IT 부서의 가장 중요한 목적은 사원들이 업무를 처리하는데 필요한 전산자원을 제공하는 일이다. 대부분의 IT부서는 전산자원을 효율적으로 제공하기 위해 기업 업무에 필요한 것이 무엇인지 이해하고, 기업 업무를 효과적으로 지원하는 데 목표를 두고 있다. 이를 위해서는 기업이 비즈니스를 처리하는 데 있어 IT가 원활하게 지원할 수 있도록 서비스의 수준을 정의하고 협의하는 과정이 필요하다. 또한 IT 서비스의 품질을 수치화하는 가용성, 성능 등의 측정이 필요하게 된다. 이는 서비스 사용자와 서비스 제공자 간의 협의에 의하여 문서화된 협약서인 서비스 수준 협약(Service Level Agreements: SLA)를 통해 이루어진다.
초기의 SLA는 사용자와 IT 서비스 제공자 간에 문서 형식으로 작성되기 시작했다. 처음에는 SLA를 기준으로 IT 운영에 대한 감사를 시행하기도 했지만 실행력을 갖추지 못한 형식적인 SLA는 점차 무용지물이 되어갔다. 심지어 사용자는 SLA라는 문서가 존재하는 것조차 잊어버렸고, IT부서는 SLA 관리를 소홀히 처리한 것이 현실이다.
먼저 SLA가 효과적으로 실행되기 위한 요건을 살펴보자. 우선 고객과의 관계, 책임, 성능의 기대치 등 요소별로 각각의 SLA가 명확하게 정의되어야 한다. 즉, SLA는 살아있는 문서일 필요가 있는 것이다. 또한 현재 환경에 맞도록 SLA는 수시로 수정되어야 하며 계속 최신 환경에 맞도록 유지 및 업데이트 되어야 한다.
서비스 수준 협약은 단순한 종이 위의 SLA 문서 이상의 의미를 가지고 있다. 즉, 한번 맺은 협약은 IT 서비스에 대한 새로운 이해를 가져올 수 있다.
SLA는 IT 서비스의 가장 중요한 핵심 요소라 할 수 있다. 기업과 서비스 업체간에 SLA 협약이 이루어지면 그 효과는 고객과의 의사소통, 보고서, 서비스의 평가에 직접 영향을 미친다. 업체는 비즈니스 프로파일, 트랜잭션 비율, 응답시간, 작업시간 뿐만 아니라 수용 계획(Capacity Planning), 차지백(Chargeback), 성능 분석 등 자료를 추적하고 사용량을 정확하게 보여줘야 한다. 성공적인 서비스 수준 협약을 구성하기 위해서는 전체 조직이 새로운 서비스 문화를 받아들일 준비가 되어 있어야 한다.
서비스 중심의 컴퓨팅
IT 부서는 기존의 기술 중심의 사고에서 벗어나 서비스 중심의 문화를 만들어야 한다. 이는 SLA를 떠나 IT 부서의 변화하는 위상을 반영하는 것이기도 하다. 정보기술을 서비스 화하기 위해서는 부가가치의 창출, 서비스의 측정, 정형화, 활용(Apply) 등의 4가지 단계를 거쳐야 한다. IT 부서는 하드웨어, 소프트웨어, 운영비용 원가 이외에, IT를 제공하는 방법과 과정에서 부가가치를 창출해야 한다. IT 서비스의 수준은 수치화되어야 하고 이것은 시스템에 의해 측정할 수 있어야 하다. 또한 정형화되어 사용자나 제공자가 명확하게 서비스의 정의를 이해할 수 있어야 한다. 이러한 서비스가 사용자에 의해 기업 업무에 활용되어 기업의 수익창출에 도움을 주고 있다는 것을 증명할 수 있어야 한다.
SLA는 「서비스 중심의 컴퓨팅」 모델을 실현하는데 있어 핵심 요소가 된다. 기업의 IT부서는 사내의 독립된 비즈니스 단위로 기업 내부의 전산 사용자를 고객으로 하여 서비스를 제공하는 서비스 제공자(xSP)로 변화되어 가고 있다. 기술을 서비스로 전달하는 이 모델은 IT 서비스를 필요한 때에 필요한 만큼 사용할 수 있도록 하며, 전산자원의 사용량을 계량하여 사용한 만큼 요금을 부가하는 것이다.
SLA와 서비스 관리의 필요성
전산실의 IT 관리자는 실제 사용자의 만족도를 걸려오는 전화를 통해 알 수 있다고 한다. 전산 서비스의 장애나 서비스의 개선을 요구하는 불만의 전화가 걸려오지 않으면 IT 관리자는 서비스가 원활하게 이루어 지고 있다고 스스로 느끼게 된다. 이렇듯 IT 서비스 수준 관리는 비정형화된 방법으로 고객의 주관된 의견에 의지할 수밖에 없었다.
대다수의 IT 관리자들은 사용자들이 필요할 때마다 전화를 걸 것이라고 기대하고 있는 것이 현실이나, 이런 방법으로는 IT 관리자가 현재의 서비스에 대한 품질과 수준에 대한 정확한 판단을 내릴 수 없다.
사용자 입장에서는 서비스 수준에 대한 요구사항을 IT 부서가 얼마나 빨리 처리하는가에 의해 IT 부서의 서비스 유지 수준을 판단한다. 그러나 이는 IT자원 관리에 대해 매우 원시적인 수준의 판단 기준이다.
IT 관리자와 사용자가 IT 서비스 목적과 목표를 사전에 정의하지 않을 경우, 서비스 수준에 대한 오해가 발생한다. 사용자는 IT 부서의 서비스를 다른 외주 서비스와 비교하게 되고 IT 부서로 하여금 외주 서비스의 수준으로 서비스가 이루어지길 요구하게 되는 것이다. 이런 식의 IT에 대한 접근은 기업이 많은 비용을 쓰게 만든다. 따라서 중앙 집중식의 통합관리가 이루어지지 않으면 IT 서비스의 중복과 전산자원의 관리의 효율이 떨어져 경제적인 손실이 커질 수 밖에 없으며, 비용 증가와 생산성 저하로 하드웨어, 소프트웨어, 인력운영 등에 문제가 생기게 된다.
결과적으로 SLA의 목적은 서비스 제공자와 서비스 사용자(고객)간의 목표와 목적을 공유하고 명확히 정의하는데 있다. 즉, 서비스 제공자(IT 부서)는 「협약에서 정의한 사항과 같은 서비스 수준을 제공할 것을 보증한다」는 것을 의미하며, 사용자는 「협약에 정의된 사항과 같이 서비스가 제공되는 것을 기대하고 그 품질에 동의한다」라는 쌍방의 협약의 의미를 가진다.
