트립닷컴 앱 내 인터넷 전화·실시간 운항조회 서비스 등으로 고객 편의성 높여
[데이터넷] 아시아 최대 온라인 여행사 트립닷컴이 설립한 고객센터가 개관 1주년을 맞았다. 이 고객센터는 지난해 10월 해외 온라인 여행사 대비 차별화된 서비스 제공을 위해 아시아 지역 최초로 서울 종로타워에 설립됐다.
트립닷컴 고객센터는 오픈 이후 1년 동안 고객 만족도 지수가 전년 대비 약 40% 증가하는 등 365일 24시간 운영되며 전화·이메일·채팅을 통해 한국 고객들의 편리한 여행을 지원하고 있다.
한국 고객들은 서비스에 대한 기대치가 높고 빠른 피드백과 정확성을 추구한다. 한국 고객들이 문의하는 주요 수단은 전화 75%, 채팅 15%, 이메일 10%로 타 국가 대비 전화 문의비율이 월등히 높은 편이다. 이에 트립닷컴 고객센터는 한국어를 비롯해 영어 등 2개 국어 이상을 구사하는 전문 상담원들이 서비스를 제공하고 있으며, 특히 인입된 고객 문의는 평균 20초 내 95% 이상 답변을 할 수 있도록 노력하고 있다.
이 같은 서비스는 국내 고객의 눈높이를 고려한 자체 교육 시스템을 통해 더욱 개선되고 있다. 고객 상담부서 외에도 서비스 편의성과 만족도를 높이기 위해 고객들의 니즈를 파악하는 SNS 분석 담당도 함께 구성해 서비스 품질 고도화에 매진하고 있다.
트립닷컴 송덕영 한국고객센터장은 “지난 1년 동안 고객들의 만족스럽고 편리한 여행을 위해 상담 서비스 고도화에 주력했다”며 “앞으로도 수준 높은 상담사를 추가 영입해 규모를 더욱 확장할 계획으로, 고객께서 더 만족할만한 서비스를 제공하기 위해 노력할 것”이라고 밝혔다.
한편 트립닷컴은 고객센터 외에도 앱을 통한 편의성 고도화에도 앞장서고 있다. 현재 트립닷컴 앱에는 전세계 어디서든 부담없이 고객센터에 문의할 수 있는 인터넷 전화 서비스가 제공되고 있으며, 이외에도 항공편, 탑승구, 체크인 카운터 등에 대한 정보를 얻을 수 있는 실시간 항공운항조회 서비스도 탑재돼 편의성을 더욱 높이고 있다.
