CTI는 많은 잡지, 신문기사 등을 통하여 여러 번 소개되어 관련업체나 일반인에게도 널리 알려진 기술이지만 CTI전반에 대해 살펴봄으로서 CTI에 대한 이해를 높이고자 한다. <편집자>
통합형 전화 서비스라는 표현은 정보통신 전문가 해리 뉴튼이 1992년경에 고안한 표현으로 다음과 같이 정의했다.
컴퓨터의 인공지능을 정보통신기기에 적용하는 것과 관련된 산업을 설명하는데 이것은 근거리통신망(LAN)을 통한 컴퓨터와 전화의 통합을 비롯해 양방향 음성처리(IVR: Interactive Voice Response), 음성메일, 자동안내기능(Auto Attendant), 음성인식, 음성합성, 팩스, 신호처리, 화상회의, 전통적인 통화 스위칭, 통화제어 등 다양한 기술을 포함하다고 정의한다.
전화망과 컴퓨터의 데이터망을 병합하여 통신 서비스 기기와 컴퓨터 시스템이 호환되도록 기능을 확장시키는 목적은 동일하다.
1995년대부터는 기업들은 전산망이 음성, 데이터, 정보, 화상을 한꺼번에 실을 수 있는 광대역 단일망으로 구축하기 시작했고 인터넷 기술이 컴퓨터와 전화의 결합을 더욱 가속화시켜 현재는 일반전화망에서 사람의 음성을 인터넷을 통해 연결하기도 하고, 컴퓨터와 인터넷을 이용해서 전세계 어떤 곳에 위치한 전화와도 통화가 가능하다.
CTI의 구성 및 주요 시스템
대부분의 국내 CTI 솔루션 업체나 구축된 고객사의 경우 <그림 1>과 같은 구성으로 되어 있다.
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이용자는 서비스받고자 하는 전화번호를 누르면 공중망에서는 사설 교환기(PBX)로 호를 분배하여 연결한다. 이때 사설교환기는 양방향 음성처리 시스템(IVR)에 호를 연결하고 IVR에서는 시나리오에 의하여 음성을 플레이하게 된다. 이용자는 IVR을 통하여 원하는 서비스를 제공받고 상담원과의 통화를 원하면 연결요청을 하게 된다. IVR에서는 CTI서버에게 상담원 연결 요청을 하게 되고 CTI 서버에서는 대기하고 있는 상담원이 있는 경우 대부분 큐 카운트(Queue count)로 응답한다. IVR에서는 사설 교환기의 가상 큐에 호를 접속시키고 사설 교환기에서는 해당 그룹의 상담원에게 호를 연결한다. 상담원은 호 접속과 동시에 컴퓨터 화면에 고객에 대한 정보가 팝업되어 고객정보를 한 눈에 파악하면서 상담에 임할 수 있다.
공중망과 접속되는 사설교환기의 경우 국내의 주요 벤더는 삼성의 ‘인포렉스(IINFOREX)’, LG의 ‘스타렉스(STAREX)’ 교환기가 있고 해외의 주요 벤더는 대표적으로 노텔(NORTEL)의 ‘메리디안(MERIDIAN)’, 어바이어(Avaya)의 ‘데피니티(DEFINITY)’ 교환기가 있다.
사설 교환기를 고려하는 사항으로 제일 우선으로 고려하는 것은 안정성을 들 수 있다. 그만큼 스위칭으로서 역할을 수많은 고객에게서 검증되었기 때문에 스스럼없이 채택한다고 할 수 있다.
교환기는 우선 공중망과 인터페이스하는 트렁크 보드(trunk board)가 있으며 종류에는 디지털 E1의 CAS/R2, ISDN PRI, 아날로그, E&M을 이용하여 접속된다. 내선으로는 아날로그 일반 내선, 디지털 다기능 전화기로 분류하며 특히 디지털 다기능 전화기는 교환기 벤더의 고유 모델로서 다른 벤더의 교환기와는 연동이 불가능하다.
