시장 점유율 80%를 차지하고 있는 국민, 비씨, 삼성, LG, 외환카드 등은 차세대 시스템 및 특화된 CRM 솔루션 구축을 필두로 대대적인 IT 투자에 나서고 있다.
카드 업체가 현재 사용하고 있는 기반 시스템은 시장이 확대되기 전인 4∼5년 전부터, 길게는 10년 전부터 사용하던 시스템이다. 따라서 이러한 시장상황과 고객의 요구를 처리하기에는 한계가 있다. 카드사의 업무프로세스를 아우르는 기반 시스템의 재구축 바람은 여기에서 출발한다.
지난 몇년간 급성장을 거듭한 카드업계는 재벌계 카드사의 공격적인 마케팅, 신규 재벌계 카드사가 등장하는 등 하루가 다르게 변화를 겪고 있다. BC 계열사의 독립법인화로 카드사가 13개 업체로 늘어난 것도 경쟁을 심화시키는 원인이 되고 있다.
올초 다이너스카드와 동양카드를 합병한 현대카드와 비은행계열 카드사의 적극적인 마케팅 및 카드사용금액의 소득공제 확대로 인해 신용카드 사용자가 급격히 늘어나면서 고객들의 요구사항도 다양해졌다.
급성장과 맞물려 각 카드사들은 기반시스템 정비에 사활을 걸고 있다. 카드 업체가 현재 사용하고 있는 기반 시스템은 시장이 확대되기 전인 4∼5년 전부터, 길게는 10년 전부터 사용하던 시스템이다. 따라서 이러한 시장상황과 고객의 요구를 처리하기에는 한계가 있다. 카드사의 업무프로세스를 아우르는 기반 시스템의 재구축 바람은 여기에서 출발한다.
각 카드사 별로 기반 시스템을 구축하거나, 설계 및 분석을 시작하고 있고 단계적으로 업그레이드하는 데 심혈을 기울이고 있다. 업계에서는 성숙기에 이르는 2∼3년 뒤까지 각 카드사들의 IT 투자는 계속될 것으로 예상하고 있다.
각 업체의 IT투자 동향은 향후 성숙기에 맞춰 아키텍처를 재정립하고 있는 양상이다. 카드사들은 우선 신속하고 안정된 거래처리시스템을 구현하는 데 힘을 쏟고 있다. 신속한 심사·등록·승인처리, 빠른 상품 개발·관리, 부정사용 모니터링, 인터페이스 표준화가 대표적이다. 전 카드 업무를 24×365 체제로 전환하고 재해복구시스템을 구축하는 것도 계획에 포함되어 있다.
웹환경으로 전환
카드업계는 시장점유율 경쟁을 넘어서 기존 고객을 어떻게 붙잡을 것인가에 골머리를 앓고 있다. 각 카드사들은 회원수의 양적 팽창과 맞물려 유효고객을 확대하고 CRM을 강화하고 있다.
카드사의 e-서비스는 직원의 업무를 웹으로 전환하는 것 뿐만 아니라 카드사 내 전체 업무가 웹을 중심으로 재편되는 방향으로 진행되고 있다.
카드사 e-비즈니스는 철저히 고객이 접하는 채널을 중심으로 직원의 업무 영역이 구성된다. 예를 들면 대출을 받으러 온 고객이 여러 종류의 서류를 들고 오는 대신 기존에 입력한 정보를 토대로 대출을 받고 기업에서는 DB화 된 정보를 신용기관과 온라인으로 연결하여 확인한 후 고객의 신용을 평가하여 대출하는 등 오프라인 업무가 온라인으로 업무 자체에 변화가 생기고 있다. 따라서 고객접점 업무의 대부분을 웹으로 처리하고 있으며 점차 온라인 업무의 비중이 커지고 있다.
웹은 서비스 수단으로 전환
각사가 홈페이지를 이용해 제공하는 서비스도 다양하다. 결제, 조회 등 기본적인 서비스는 물론 구매패턴을 예상할 수 있는 취미, 커뮤니티, 동호회 등의 활동도 카드사에서 지원한다. 물론 고객의 성향을 파악해서 비즈니스 정보로 활용하기 위함이다.
총 12개의 홈페이지를 운영하고 있는 국민카드는 중복 콘텐츠를 없애고 보다 신속하고 빠른 서비스를 위해 지난달 CMS (Contents Management System)를 도입했다. 국민카드가 웹으로 제공하는 서비스만 62가지. 이 중 4∼5가지를 제외하고는 모두 연중무휴, 24시간 제공된다.
홈페이지 이외에 복권, 골프, 커뮤니티 사이트를 운영하고 있는 비씨카드도 조만간 도메인을 통합하고 온라인 고객 DB 통합 작업을 거쳐 토털 서비스를 제공한다. 이는 지난해 컨설팅 결과, 서비스와 커머스를 연계한 허브사이트를 구성하고 개별 사이트를 하나의 사이트로 통합하는 방안을 재구성한 것이다. 비씨카드는 우선 이 통합작업을 함께할 웹에이전시를 선택한 다음 아우를 수 있는 CMS 솔루션을 도입한다는 계획이다.
수익을 중심으로 생각했던 쇼핑몰과 같은 사이트를 고객 서비스 수단으로 여기는 분위기도 감지되고 있다. 삼성카드의 경우에는 쇼핑몰 이익금을 고객들에게 환원하는 서비스를 내놓기도 했다.
LG카드는 현재 기반 시스템 및 각종 단위시스템의 2/3 이상을 웹으로 전환했다. 기본적으로는 사내 업무 및 대고객 서비스 전체를 웹환경으로 전환할 예정이다.
