인터넷이 소비자들의 구매 경험에 대한 기대치를 바꿔놓고 있다. 소비자들은 하루 24 시간 온라인으로 쇼핑을 할 수 있고, 몇 분만에 제품들을 비교할 수 있으며, 세계 어느 곳에 있는 판매자들로부터든지 상품을 구입할 수 있다.
D.F. 로스(Ross)가 그의 저서 「Competing Through Supply Chain Management」(Kluwer Academic Publishers, 1998)에서 설명하고 있듯이, 고객의 기대치는 진화를 해왔다. 고객들은 이제 (표준화된 제품들이 아니라) 그들의 요구에 맞게 구성된 맞춤형 제품들을 원하고 있고, 그 제품들을 (판매자가 아니라) 그들이 선택하는 시간과 장소에서 받아보기를 원하고 있으며, (고정된 가격이 아니라) 협상에 의한 가격이나 솔루션에 기반한 가격을 지불하려 하고 있다.
진화하는 고객의 기대치
이러한 새로운 기대치는 판매자들에게 실시간 주문처리와 주문현황 및 제품 커스터마이제이션을 주문시점에 지원하라는 압력을 가중시키고 있다. 고객들을 경쟁사에 빼앗기기 전에 판매를 성사시켜야 하기 때문이다. 이와 동시에 고객들은 기본 제품들에 걸맞은 가격과 지원을 기대하고 있다.
이러한 변화 가운데 몇 가지는 주문접수(OE) 및 풀필먼트 프로세스에 직접 영향을 미치고 있다. 그래서 이제는 ▲ 고객들의 요구를 만족시킬 수 있게 제품을 구성할 수 있는 유연성과 속도 ▲ 24×7 쇼핑 및 지원 ▲ 어떤 위치든 주문을 접수하고 어느 유통지점으로부터든지 그 주문을 이행하는 능력 ▲ 제품과 관련된 총체적인 서비스(신속한 주문현황 파악, 주문변경의 용이성 등)가 「지능적인」 공급자인가 아닌가를 가려주는 차별화 요소들이 되었다.
이러한 차별화 요소들은 아래와 같은 목적을 수반하고 있다.
새로운 주문 프로세스
소비자가 구매를 할 때는 몇 가지 기능들이 작용한다. 긍정적인 구매경험을 이끌어내기 위해서는 판매, 주문접수와 처리, 주문 풀필먼트, 그리고 고객 서비스 기능들이 효율적으로 함께 움직여야 한다. 이런 기능들이 상호작용을 할 때 고객들에게 지속적인 실시간 원스톱 쇼핑과 지원을 제공할 수 있다.
하지만 실제로는 많은 기업에서 이런 기능들이 따로따로 움직이고 있다. 즉, 각 기능이 저마다의 프로세스와 지원 기술을 가지고 있고, 프로세스들간의 연계지점들이 제한돼 있어서 정보교환이 지연되고 있다. 그 결과 기업들은 소비자들에게 신속하고 정확한 주문처리와 풀필먼트 지원을 제공할 수가 없다.
고객을 지원하는 비즈니스 프로세스 전반에 걸쳐서 긴밀한 통합과 정보의 공유가 이루어지지 않으면 다음과 같은 심각한 문제들을 초래할 수가 있다.
■ 판매나 주문접수 쪽에서는 주문이 이루어졌다고 확인을 해주지만 정작 그 주문을 이행할 재고는 바닥나 있는 상태다. 이러한 상황은 주문접수 쪽에서 실시간 재고상태를 모르고 있을 경우에 발생한다. 그 결과 고객의 불만을 사게 된다.
■ 판매나 주문접수 쪽에서 주문이 이루어졌다고 확인을 해주고, 주문 당시에는 재고도 확보되어 있지만 그 주문이 처리되는 시점에 다른 고객에게 그 물품을 공급하는 바람에 그 재고가 소진된 상태다. 이 때문에 자신의 주문이 처리될 것으로 기대하고 있던 고객은 재고부족이라는 통보를 받게 된다. 이러한 상황은 웨어하우스가 실질적으로 재고를 관리하는 능력을 갖고 있지 못한 경우에 발생한다. 그 결과 역시 고객의 불만을 사게 된다.
■ 주문접수 쪽에서 고객이 원하는 품목의 재고가 떨어졌다고 알려주기는 하지만 판매를 성사시키기 위해서 고객에게 대안 품목을 제공해주지는 못한다. 이러한 상황은 주문접수 쪽에서 실시간 재고현황을 모르고 있고, 어떤 가능한 대안 품목이 있는지 알려주는 비즈니스 로직이 없을 때 발생한다. 그 결과 사업자는 판매기회를 잃어버리고 어쩌면 고객까지 잃어버릴 수도 있다.
