이처럼 2G에서 3G로 넘어가는 시기를 보내고 있는 SK텔레콤, KTF, LG텔레콤 등 국내 이동통신 3사는 미래의 성장 엔진으로 단연 차세대 지불 시스템과 CRM 시스템을 꼽고 있다. 음성과 데이터의 통합이 더욱 가속화되는 미래의 시장환경에 적극 대처하기 위해서는 무엇보다 데이터 이용량을 패킷 기준으로 과금하는 시스템은 물론 다양한 상품과 서비스에 적합한 차세대 빌링 시스템을 갖추어야만 한다. 또한 2G에서 3G로 기압자가 전환되었을 때 달라진 서비스에 대한 고객들의 요구를 반영하고 3G 시장을 적극 준비하기 위해서 CRM에 대한 요구가 높아지고, 이를 빌링 시스템과 연계시키는 것이 이동통신사의 과제로 등장하고 있다.
차세대 성장 엔진, CRM
현재 국내 이동통신사 CRM 시스템 구축 현황을 보면, 고객의 라이프타임을 최대한 늘이며 고객 이탈을 방지하는 데 무게를 두는 곳이 있는 반면, 고객 이탈방지 보다 기존 고객의 로열티 강화나 크로스 셀링, 업 셀링에 중점을 두는 회사도 있다. 또한 세계적인 유명 패키지 시스템을 일괄적으로 도입하여 전체 시스템을 갖추고자 하는 기업도 있고, 컴포넌트 방식으로 안정적인 시스템을 구축하는데 주력하는 기업도 있다.
011-017, 016-019 합병으로 인해 지난해에는 통합 시스템 구축이 화두가 되었으며, 올해 상반기에는 구축되어 있는 DW에 대한 업그레이드와 통합 운영 CRM 도입을 위한 사전 정지작업이 활발했다.
KTF는 지난해 통합 DW·CRM 시스템 프로젝트를 끝냈으며, 올해 통합 운영 CRM 도입을 위한 전략 수립과 아키텍처 설계를 마치고 현재 솔루션 공급업체를 선정하는 막바지 작업을 벌이고 있다. SK텔레콤은 지난해 캠페인관리시스템을 구축했으며, 011-017 통합 작업을 수행하고 있다. LG텔레콤은 국내외 레퍼런스 사이트의 성공과 실패를 거울 삼아 투자 대비 성과를 높일 수 있는 CRM 시스템 구축에 힘을 쏟고 있으며, ISP 결과에 따른 통합 CRM 시스템 구축 플랜을 마련했다.
또한 이동통신 3사는 올해 CRM 시스템의 본격 구축을 위해 내부 조직을 크게 바꾸었다. KTF는 운영 CRM 도입에 발맞추어 레거시 시스템과 분석·운영 CRM 시스템을 총괄할 수 있는 부서를 IT부서 내에 만들었으며, 기존의 DB 마케팅팀을 확대하여 CRM을 전사적으로 전파할 수 있는 전담 부서를 곧 발족할 예정이다. SK텔레콤도 올해 마케팅 부문 내에 전사적인 CRM 확대 구축을 추진할 CRM 본부를 설치했다.
CRM 전략 현업 사용자 요구 최대한 반영
통신업체들과 CRM 솔루션 공급업체들이 프런트 엔드는 CRM이 담당하고, 백 엔드는 빌링 시스템이 담당하는 시스템 구조를 가지고 있는 반면, KTF는 프런트 엔드 시스템을 두 가지로 나누어 빌링 관련 고객정보를 WISE가 담당하고 VOC, 고객관계, 고객 컨텍정보 등을 CRM 시스템이 담당하도록 하는 아키텍처를 세워놓고 있다.
CRM과 빌링 정보를 한 곳에 모으면 1천만 사용자의 트랜잭션을 감당할 수 없고 정상적인 성능을 보장할 수 없다고 판단한 것이다. 사용자의 불편을 최소화하기 위해 실제로는 2개의 시스템을 운영하지만 결국은 하나의 시스템으로 움직일 수 있도록 사용이 편리한 통합 사용자 환경 구축에 역점을 두고 있다. 이러한 2개의 시스템 별도 운영은 유례가 없는 것이라고 KTF측은 설명했다.
또한 KTF는 통신업체의 고질적인 문제인 인하우스 개발을 최소화하고 대부분 검증된 세계 유명 패키지 솔루션을 탑재하는 전략을 세워놓고 있다. 프런트 엔드의 각종 시스템을 전면 대체하는 것이 아니라 순수 CRM 요소만 전면 대체하는 것으로 계획하고, 모든 시스템의 CRM 관련 정보를 한 곳에 모으는 작업을 벌이고 있다.
특히 KTF CRM은 파워 유저 몇 명만이 사용하는 시스템이 아니라 사용 부서의 활용을 극대화하기 위해 개발 단계부터 요건 정의, 구축 일정까지 IT 부서가 아닌 비즈니스 부서가 주도하여 현업의 요구를 최대한 반영하였다. 비즈니스 부서가 먼저 시스템 필요성을 제기하고 시스템 도입을 주도하고 있다는 것이다.
최근 LG텔레콤에서는 국내 최초로 기본료가 가장 저렴한 6,000원의 미니 요금제와 3명의 고객에게 문자를 무제한 무료로 보낼 수 있는 블랙홀 요금제를 신규 출시했다.
이는 기존 고객에게 더 다양한 선택의 폭을 제공하여 만족스런 고객관계를 유지할 수 있게 함과 동시에 신규 가입 내지는 타사 전환 가입을 적극적으로 유도하려는 LG텔레콤의 마케팅 전략을 잘 보여주고 있다. 즉, 고객 이탈을 방지함과 동시에 신규 또는 전환 가입자 유치 효과를 거두기 위한 공격적인 마케팅 전략을 추진하고 있는 것이다.
공격적인 CRM 구축
LG텔레콤의 CRM 전략은 아래의 3가지로 요약할 수 있다.
첫째, 월드 클래스 CRM 구현이다. 다양한 경험 축적으로 효과적인 CRM을 지속·발전시킬 수 있는 기반을 마련하고, 세계 최고 수준의 CRM을 위하여 방어적 활동의 CRM이 아닌 공격적인 CRM 활동을 펼쳐 나가고 있다.
둘째, CRM 프로세스 및 채널의 강화, 통합이다. 각 CRM 프로세스의 통합과 유기적인 연결에 주력하고 있다. 물리적인 통합을 의미하는 것이 아니라 어느 한 고객에 대해 회사의 어느 조직, 어떤 프로세스, 어느 채널을 통하더라도 해당 고객에 대한 동일한 뷰를 볼 수 있도록 하는 것이 궁극적인 목표이다.
셋째, 개인화를 통한 동적 마케팅 수행이 가능한 수준의 CRM 구축이다. 동적 마케팅은 어느 고객이 어느 채널을 통한다 하더라도 해당 고객에게 가장 적절한 캠페인이 전개되어 고객과의 관계가 우호적으로 지속될 수 있도록 정보기술 수준과 비즈니스 프로세스를 선진화 한다는 의미이다.
SK텔레콤은 개별화, 다양화되는 고객의 요구 변화에 대응하여 개인화된 맞춤 서비스를 제공하기 위하여 CRM 역량을 지속적으로 강화해 왔으며, CRM 역량의 고도화를 통하여 고객요구에 기반한 최상의 경험을 제공함으로써 고객만족을 통한 고객가치 극대화를 추구하고 있다. 또한 궁극적으로 비즈니스 환경변화에 적극 대응하여 기존사업 강화 및 다양한 비즈니스 기회를 발굴하여 신규 사업영역까지 리더십을 확보한다는 전략이다.
이를 위해 올해 마케팅부문 내에 CRM 본부를 신설하여 전사적인 CRM 확대 구축을 추진하고 있으며, 2003년 말까지 전사 CRM 인프라 구현을 완료할 예정이다. 또한 인프라 구현과 병행하여 전사 CRM 마인드 확산을 추진하여, IT 시스템과 사람, 기업문화가 통합된 역동적인 CRM 체계를 구현하는데 역점을 두고 있다.
