지난해 대형마트에서 판매하는 공장제 쿠키를 수제쿠키라고 속여 판매한 사업자가 구속된 사건이 있었다. 이 사고는 해당 사업자가 ‘유기농 수제 쿠키’라고 속여서 광고한 것이 가장 큰 잘못이지만, 구입한 소비자, 특히 유명 인플루언서, 공동구매 커뮤니티 등에서 판매자의 광고를 검증 없이 퍼나른 것도 문제로 지적된다.
4차 산업혁명 시대를 맞아 새로운 유형의 서비스가 다양하게 등장하고 있으나, 이러한 서비스로 인한 부작용과 분쟁도 심각한 수준이다. O2O 서비스, 부업 및 재능거래 서비스, 개인간 거래 및 중고 판매 서비스, SNS 기반 광고 및 거래 증가 등으로 인해 잦은 분쟁이 발생하고 있으며, 사회 갈등이 심화되고 있다.
온라인 쇼핑몰이나 중고거래 사이트에서 물건 대금을 입금했는데 상품이 배송되지 않고 판매자와 연락이 중단되는 등의 피해가 발생하고 있으며, 주문한 것과 다른 제품이 배송되어 오는 일, 구입한 물건이 불량이어서 환불이나 교환을 요구했으나 거절당하는 일도 자주 발생한다. 인터넷 주소의 상표권 침해나 무단 점유, 제품 하자에 대한 손해배상 요구를 거절당하는 경우, 위조됐거나 과장된 온라인 광고로 인해 피해당하는 경우도 있다.
개인간 거래 분쟁도 책임
한국인터넷진흥원(KISA) ICT 분쟁조정지원센터에 따르면 기업간 거래(B2B), 기업과 개인의 거래(B2C) 분쟁은 감소하고 있지만, 개인간 거래(C2C)는 매년 증가하는 것으로 나타났다. C2C 거래 분쟁은 2016년 446건에서 2017년 620건으로 크게 늘었으며, 2018년 649건으로 증가했다. B2C 거래는 2016년 820건에서 2017년 1357건으로 급증했다가 2018년 1138건으로 다소 줄어들었다.
C2C 거래는 분쟁조정이 어려운 사례가 다수 존재하는데, 판매자 정보가 불확실하고, 거래 제품과 서비스 질 보장이 어려우며 구매자 보호 의식과 법규 지식이 부족하고 부당이득 취득을 위한 사기판매 등의 피해를 피하기가 어렵다. 특히 C2C 거래 판매자는 ‘전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률’ 대상이 아니기 때문에 개인간 거래의 피해는 구제받지 못한다.
ICT 분쟁조정지원센터는 C2C 분쟁 상담과 조정 업무를 진행하는 유일한 기관으로, C2C, B2B, B2C 등 다양한 분쟁을 조정하고 피해 구제 방안을 찾는 지원활동도 벌이고 있다. 센터는 전자상거래 상에서 발생하는 분쟁 뿐 아니라 인터넷 주소 분쟁, 정보호호 산업 분쟁 등의 조정 업무도 담당한다.
인터넷 주소 분쟁은 대리점·병행수입 계약 종료 등에 따른 분쟁이 증가하고 있는데, 예를 들어 유명 브랜드의 철자를 딴 인터넷 주소를 선점한 후 고가로 판매하려고 하는 경우, 상표권자와 상표사용권자의 계약을 해지한후 분쟁이 발생하는 경우, 홈페이지에 ‘한국총판’ 등으로 표시해 상표권자와 사업적인 협조 관계가 있는 것으로 오인하게 하는 경우 등이 있다.
정보보호 산업 분쟁은 상품 제조 시 필요한 부품을 제대로 공급받지 못했을 경우, 보안 상 허점이 있는 상품을 공급해 제조사 혹은 소비자가 피해를 입었을 경우 등의 상황에서 분쟁을 지원하는 역할을 센터에서 담당한다.
센터는 지난해 2300만건의 사건을 처리하면서 52억8000만여원이 비용을 경감시키고 한 사람당 3개월반 가량의 분쟁 관련 시간을 줄이는 성과를 거뒀다.
조준상 KISA ICT분쟁조정지원센터장은 “센터는 개인간 거래까지 조정할 수 있는 법적 근거와 노하우가 있는 기관으로, 분쟁 당사자의 이해관계를 조정해 합의할 수 있는 지점을 찾도록 도와주고 법적으로 구제받을 수 있는 방법을 안내하는 등의 기능을 한다”며 “올해 대국민 서비스 프로그램을 강화하고 전남대, 부산대 등 4개 로스쿨 및 유관기관 협력을 통해 분쟁조정 서비스 수준을 높여나갈 것”이라고 말했다.
