요즘 대부분의 직장인들은 조직 내에서 일인다역을 맡고 있다. 직책만 보고서는 더 이상 그 사람의 책임범위를 모두 파악하기 어렵다. 기술은 아찔한 만큼 빠른 속도로 업무환경 속으로 계속 쏟아져 들어오고 있다. 모두가 속도, 효율성, 사용자 편의성 향상이라는 기치 아래. 하지만 데이터 홍수는 계속되고 있다.
이런 상황 속에서 포털들은 이종의 정보 스트림들을 간소화하여 쉽게 접근할 수 있고 개인화 된 인터페이스 속에 담아내는 능력을 점차 인정받고 있다.
포털은 정보 과부하에 걸린 직원들을 위해서 각자에게 상관이 있는 정보를 통과시켜주고, 클릭을 통해 애플리케이션과 서비스에 접근하게 해줌으로써 직원들이 정보를 실질적으로 활용할 수 있게 해주고 있다.
정보 과부화 해결
포털 기술의 구축 방법과 시기에 대한 오해가 조직들 사이에 퍼져 있다. 일부 기업에서는 포털이 운용되는 시점에 완벽하고 포괄적인 툴을 직원들에게 제공하기 위해서 콘텐츠 구동 시스템이 확립되어야 한다고 믿고 있다. 하지만 이런 접근법은 끊임없이 진화하는 백오피스에 의해서 구동되는 동적인 툴보다 완제품을 직원들에게 제공한다는 뜻이 된다. 그 결과 포털 전략의 중요한 의의가 중화된다.
포털 구축을 고려하고 있는 기업들에게 보다 효과적인 접근법은 「아웃사이드-인(outside-in) 방식」으로 IT 시스템들을 구축하는 것이다. 즉, 기존의 정보와 애플리케이션, 서비스들을 이용해서 포털을 먼저 구축하고, 백엔드에서 지속적으로 갭을 메우면서 정보 소스들을 수정하는 방식이다. 이 접근법은 업무 기능들을 지원하는 역할과 업무상의 요구를 만족시켜주는, 동적이고 부단히 변화하는 포털을 만들어준다.
아웃사이드-인 포털 전략을 전개하기 위해서는 조직의 변화가 요구되고 또 이 점이 중요하지만 기술적인 변화는 크게 부담스럽지 않다. 포털 기술을 구현하는 것은 모든 다른 주요 컴퓨터 시스템을 구현하는 것과 다를 바 없다. 따라서 포털의 뼈대가 먼저 설치될 수 있고 또 설치되어야 한다.
다중 레거시 시스템을 갖고 있는 기업들은 특히 이 접근법은 고려해야 한다. 이 접근법은 포털이 이종 시스템들의 연결층(linking layer) 역할을 담당하게 해주는가 하면 콘텐츠와 지식을 풀(pool)처럼 한 곳에 모아주는 역할을 담당하게 해주기 때문이다.
포털 구축을 바짝 서두르지 않는 한 가지 이유는 포털 구축을 위한 투자가 실패로 돌아갈 수도 있다는 우려 때문이다. 추가적인 IT 증설을 거부하는 이유의 한 자락은 1990년대 ERP 시스템 운동에서 기인한다. 그 때 기업들은 그들의 트랜잭셔널 데이터와 프로세스 정보를 통합했다. 하지만 이 시스템들이 생성하는 정보를 제대로 이용하지 못하고 있는 기업들이 여전히 많다. 그 결과 추가 투자를 선뜻 하지 못하고 있다. 아웃사이드-인 접근법은 포털 자체에 초점을 맞춤으로써, 또 기존의 정보 자원을 이용하거나 필요할 때만 증설하게 함으로써 추가 투자를 최소화해준다.
기술비용 감소 효과
포털들은 사실상 기술 비용(하드웨어와 소프트웨어 모두)을 줄여준다. 애플리케이션들이 개인의 PC가 아니라 서버에 들어 있기 때문이다.
사용자들은 커스터마이징된 작업장 프론트 엔드를 통해서 애플리케이션에 접근한다. 데스크탑에 실제로 설치되는 소프트웨어는 기본 웹 브라우저 뿐이다. 데스크탑에 설치되는 소프트웨어가 적다는 것은 설치 및 유지보수 비용이 적게 든다는 뜻이며, 점점 정교해진 컴퓨터 프로그램들을 실행하기 위해서 하드웨어를 업그레이드해야 할 필요성을 없애준다. 포털 브라우저들과 직관적인 인터페이스들은 또 특정 애플리케이션에 대한 집중적인 교육을 실시해야 할 필요성도 없애준다.
아웃사이드-인 포털 전략은 조직과 임직원, 파트너, 고객들에게 돌아가는 시간과 비용 혜택을 논리적으로 명확하게 정의해준다.
아웃사이드-인 접근법은 우선순위 애플리케이션들이 먼저 구현되게 해줌으로써 생산성 향상을 촉진해준다. 포털 화면은 특정한 업무기능을 수행하기 위해 필요한 정보를 제공하는 것 외에도, 직원들이 실제로 정보를 활용하는데 필요한 애플리케이션들에 클릭을 통해 접근하게 해준다. 포털 사용자들은 상이한 애플리케이션들 사이를 손쉽게 항해하면서 「끌어다 연결하기(drag and relate)」 기술을 이용해서 가장 자연스러운 방법으로 다양한 소스들의 자료를 결합할 수 있다.
포털의 최대 수혜자는 고객 서비스 담당 직원들이다. 예를 들어, 어떤 고객이 기업의 웹 사이트를 통해서 유지보수를 요청한다고 하자. 이 요청은 일단 접수되어 유지보수 일정확인 쪽으로 넘겨진다.
포털 화면에 떠 있는 다른 모든 요청들과 우선순위를 비교해 최종적으로 우선순위가 정해지면 적절한 필드 서비스 엔지니어에게 배정된다. 그 필드 서비스 엔지니어는 포털을 이용, 이 유지보수 작업에 필요한 툴들이 무엇이며 그 툴들의 재고분이 있는지 판단한다.
필요한 툴들이 있는 것으로 확인되면, 고객의 소재지까지 이동하는 최적의 길을 판단해주는 포털의 소프트웨어를 이용해서 유지보수 처리 일정이 정해진다. 필드 서비스 엔지니어는 고객과 약속 시간을 정한다.
현장에 도착한 필드 서비스 엔지니어는 유지보수 작업을 수행하고, 핸드헬드 디바이스를 통해 포털 화면에 접근해서 작업완료를 알린다. 작업완료 정보는 자동으로 고객 빌링 쪽으로 전달되고, 다음 송장 프로세스 가동시 송장이 만들어진다.
