루시드웍스 “소매업체 56%, 제품 추천 서비스에 AI·ML 도입”
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루시드웍스 “소매업체 56%, 제품 추천 서비스에 AI·ML 도입”
  • 윤현기 기자
  • 승인 2019.10.22 17:08
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AI 기반 검색 엔진, 제품에 대한 강화된 전문 지식 통해 더욱 개인화된 쇼핑 경험 제공 도와

[데이터넷] 56%의 e커머스 소매업체들이 자사의 제품 추천 서비스를 위해 인공지능(AI) 및 머신러닝(ML) 기술을 도입한 것으로 나타났다.

22일 루시드웍스는 미국의 소매 전문 온라인 매체 리테일 터치포인트(Retail TouchPoints)에 의뢰해 실시한 e커머스 분야 베스트 프랙티스 설문 조사 결과를 발표했다.

본 설문 조사는 올해 8월 실시됐으며, 1억 달러 이상의 매출을 올린 123곳의 온라인 소매업체들을 대상으로 진행됐다. 조사는 장바구니 담기(ATC: Add-To-Cart) 비율 및 클릭률(CTR: Click-Through-Rate) 등의 핵심성과지표(KPI)를 기준으로 소매업체들의 성과를 측정했다.

소매업체들의 주요 우려사항으로는 웹사이트의 속도, 제품 검색 용이성 및 고객 경험이 선정됐다. 설문 조사 결과, 검색 영역에 AI 기반의 툴을 도입한 소매업체들의 비중이 비교적 높았지만, 고객의 의도를 이해하고 초개인화된 경험을 제공하는 데 있어서는 아직 개선의 필요성이 있는 것으로 나타났다.

아담 블레어(Adam Blair) 리테일 터치포인트 편집장은 “소매업체들은 고객들에게 단순한 키워드 매칭 검색 그 이상을 제공하도록 기술을 발전시켜야 한다. 이번 조사에 따르면, 56%의 소매업체들이 자사의 제품 추천 서비스를 위해 AI·ML 기술을 도입해 활용하고 있다. 만약 이러한 AI·ML 기술을 도입하지 않는다면 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있는 기회를 놓칠 수 있다”고 언급했다.

비록 소매업체가 검색 전문가들을 보유하고 있지 않더라도 최신 AI·ML 기술을 통해 판매 웹사이트의 검색 속도를 빠르고 쉽게 높일 수 있다. 4억 달러 이상의 매출을 기록하는 대규모 소매업체들은 AI 기반 시스템 도입을 선도하고 있다.

AI·ML이 가장 많이 활용되는 분야는 문서 분류(59%)로서 상품 품목을 특정 카테고리로 분류하여 보다 쉽게 검색될 수 있도록 한다. 그 다음으로 49%의 응답자들은 AI를 사용자 의도 파악에 활용하고 있으며, 46%는 이상 탐지(머천다이저 및 마케터들이 이상값 추적 및 트렌드 예측을 위해 사용하는 주요 기능)에 사용하고 있다.

다이앤 벌리(Diane Burley) 루시드웍스 콘텐츠 부문 부사장은 “구매 의향을 갖고 있는 고객들이 온라인 판매 웹사이트에서 검색 시 대부분 구매로 이어지지 않는 이유는 단순한 키워드 검색만 가능하기 때문”이라며 “소매업체 브랜드가 자사의 검색 연관성을 향상시키기 위해서는 고객들이 무엇을 찾고 있는지 분석해 동의어·유의어 리스트, 비즈니스 규칙, 온톨로지, 검색 필드 가중치 및 그 외의 무수한 검색 설정을 최적화해야 할 필요가 있다”고 밝혔다.


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