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제네시스, 고객경험 플랫폼에 ‘구글 클라우드 컨택센터 AI’ 통합
써드파티 복잡성 없이 봇과 자동화 도입 지원…손쉽게 AI 사용
2019년 04월 17일 10:43:21 강석오 기자 kang@datanet.co.kr
   

옴니채널 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 리더 제네시스는 제네시스 퓨어인게이지, 퓨어커넥트 및 퓨어클라우드 플랫폼을 활용하는 기업이 이번 분기부터 구글 클라우드 컨택 센터 AI(Google Cloud Contact Center AI)를 통합해 사용할 수 있도록 지원할 것이라고 발표했다.

텔레포니 시스템, 옴니채널 오케스트레이션 및 상담사 데스크톱 오퍼링으로 차별화된 제네시스는 기업이 구글 클라우드 컨택 센터 AI를 활용해 써드파티의 복잡성 없이 봇과 자동화를 도입할 수 있도록 지원할 계획이다.

제네시스는 글로벌 차량 공유 선도기업, 세계 5대 자동차 제조업체 및 포춘 500대 기업에 속하는 미국의 유명 백화점 등을 포함한 기존 플랫폼을 사용하고 있는 고객들과 협력해 구글 클라우드 컨택센터 AI를 통합하는 과정에 있다.

제네시스는 구글이 지난해 구글 클라우드 넥스트 2018에서 발표한 구글 클라우드 컨택센터 AI와 통합한 첫 파트너 기업 중 하나로, 얼리어댑터 프로그램을 통해 많은 엔터프라이즈급 기업이 기술을 활용할 수 있도록 지원하고 있다. 제네시스는 대기업과 중소기업의 클라우드와 온프레미스 환경 모두에서 통합된 엔드투엔드 구글 클라우드 컨택센터 AI 솔루션을 지원하는 몇 안 되는 업체 중 하나다.

제네시스 AI 제품 관리 부사장 폴 라세르(Paul Lasserre)는 “구글 클라우드 컨택센터 AI 출시는 업계의 판도를 바꿨다”며 ”제네시스 솔루션을 사용하는 기업들은 마케팅, 세일즈 및 서비스 전반에 걸쳐 종합적인 비즈니스 가치를 제공하는 이 강력한 기술에 대해 이미 수백건의 활용 사례를 확인했으며 경험 중에 있다”고 말했다.

제네시스와 구글 클라우드 컨택센터 AI와의 통합을 통해 AI 기반 가상 어시스턴트는 일상적인 통화 및 채팅을 직관적으로 처리하거나 필요시 직원과 연결할 수 있도록 지원한다.

라세르 부사장은 “제네시스의 고객 경험 플랫폼을 사용하는 모든 기업은 제네시스 및 구글 클라우드를 활용해 보다 손쉽게 AI 전략을 구현할 수 있게 되었다. 제네시스의 예측적 라우팅을 포함한 AI 역량과 구글 클라우드 컨택센터 AI가 통합됨으로써, 기업은 직원과 고객을 더욱 잘 지원할 수 있다”고 강조했다.

구글 제품 관리 이사 라젠 셰스(Rajen Sheth)는 “구글 클라우드 컨택센터 AI는 기업이 AI를 활용해 컨택센터를 보완하고 향상하도록 지원한다”며 ”구글 클라우드는 제네시스와 같은 주요 파트너와의 관계를 통해 고객이 컨택센터에서 AI를 가장 쉽게 사용할 수 있도록 지원할 것”이라고 전했다.

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