현재 프리미엄급 서비스에 한해 시범 서비스를 실시중인 KT, 하나로통신, 두루넷 등 서비스사업자들은 약관 수정, 속도 측정 시스템, 조직 정비 등 SLA 제도의 전면 시행을 위한 준비와 대책 마련에 부심하고 있다. 따라서 서비스사업자들의 무책임한 가입자 유치 경쟁이 아닌 고품질 서비스와 이용자 편의라는 한 차원 높아진 가입자 유지를 위한 경쟁이 펼쳐질 전망이다. 출혈, 과당 경쟁 양상을 보이던 국내 초고속인터넷서비스 시장의 판도 변화는 물론 침체된 국내 IT산업 전반에 긍정적인 요인으로 작용할 것이라는 기대가 커져가고 있다.
정보통신부의 집계에 따르면 지난 6월 말 기준으로 국내 초고속인터넷서비스 가입자는 921만명을 넘어선 것으로 나타났다. 이는 전국 1,450만 가구를 기준으로 할 때 보급률 64%, 4,700만 인구 비율로는 20%에 해당하는 수치로, 매 달 평균 가입자가 15만명 정도씩 증가하고 있는 것을 감안하면 올 연말에는 1,000만명 시대로 접어들 전망이다.
이처럼 국내에 초고속인터넷서비스가 시작된 이래 가입자는 꾸준히 증가해 이제는 한집 건너 한집 꼴로 사용하는 보편적인 서비스로 자리를 잡았다. 하지만 아직도 속도 저하나 서비스 품질 등 이용자들의 크고 작은 불만이 제기되고 있어 사업자들의 서비스 품질 개선 노력이 좀 더 적극적으로 이뤄져야 한다는 지적이다.
이러한 가운데 지난 7월에는 국내의 대표적인 인터넷망인 KT 코넷망이 혜화 코넷운용실의 라우터 장애로 인해 기업, 가정 등 이용자들의 인터넷 접속이 끊기는 사고가 발생, 20분이라는 짧은 장애 시간에도 불구하고 그 파장이 전국으로 확대되는 등 적지 않은 피해가 발생했다. 하지만 서비스사업자들의 인터넷 회선에 대한 장애 보상은 약관에 따라 4시간 이상의 장애가 발생해야만 보상을 받을 수 있어 피해에 대한 별다른 보상을 받지 못했다.
이처럼 초고속인터넷서비스의 접속 장애로 인한 이용자들의 피해와 서비스 품질에 대한 불만이 그간 누적돼 온 것이 사실이다. 이는 서비스사업자들의 과도한 가입자 유치 경쟁으로 인해 통신망이나 서비스 품질 문제는 뒷전으로 밀려있었기 때문. 따라서 이러한 초고속인터넷서비스의 품질 향상을 위해 최근 시범적으로 시행되는 초고속인터넷 SLA가 주목받고 있다.
장애발생·서비스 지연 등 보상기준 강화
초고속인터넷 SLA는 정통부가 초고속인터넷서비스의 품질을 개선하고 이용자를 더욱 보호한다는 취지에서 도입을 추진, 오는 10월 전면적인 시행을 앞두고 있다. SLA가 전면 시행되면 초고속인터넷서비스 이용자는 전송속도가 기준에서 정한 최저속도보다 떨어지면 이용요금 감면 혜택은 물론 장애 처리 기준의 강화로 서비스 품질과 이용자 편의가 한층 개선될 전망이다.
정통부는 SLA 도입을 위해 사업자가 이용자에게 신속하고 정확한 A/S를 제공하도록 장애 발생에 따른 처리 절차를 세부적으로 이용약관에 명시하도록 했다. 이에 따라 사업자는 장애신고를 접수한 뒤 1시간 내에 고객과 연락을 통해 방문 일정 등을 협의하고 24시간 내에는 반드시 고객을 방문해야 한다. 또 장애발생, 서비스 지연 등에 따른 보상기준도 강화해 4시간 이상 장애가 발생했을 때에만 손해배상을 한다는 기준을 3시간으로 앞당겼고, 손해배상액도 해당시간 요금의 3배 이상으로 높였다. 이외에도 서비스 개통 지연에 따른 요금할인 기준도 현행 1개월에서 15일로 강화했다.
하지만 SLA는 도입 초기 단계부터 정통부와 사업자들과 시행 시기, 최저속도 보장 등과 관련한 입장 차이로 인해 혼선을 빚기도 했다. 정통부와 사업자 모두 SLA 시행에 대해서는 원칙적인 합의는 했지만 초고속인터넷서비스 사용자들이 하루빨리 최소한의 품질 보장을 받아야한다는 정통부와 SLA가 실질적인 효과를 거두기 위해서는 근본적으로 통신망의 품질 보장이 필수로 도입 이전에 선결해야 할 문제가 산적해 있다는 사업자들의 입장이 맞서 시행 시기와 방법에 관한 합의에 다소 시간이 걸렸다.
이처럼 양측의 입장 차이로 인해 SLA의 조기 시행이 다소 지연돼 지난 8월 10일부터 KT, 하나로통신, 두루넷, 온세통신, 데이콤 등이 프리미엄급 서비스에 한해 일부 지역에 시범 서비스에 들어갔다. 이미 각 사업자들은 현행 이용약관을 변경하는 등 제도상의 준비는 마무리를 지었고, 시범 서비스를 거쳐 속도 측정 시스템의 안정성, 시행착오 등 예상하지 못한 문제 발생 결과 등을 면밀히 분석, 다각적인 점검과 보완을 거쳐 전면적인 시행해 들어가게 된다.
<표1> 국내초고속인터넷서비스 보급 현황................. (단위: 명, 2002년 6월말 기준) | ||
구분 | 가입자 | 비율 |
| KT | 433.3만 | 47.1% |
| 하나로통신 | 242.6만 | 26.3% |
| 두루넷 | 130.2만 | 14.1% |
| 온세통신 | 32.3만 | 3.5% |
| 드림라인 | 18.1만 | 2.0% |
| 데이콤 | 15.3만 | 1.7% |
| 부가통신사업자 | 32.2만 | 3.5% |
| 별정통신사업자 | 16.8% | 1.8% |
| 합계 | 920.8만 | 100% |
