간대이지만, 콜 성공율(콜 성공률)로 보면 연결이 가능한 시간대이다.

▲17:00~18:00 (콜 성공률 #3)= 업무를 정리하는 가장 중요한 시간대지만 자리를 지키는 시간대이기에 공략해 볼 필요가 있다. 다만 신경이 예민해져 있는 경우가 많으므로 아이스브레이킹과 같은 첫 콜은 지양하고 여러 번의 콜로 누군지 아는 담당자를 중심으로 시도해보자.

<요일 별 전략 제안>

▲월요일: 여러 번 통화했던 의사결정권자나 매니저급(팀 관리자)으로 공략하라. 월요일은 모든 회사에서 업무 미팅이 빡빡하게 짜여있다. 의사결정권자나 부서의 매니저는 일찍 출근해 미팅 준비나 기타 업무를 보기 때문에 자리에 있을 확률이 높다. 이 때를 이용해서 신규 콜을 시도해보라.

▲화요일: 화요일에는 콜에 성공하지 못했다 해도 실망하지 말라. 화요일은 회의, 외부세미나, 외부 업무를 보는 경우가 많아 오랜 시간 자리를 비우는 일이 다반사다. 외부에서 전화 연결이 됐다면 자연스럽게 대화가 되도록 유도하며, 무거운 내용보다 가볍게 의견을 전달하는 방식으로 진행하는 것이 좋다.

▲수요일: 한주로 보면 업무에 지친 5부능선이라 할 수 있다. 새로운 제안에 관심을 가질 수 있는 가장 좋은 타이밍이기에 실무 담당자나 타 부서 콜을 통한 새로운 정보를 캐치하는 시간으로 활용을 해보라. 회사의 정보나 변동사항 고객의 수요를 수집하기에 가장 좋은 시간대다.

▲목요일: 콜드콜링이 가장 활발한 시간으로, 콜 횟수를 만회하자. 개별업무에 집중하는 요일로, 각부서마다 회의보다 본인 일에 집중하는 요일이다. 개별로 실무담당자 위주로 콜드콜링을 적극적으로 진행하기를 바란다.

▲금요일: 한 주 동안 연락이 어려운 고객이나 신규고객 콜은 이때가 적기다. 회사의 주단위 업무 마감이나 차주 차 일정을 정리하거나 회사의 전체 회의 일정이 많은 요일이다. 시간대별로는 바쁜 업무가 많겠지만 익일이 휴일인만큼 신규 콜과 상대하기 어려운 고객을 중점으로 오후시간대를 이용해 공략하는 것이 좋다. 금액적인 설득이 요하는 고객을 상대로 콜드콜링을 공략하면 효과적이다.

3. 어떠한 상황에서도 평정심을 유지하라

상대방과의 전화통화시 적대감을 가져서는 안되며 평정심을 유지해야 한다. 신규 잠재고객에게 전화통화를 한다면 두려움이 앞설 것이다. 낯선 상대방과 전화 연결이 되는 순간, 백지상태가 되어 아무 말이나 두서없이 꺼낼 수도 있고, 아예 첫 멘트를 어떻게 할지 몰라 정적이 흐를 수도 있으며, 고객이 먼저 전화를 끊을 수 있다. 그래도 끝까지 시도하면서 자신만의 콜드콜링 방법을 찾아내야 한다. 고객의 반대의사를 수백번 반복해서 받게 되면 고객 경험에서 자신감이 생긴다.

4. 상대방의 지위·환경에 맞는 대화를 이어가라

상대방과 대화를 할 때, 어떻게 대화를 시작하고, 어떠한 흐름으로 대화를 이끌지 사전에 준비해야 한다. 첫 대화에서부터 양질의 정보를 얻고, 고객을 자신의 편으로 가져 올 수 있도록 실전 준비를 마쳐야 한다. 콜드콜링을 통해 고객과 원활하게 대화가 이뤄졌다면 아무리 어려운 제품과 서비스라도 매출로 이끌어낼 수 있다.

고객 담당자가 어떠한 위치에 있는지, 어떠한 부서에서 일하고 있는지 등을 세부적으로 파악하고 그에 맞는 스크립트를 작성해 대화를 이끌어가야 한다. 고객별 맞춤형 스크립트는 다음 호에서 자세히 다루겠다.

5. 전화의 목적을 분명히 하라

전화의 목적은 상대방과 ‘다음약속’을 잡기 위해서다. 이를 위해 자신이 누구인지를 분명히 밝혀야 하고, 상대방이 주목을 끌만 한 화두를 준비해야 한다. 이러한 과정없이 본론만 말한다면 상대방과 통화를 지속하기 곤란하다. 상대방은 보이스피싱이나 귀찮은 텔레마케터로 오해할 수 있다. 여러 번 전화와 온라인을 이용해 대화해야 하기 때문에 횟수가 중요하지는 않다. 그러나 끝까지 지속적으로 고객과 관계를 이어가는 것이 좋다.

6. 미팅 내용을 실시간 파이프라인에 담아라

콜드콜링을 통해서 모은 정보를 주기적으로 관리해 DB화 해야 한다. 시간, 일 단위로 정리한다. 상대방의 비즈니스 상황과 계획, 이슈, 판매할 제품이나 서비스의 사용 현황, 환경, 고객의 요구를 확인해 세일즈 파이프라인에 실시간으로 녹여야 한다. 이를 통해 영업이 우선 챙겨야 할 세일즈 파이프라인을 확보할 수 있다. 실시간으로 본인의 의견과 평가가 반영되도록 하여 앞으로 예상될 고객별 일정에 우선순위를 둠으로써 시간관리와 영업 사이클을 효율적으로 관리를 할 수 있다.

7. 항상 명심해야 할 사항

상대방과 통화를 끊기 전에 다음 콜의 일정을 잡아야 하며, 필요한 경우 방문 미팅을 유도하도록 요청해야 한다. 고객사의 한 분과 통화 했다면, 다른 부서의 담당자를 소개받도록 요청해 한 가지 이상의 새로운 정보를 받도록 한다. 또한 상대방이 꺼려할지 모른다며 두려워하지 말고 필요하면 구매주기와 구매요건, 의사결정 프로세스 등을 물어야 한다.

상대방과 대화한 모든 정보는 일목요연하게 정리해 다음 일정이나 이후 준비해야 할 안을 요약하고 정리된 내용은 협업하는 사람들과 공유한다.

언제나 명심해야 할 것은 상대방으로 하여금 적극적으로 임한다는 강한 인상을 심어 주는 것이다. 상대방으로 하여금 본인을 기억하도록 하는 효과적인 수단이 될 수 있다.