[데이터넷] GS네오텍(대표 남기정)은 나이키코리아의 챗봇 구축 프로젝트를 성공적으로 완료했다고 21일 밝혔다.
고객은 나이키코리아 홈페이지 또는 카카오톡에서 나이키닷컴을 검색해서 카카오i 기반의 챗봇을 이용, 주문조회/취소, 반품신청/현황, 온/오프라인매장 찾기, 공지사항, FAQ를 확인할 수 있다.
또한 챗봇과 대화 중 상담사와 채팅이 필요할 경우 바로 상담사와 1:1 채팅을 통해 필요한 문의에 대한 답변을 받을 수 있다.
나이키코리아의 온/오프라인 고객센터는 전화, 이메일, 채팅, 온라인 문의, SNS 문의를 기존 젠데스크(Zendesk)를 이용해 통합적으로 관리함으로써 고객여정관리를 통해 효율적인 고객응대를 진행하고 있으며, 이번 챗봇 도입으로 24시간 365일 보다 나은 고객서비스를 진행할 수 있게 됐다.
향후 나이키코리아는 챗봇을 고객 개인별 취향에 맞도록 개인별 서비스로 업그레이드를 진행할 예정이다.
나이키코리아에서 사용 중인 젠데스크는 국내외 13만 이상의 고객센터에서 사용 중이며, 채팅, 전화, 이메일, 소셜미디어, 1:1 문의 등 다양한 고객 접점을 통합해 쉽게 고객의 경험을 관리·운영할 수 있는 상담화면 기능과 자체 BI(Business Intelligence) 툴을 제공해 운영자에게 최적의 통계를 제공한다.
또한 고객이 상담사와 연결하지 않고 셀프서비스를 손쉽게 할 수 있도록 KMS 기능도 제공한다.
현재 GS네오텍은 젠데스크의 공식 파트너로서 판매, 컨설팅, 레거시 시스템과의 연동, 화면 개발, 커스터마이징을 제공하고 있으며, 특히 젠데스크의 전화상담 기능이 국내에서 적용될 수 있도록 클라우드 기반의 콜센터 시스템 서비스 ‘와이즈엔 토크(WiseN Talk)’를 제공함으로써 낮은 도입비용과 운영비용, 빠른 구축기간, 우수한 보안성을 제공한다. 서비스 1년 만에 나이키코리아, GS홈쇼핑, 후오비코리아, 리디, LG생활건강 등 20여 고객사에서 좋은 반응을 얻고 있다.
GS네오텍 하태용 팀장은 “기존 젠데스크의 다양한 기능에 카카오i를 젠데스크 플랫폼과 결합함으로써 도입 기업의 상담 업무 효율성을 높이는 동시에 고객의 즉각적인 문제해결을 지원할 수 있어 고객 만족도를 더욱 높일 수 있을 것으로 예상된다”고 말했다.
한편 GS네오텍은 젠데스크에 카카오톡 알림톡, 양방향 문자서비스, 보이는 IVR 등을 연동한 서비스를 상반기 중 출시할 예정이다.