호텔의 정보전산화는 앞에서 언급했듯이 기간시스템과 고객시스템의 두 부분으로 나뉘며 기간시스템은 호텔전산실 자체 인원 또는 호텔계열사에서 통합관리하는 형태다. 고객시스템은 호텔에서 자체 관리하기도 하지만 호텔전산아웃소싱 전문업체가 대행하는 경우가 많다.
호텔 기간시스템은 라우터, 스위치, 허브, 웹서버, 포스서버 등으로 관리되는 기본인프라와 회계, 인사, 자산관리, 구매정보 등을 관리할 수 있는 PMS, CRS, CIS, CRM, ERP 등의 시스템으로 구성된다. 그리고 아웃소싱 업체들이 주로 대행하고 있는 고객시스템은 객실과 업장의 유·무선 인터넷 접속서비스, 페이(Pay) TV, 인터넷 TV 등 고객이 돈을 지불하고 쓸 수 있는시스템을 제공한다. 자체 호텔전산관리 인력을 보유할 여력이 없는 호텔의 경우 정보전산 일체를 아웃소싱업체에 대행하기도 하고 계열사 본사에서 관리하는 경우도 있다.
외국계 체인호텔, 표준화된 정보화패키지 사용
JW메리어트호텔 정보화시스템의 특징은 본사의 시스템 표준화로 세계 어느 메리어트호텔에 가도 똑같은 시스템으로 본사의 직접적인 관리를 받을 수 있다는 점이다. 메리어트호텔외에도 그랜드하얏트, 리츠칼튼, 힐튼호텔 등 외국계 체인호텔들은 모두 표준화된 시스템으로 본사의 관리를 받는다. 그러나 이것은 장점이 될 수도 있고 단점이 될 수도 있는데 새로운 시스템이 나왔을 경우 도입에 시간이 걸린다는 점이 가장 큰 단점으로 부각된다. 자체 호텔의 특성과 국내 현실에 맞게 로컬라이제이션할 수 없는 것도 불편한 점이다. 반면 표준화된 시스템 덕분에 적은 인원으로도 관리가 가능하다는 점과 전 세계적으로 같은 시스템이기 때문에 문제 발생시 중앙에서 장애처리를 도와줄 수 있는 점 등이 장점이다.
메리어트호텔은 지난 2000년 7월 호텔 오픈시 데이타크레프트에서 네트워크 구축을 지원했으며 E1 100Mbps의 전용선을 쓰고 있다. 각 객실마다 E1급 광케이블이 들어가 있고 로비와 업장 등 공공장소에는 하나로통신의 무선랜이 연결돼 호텔 전체가 네트워크로 연결되어 있다. 부산메리어트호텔 역시 같은 환경으로 구성되어 있지만 서울과 시스템의 상호연결은 되어있지 않다. 또한 MCMS(메리어트 매니지먼트 커리어)라는 인사관리 시스템, 피델리오 PMS 등으로 효율적인 프론트오피스 환경을 구축, 운영하고 있다.
메리어트호텔의 고성희 전산실장은 “호텔의 운영시스템을 원활하게 관리하기 위해서는 네트워크가 기본이 되어 있어야한다. 메리어트의 경우 하나로통신에서 상주하면서 온사이트로 관리해주고 있고 시스템의 우수성으로 인해 큰 문제가 발생한 적이 없다”고 언급했다. 또 “호텔의 전산시스템은 프론트에 얼마나 좋은 서비스를 제공해줄 수 있을까, 고객에게 좀더 좋은 서비스를 제공하는데 도움을 줄 수 있을지, 현업에서 제공되는 서비스의 바탕을 마련하는게 기본적인 임무”라고 강조했다.
리츠칼튼호텔은 지난 94년 CAT3 베이스로 구축돼있던 네트워크를 99년 CAT5로 업그레이드해 현재 프레임릴레이와 패스트이더넷을 함께 쓰고 있다. 향후 1년 이내에 기가비트 이더넷으로 업그레이드를 진행할 계획이지만 호텔의 네트워크 공사에 제약이 많아 좀더 효율적인 방법에 고심하고 있다.
리츠칼튼호텔은 154객실에 노트북을 설치했으며 호텔정보화아웃소싱업체인 루넷의 TBIS (Tourism and Business Information Systems)를 도입했다. 리츠칼튼호텔의 정보기술부 신일순 실장은 “호텔객실 인터넷서비스를 독자 구축할 수도 있지만 컨텐츠 제공, 서비스, 수익모델 마련 등 모든 부분을 호텔에서 자체적으로 진행하기는 어렵다”며 “호텔의 전산실은 돈버는 부서가 아닌 인프라 구축을 위해 고객의 만족을 올리는 것을 목표로 하기 때문에 아웃소싱업체와 윈-윈하는 방안을 찾는 것이 유리하다”고 언급했다.
리츠칼튼호텔에는 현재 KT 네스팟이 약 60% 이상 구축돼 있지만 아직 제대로 된 상용서비스를 진행하지는 못하고 있다. 리츠칼튼은 약 한달 정도 무선랜 서비스를 운영해보니 비즈니스 고객이 약 70% 이상 사용하는 것으로 나타났다고 언급했다. 리츠칼튼의 네스팟 서비스는 한시간 사용에 만원, 24시간 사용에 2만원의 사용료를 받고 있다. 리츠칼튼호텔은 내년경 100Mbps의 속도로 시스템을 업그레이드할 계획이며 CRM 구축을 위해 전체적인 액세스 수준을 높힐 예정이다. 또한 CRM 구축을 계기로 전체적인 호텔내부 시스템을 재구축할 계획이다.
