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세일즈포스, 차세대 고객 360 서비스·신규 플랫폼 공개
다양한 방법으로 고객 정보 관리·분석 도와…AI 통해 고객 인게이지먼트·만족도 관리 지원
2019년 07월 08일 18:18:41 윤현기 기자 y1333@datanet.co.kr

[데이터넷] 세일즈포스가 차세대 고객 360 서비스와 함께 고객 데이터 관리 플랫폼(CDP: Customer Data Platform)을 8일 공개했다.

새로운 플랫폼을 통해 기업은 자사 고객 정보를 한 눈에 볼 수 있도록 취합하고, 이를 바탕으로 보다 개인화된 커뮤니케이션 전략 수립이 가능하게 됐다. 또한 고객 360은 기존의 획일화된 CDP 개념을 탈피해 B2C 레벨의 방대한 고객 데이터를 클라우드에서 관리하고, 이 데이터를 곧바로 마케팅 활동에도 사용 가능하도록 지원한다.

오늘날 대부분의 고객과 기업 간 커뮤니케이션이 단절된 모습을 보이고 있다. 최근 발간된 세일즈포스의 ‘연결된 고객 보고서(Connected Customer Report)’에 따르면 전체 고객 중 78%가 기업과 지속적인 상호작용을 할 수 있길 원하는 반면, 실제 고객에 맞춘 세분화된 커뮤니케이션을 진행하고 있는 기업은 절반에 그치는 것으로 나타났다.

기업들은 매일같이 쏟아지는 방대한 양의 데이터, 유럽 개인정보보호법(GDPR)과 같은 새로운 규제 및 챗봇 등의 새로운 채널의 등장으로 데이터 관리에 많은 어려움을 겪고 있다. 기존의 시스템으로 다수의 분산된 채널을 통해 유입되는 데이터를 통합하고자 하지만 쉽지 않은 것이 현실이다.

이러한 상황에서 개별 고객에게 최적화되고 통합된 인게이지먼트 관리는 더욱 어려울뿐더러, 때로는 고객이 대가를 치러야 하는 경우도 있다. 예를 들어, 제품 불량으로 고객센터에 연락을 한 고객과 동일한 제품에 대한 프로모션 이메일을 받은 고객이 같은 고객인지 아닌지 알지 못하는 경우도 많이 발생한다.

세일즈포스는 2018년 드림포스(Dreamforce)에서 고객 360 서비스를 처음 공개했다. 고객 360 서비스는 고객사가 세일즈포스 앱과 연동해 통합된 고객 ID를 생성, 고객 정보를 한눈에 보기 쉽게 정리하는 기능을 제공한다.

추가로 뮬소프트(MuleSoft)를 통해 기능을 확장할 경우, 종류에 상관없이 어떠한 클라우드 플랫폼이더라도 자체 소프트웨어를 통해 다양한 앱과 데이터 소스, 디바이스 등을 연동할 수 있다. 최근에는 고객 360 서비스의 기능을 보다 확장해 조직 내 다양한 영역에 산재하는 고객 정보를 한데 모아 분석해 고객과 보다 통합되고 일관적인 커뮤니케이션을 할 수 있도록 했다.

특히 차세대 고객 360 서비스에는 ▲데이터 통합 및 정보제공 동의 관리 ▲타깃 고객 세분화 ▲개인 특화된 인게이지먼트 전략 ▲AI 아인슈타인을 통한 최적화 등의 기능이 추가됐다.

브렛 테일러(Bret Taylor) 세일즈포스 제품 총괄 사장은 “고객의 만족을 얻기 위해서는 보다 일관된 경험 제공이 필요하다. 그렇기 때문에 자사의 고객을 한눈에 들여 볼 수 있는 능력이 필수적으로 요구되며, 이를 통해 고객의 충성도 또한 확보할 수 있다”며 “세일즈포스는 고객 360을 통해 지속적으로 플랫폼을 확장하고 기업이 자사 고객에 대한 데이터 통합과 개인화된 인게이지먼트 관리가 B2C 데이터 스케일로 가능하도록 할 예정이다”고 말했다. 

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