SLA(Service Level Agreement)란 IT 서비스를 제공하는 업체와 사용하는 업체간의 협약을 말한다. 즉, 제공하는 서비스의 성능과 가용성 및 운영 체계 등 일정한 서비스 수준을 보장하기 위해 맺은 업체간 계약이다. SLA는 IT 서비스 수준을 가늠하거나 비용을 산정할 때 매우 중요한 역할을 한다.
고객사는 IT 아웃소싱 업체 선정시 업체의 능력을 평가하는 잣대로 SLA를 활용할 수 있다. 즉, 서비스 업체의 운영 방법론과 이러한 방법론을 통한 SLM 수행능력, 그리고 SLA를 유지 및 측정 가능한 솔루션 보유 여부가 판단기준이 될 수 있는 것.
그간 IT 아웃소싱 업체들은 서비스 가동율, 사용율, 성능과 관련된 여러 가지 기술적 지표들을 토대로 리포팅을 했지만 이는 서비스 업체 관점에서 유리할 뿐 고객사 입장에서는 매우 어렵고 알아볼 수 없는 맹점이 있었다. 5년째 대형 IT 업체에 아웃소싱을 하고 있는 한 제조업체 담당자는 『분기별로 보고서를 받고 있지만 무슨 말인지 모르겠고 그저 믿는 수 밖에 없다』고 말해 공급자 중심의 SLA라는 인식이 팽배했다. 사실 서비스 업체의 일방적인 지표를 통해 제공되므로 「구색 맞추기」라는 지적을 피할 수 없었다.
김학진 라이거시스템즈 iCanPS팀장은 『현재의 SLA는 공통적으로 합의된 사항이 아닌 경우가 많다. 공급자 입장에서 일방적으로 통보하는 형식이다. 대형 SI업체들이 대부분 SLA를 적용하고 있다고 하지만 고객사들 중에는 SLA가 존재하는지 모르거나 심지어는 서비스 수준을 평가하는 주요 항목조차 이해하지 못하는 경우도 있다』고 말한다.
SLA 존재 모르는 기업 많아
IT아웃소싱 시장에서도 점차 SLA에 대한 시각이 변화하고 있다. 한도희 한국HP 아웃소싱 사업부 상무는 『현재까지 시장에서는 기존 서비스의 SLA와 비용의 관계가 명확하지 않았다. SLA와 준수 여부에 따른 패널티 또는 인센티브 개념이 약했다. 그러나 SLA에 대한 정확한 수치와 직관적인 성과 측정, 이에 따른 비용 지급이 현실화되고 있다』고 설명한다.
서비스 비용이 단순한 인건비 수준에서 책정되던 것이 고객과의 협의를 통한 서비스 수준 설정과 서비스 수준에 따른 비용지급이라는 형태로 변화하고 있다.
사실 국내에서 SLA를 제대로 적용해서 활용하고 있는 사례를 찾기란 무척 힘들다. 검증된 토털 솔루션이 없는데다가 SLA의 특성상 비즈니스 측면에서 범위가 광범위해 표준화하기 어렵고, 기업들이 IT 아웃소싱을 하면서 SLA를 도입해도 아웃소싱의 범위와 특성, 각사의 IT 수준과 아키텍처가 각양각색이기 때문이다.
따라서 SI업체들은 각 서비스 별로 솔루션을 장착하고 고객사의 의견을 수렴한 다음 각 사별로 리포팅 툴을 만들어 보고서를 제출하는 형태의 SLA를 진행하고 있다.
SKC&C는 그룹차원에서 SLA제도를 육성하고 있다. SK텔레콤 사례를 토대로 방법론을 만들고 전계열사에 적용했다. SKC&C는 SLA 관련 전담팀을 두고 있다.
삼성SDS의 경우 지난 97년 AT커니의 컨설팅을 받아 SLA 계약 및 관리체계를 수립했다. 이후 98년에는 계열사에, 2000년부터는 비관계사에 SLA를 적용했다. 삼성SDS에서 시행하고 있는 SLA는 3계층 프레임워크로 구성되어 있으며 방법론에는 SLA 관리 프로세스와 라이프 사이클, 각종 측정지표 풀, 페널티·인센티브 적용방안, 서비스 수준 측정방법 등이 포함되어 있다.
LGCNS는 점진적으로 SLA를 적용하고 있다. 지난해 LG오티스와의 계약을 인력기준에서 SLA 방식으로 전환하면서 점차 확대하고 있다. 현대정보기술은 지난 99년 자체 방법론을 만들고 하이닉스 반도체 등 자회사를 중심으로 적용하고 있다. 그밖에 한국IBM, 링크웨어, 한국HP 등도 나름대로 SLA를 적용하고 있지만 고객과 지속적으로 커뮤니케이션 하는 SLA와는 거리가 먼 것으로 보인다.
즉, 업체들이 나름대로 SLA를 적용하고 있지만 활용면에서는 서비스 업체나 고객사 모두 확신을 못하고 있다. 업체들이 『당연히 적용하고 있다』고 밝히고 있지만 꾸준히 관리하고 있다고 자신하는 업체가 많지 않은 이유다. 현대정보기술 관계자는 『시스템 및 네트워크 운영 유지보수 분야에 비하여 SM 부분의 적용성과가 미약하다. 또한 SLA와 빌링시스템과의 연계성이 부족하다』고 말했다.
서비스 업체 입장에서도 어려움은 있다. 시작하는 사이트의 경우 SLA에 대한 이해도가 높아 별무리가 없지만 기존 사이트에 적용하기가 쉽지 않다는 것이다. 진상원 삼성SDS 아웃소싱 사업부 총괄담당부장은 『최근 아웃소싱 서비스를 시작한 사이트들은 사업수행 초기부터 SLA를 도입하였기 때문에 비교적 활용도가 높으나 기존에 아웃소싱 서비스를 제공하고 있었던 사이트들에서는 SLA도입에 많은 어려움이 따르고 있다』고 말한다.
삼성SDS측은 증권, 카드, 캐피탈 등 관계사 중에서도 IT가 핵심 비즈니스로서 역할을 하는 업체는 꾸준히 적용하고 있지만 그외 업체들은 그다지 신경을 쓰지 못한다고 말했다. 산업은행, 관세청 등 비관계사 부문에서 나아지고 있다는 설명이다.
SLA로 인력가동율 향상
SLA 도입이 확산되는 다른 이유로는 침체기에 있는 SI 업체들이 인력 가동율을 높일 수 있기 때문이다. 기능 중심으로 비용을 산정하면 현재 약 50%에 불과한 SI업체 인력가동율을 75%까지 올릴 수 있다는 것이다. 서비스 중심으로 비용을 지급하기 때문에 불필요한 인력을 쓰지 않아도 되고 SI업체는 적재적소에 인력을 재배치할 수 있다.
대부분의 사람들이 SLA라고 하면 엄격한 페널티와 인센티브를 적용한다고 떠올린다. 그러나 SLA의 궁극적인 목표는 서비스 수준의 측정 및 리뷰를 통한 IT 프로세스의 개선과 서비스 수준의 향상이다. 따라서 고객사나 서비스업체는 서비스 수준을 관리하는 데 필요한 비즈니스 요소를 적절히 정의하는 데 더 힘을 기울여야 한다. 항목 수에 연연하거나 페널티를 어떻게 할 것인지에 신경을 쓰는 것보다 SLA를 통해 경쟁력을 얼마나 극대화할 수 있는지 생각해야 한다.
| SLA 도입 가이드
▶ 서비스 범위 - 모든 서비스에 다 적용한다기보다 비즈니스 이슈에 맞춰 요건을 정의하는 것이 더 중요하다. ▶ 고객 이해도 - 아무리 객관적인 보고서라도 고객이 알아볼 수 없는 보고서는 무용지물이다. 고객의 언어로 리포팅해야 한다. ▶ 조항의 현실성 - 항목이 많다고 해서 적절한 평가를 할 수 있는 것은 아니다. 10가지 항목 내외에서 기업의 상황에 맞추는 것이 좋다.
▶ 보상 준수 - 엄격한 페널티를 적용하는 것만이 SLA의 목적은 아니다. 인센티브 적용에도 인색해서는 안된다. (www.dataNet.co.kr) |
