오늘날 많은 기업가들에게 살아있는 기업가정신의 표본으로서 추앙 받고 있는 GE의 잭 웰치 회장은 “기업의 경영우위를 실현하는 지름길은 프로세스를 개선하는 것이다”라고 말한 바 있다. 업무를 처리하는 프로세스가 그만큼 중요하다는 얘기이다.
확실히 그러하다. 유사한 경쟁환경 속에서 유사한 기술력을 바탕으로 시장에서 경쟁우위를 실현할 수 있는 최선의 방법은 보다 적은 자원을 투입하여 동일한 결과를 실현해 내거나 동일한 자원을 투입하여 보다 많은 결과를 창출해 낼 수 있도록 기업 내부의 업무 프로세스를 효율화 및 최적화 함으로써 기업의 생산성을 극대화하는 길일 것이다. 실제로 지구상의 대부분 기업들이 이러한 맥락에서 업무 프로세스를 개선하기 위해 끊임없는 노력을 기울여 왔으며, 이는 ‘BPR(Business Process Reengineering)’이라 일컬어지는 일련의 활동들로 대변되기도 한다.
금융업무 프로세스를 최적화하라
이러한 사정은 금융산업 분야에서 역시 마찬가지이며, 특히 최근 국내 금융업계에서는 외환위기로 인한 구제금융의 처절한 경험 및 이후 지금까지도 불어닥치고 있는 구조조정의 회오리 속에서 적자생존을 위한 경쟁이 날로 심화되어 가고 있는 가운데, 어떻게 업무 프로세스를 보다 효율적으로 최적화하여 고객만족실현을 위한 기반으로 삼을 것인가라는 관점에서 경쟁우위를 확보하기 위한 수단으로서, 또한 합병 금융기관들에게는 합병 후 혼재하고 있는 이질적 문화들을 단기간 내에 극적으로 융합시키는 계기를 제공하기 위한 주요 수단으로서 BPR이 크게 주목을 받고 있다.
급격하게 변화하는 영업환경에 놓여있는 금융기관들은 어떻게 수백여개의 점포로 구성된 광범위한 소매금융체제의 비효율성을 개선할 것인가, 동시에 어떻게 수많은 영업점들을 금융상품과 고품질의 서비스 판매에 더욱 초점을 맞춘 고객 지향적 점포로 전환시킴으로써 영업력을 강화하여 궁극적으로는 수익성을 증대시킬 수 있을 것인가라는 과제에 직면해 있다.
지난 수십년간 금융기관의 후선 행정업무들은 점증하며 축적되어 왔고, 그 결과 영업점의 대다수 직원들이 고객과의 접촉보다는 내부의 후선업무에 치중하게 되었으며, 고객들에게 할애된 시간조차 대부분은 금융상품이나 고품질의 서비스 판매를 위한 영업 및 마케팅 활동보다는 단순하고 기본적인 입출금 계좌처리 등에 집중되어져 온 것이 사실이다.
이처럼 오랜 기간동안 축적되어온 비효율의 문제를 해결하고 고객중심 점포로의 획기적 변신을 모색하기 위해서는 상당히 광범위하고 체계적인 변혁이 필요하다는 것을 금융기관들은 인식하기 시작했으며, 변혁의 핵심은 새로운 금융서비스 전달체제를 확립함으로써 고객과의 관계정립을 새로이 하는 것이라 할 수 있다.
왜 BPR인가
그렇다면, 구체적으로 어떠한 방향으로 변혁을 주도해 갈 것인가? 이 대목에서 금융기관들은 해외의 선진 금융 기관들의 사례에 눈을 돌렸고 충분히 활용할만한 가치가 있는 유용한 답을 찾아내었다. ‘후선업무집중센터’의 수립이 바로 그것이다.
영업점의 복잡다양한 수많은 프로세스들을 일일이 분해하고 분석하여, 하나의 프로세스 안에서도 영업 및 마케팅과 직결된 고객과의 접촉 활동(Activity)들만을 영업점의 주요 업무 영역으로 남겨두고 나머지 후선업무들은 하나의 통합된 거대한 센터를 새로 건립하여 여기에 집중시킴으로써, 영업점의 직원들은 대고객 활동에만 전념할 수 있도록 함은 물론 센터에서는 각 업무 활동별로 전문가를 배치 혹은 양성하여 업무의 처리를 보다 전문화, 신속화함으로써 후선업무의 처리 또한 효율화하자는 것이다.
여기에서 반드시 고려되어야 할 것은 영업점과 후선업무집중센터간의 관계이다. 하나의 업무 프로세스를 영업점과 후선업무집중센터가 나누어 처리하게 됨에 따라, 양자간의 관계 속에서 물 흐르듯 자연스러운 업무의 흐름과 연속성이 보장되어야만 하며, 또한 금융기관의 업무특성상 무수히 많은 서류가 수반되어야만 하는 경우가 비일비재하므로 양자간에 업무의 흐름과 병행하여 물리적인 서류의 전달이 뒷받침되어야만 하는 것이다.
이제 이러한 고민들에 대한 해결책을 제공하기 위해 워크플로우와 이미징같은 IT 솔루션들이 등장하게 된다. 워크플로우란, 말 그대로 하나의 업무 프로세스가 자연스레 흘러갈 수 있도록 각 업무 단계별로 필요한 업무, 조직, IT시스템 등의 3가지 요소를 역동적으로 연계 및 처리해 주는 솔루션이다. 즉, 각 업무 단계별로 담당자 및 역할을 정의해 주면 그 역할에 맞는 작업들을 할당하여 일바구니를 관리해주며 무수히 많은 주변 시스템들과의 연계를 보다 용이하게 제공해 준다. 이미징은 문서를 스캔하여 문서의 내용을 전자화, 데이터화함으로써 스캔 이후에는 전자화된 데이터가 흘러 다니면서 더 이상 실물 서류 없이도 업무의 처리를 할 수 있도록 해준다. 결국, 이 두 가지 솔루션은 후선업무집중센터를 위해 선택의 여지가 없는 필수불가결한 필요충분조건으로서, 업무 프로세스의 재설계 단계에서부터 중요한 전제사항이 되어 영향을 미치게 된다.
