CRM 아웃소싱이란 기업이 자사의 고객 DB를 서비스 업체로 이관하여 분석하고 데이터를 수집해 대고객 마케팅을 수행하는 아웃소싱을 말한다. 일반적인 IT 아웃소싱 범주에서 확대해 기업 비즈니스 로직을 아우른다는 것이 특징이다.
해외의 경우 CRM 아웃소싱 뿐만 아니라 재무분야나 물류, 계약관리, 공급망 관리 등을 포함하는 통합 운영분야, 콜센터, CRM, 영업팀 관리 등 영업, 마케팅 분야 등의 업무를 외부업체에 맡김으로써 자사의 핵심사업에 역량을 집중하는 사례가 늘고 있다. IT가 기업전반에 깊숙히 흡수되면서 기업 비즈니스의 아웃소싱도 세분화되고 있는 것. 국내에는 유니보스, 공영DBM, DB인터랙티브, 콤텔시스템 등이 활동하고 있으며 LG CNS가 서비스를 개시했다고 밝힌 바 있다. 업체들은 CRM 관련 컨설팅에서 DB 구축 및 분석, 운영에서 켐페인 관리, 고객 DB 관리까지 총망라해 서비스를 제공한다.
CRM 아웃소싱이 주목받는 이유를 살펴보자. 기업이 일정한 수준 이상의 고객관리를 독자적으로 진행하기 위해서는 상당한 예산이 필요하다. 국내 기업의 CRM 프로젝트가 대기업 위주의 인하우스 형태로 이루어지는 것도 같은 이유다. 중견·중소기업들이 개념을 갖고는 있지만 자체 DB 운영이 어렵고 인력관리, 예산 등 현실적인 어려움 때문에 엄두를 못내고 있는 현실이다.
반면, 서비스 업체들이 CRM 아웃소싱과 같은 비즈니스 모델에 주목하고 있는 것은 기존의 솔루션 시장만으로는 수익을 유지하기 힘들기 때문이라고 판단했기 때문이다. 단발성인 솔루션 구축 프로젝트에 비해 지속적으로 수익이 발생하는 아웃소싱 사업이 더 매력적이다.
대기업 점차 가세
지난달 초 CRM BPO(Business Process Outsourcing) 사업을 추진한다고 밝힌 LG CNS(대표 오해진)는 그간의 경험을 집약해 기업들이 CRM 업무를 아웃소싱하는 서비스를 시작했다. 이 회사는 그간 구축한 CRM 프로젝트 경험과 IT 아웃소싱의 축적된 경험을 바탕으로 BPO 방법론을 만들고 이를 중심으로 컨설팅부터 설계, 운영 및 관리 등 고객사의 전 업무에 대한 계획과 분석, 교육 등 모든 분야에서 CRM BPO 서비스를 제공한다.
LG CNS는 대부분의 국내업체들이 자체적으로 진행하고 있는 CRM 프로젝트가 과다한 비용에 비해 비효율적인 성과를 거두고 있다고 판단, 이 서비스를 IT 아웃소싱에서 한단계 발전한 IT 집약형 비즈니스로 정의하고 기업 비즈니스 중 하나 또는 그 이상을 외부 업체에 위탁하는 모델이라고 설명했다.
LG CNS 측은 이번 BPO 사업을 위해 전문가들을 한팀으로 모아 TFT를 구성, 국내 CRM과 BPO 시장을 분석하고 방법론을 체계화시키는 등 본격적인 영업에 나섰다.
사업부를 총괄하고 있는 김정근 상무는 『컨설팅에서 시스템 구축, 유지보수, 운영 대행에 이르기까지 모든 서비스를 일임하는 IT 아웃소싱이나 BPO가 현재 IT 트렌드를 형성하고 있는 것이 현실』이라고 말하며 CRM 아웃소싱 사업이 IT 업계의 새로운 트렌드로 자리잡을 것임을 시사했다.
이에 앞서 2000년 CRM 아웃소싱 서비스를 시작한 공영DBM(대표 김정수)은 DB마케팅 아웃소싱을 특화한 경우다.
공영DBM은 CRM 아웃소싱 측면에서는 CRM 데이터 프로세싱 서비스와 고객관리 대행 서비스, 캠페인 기획관리 및 SFA 지원 서비스, ASP사업 등에 초점을 맞추고 있으며 이외에 통합 CRM 솔루션, 웹 고객행동분석시스템, 이메일 마케팅시스템 등의 제품과 함께 CRM 컨설팅 및 교육, 구축 전략 및 마케팅 전략 수립, 고객행동 모델 개발 및 분석, CRM 담당자 교육 등의 사업도 함께 수행하고 있다.
공영DBM의 고객사로는 존슨앤드존슨, JC페니, IPS 등 다국적 기업이 주류를 이루고 있으며 P&M(P&G 자회사), 디마, 코드마 등 고객관리대행 전문업체들도 공영DBM의 솔루션을 선택할 만큼 고객DB관리분야의 전문성을 인정받고 있다.
콤텔시스템(대표 곽정흔)은 마케팅 아웃소싱 업체로 출범, CRM 아웃소싱으로 영역을 넓혔다. 콤텔시스템은 98년 사업을 시작 2000년 말부터 솔루션을 개발해 지난해 완료하고, 고객사를 대폭 확보했다.
분석 및 실행 부문의 CRM 서비스를 제공하고 있는 콤텔시스템은 고객사의 DB를 구축, 35개 모듈로 구성된 자사의 CRM 분석툴인 「Smart i-CRM」을 온라인으로 임대하는 ASP 형태로 운영하고 있다.
콤텔측은 분석한 DB를 토대으로 캠페인 관리, 고객 데이터 관리, 제휴마케팅, 대고객 프로모션 등을 대행한다. 현재 1588-5588로 유명한 피자헛의 콜센터를 서비스하고 있으며 피자헛 측에 단문문자메시지 서비스, DM발송 서비스, 이메일 서비스 등 각종 켐페인 관리 업무 등을 지원하고 있다. 소비재업체인 피앤지, 펩시콜라와 영창실업, 대한생명 등 6개 업체에 CRM 컨설팅을 제공했으며 분석 소프트웨어 임대 등 토털 CRM 비즈니스를 실시하고 있다.
또한 통인익스프레스, 텔슨이빌, 컴팩 등의 업체에 콜센터 인력 파견, MS 및 보령메디앙스, 엡손 등의 기업에 마케팅 대행 업무를 제공하고 있다.
콤텔시스템은 기업들의 콜센터 업무를 대행하면서 기존의 인바운드 중심의 콜센터 운영에서 수익을 창출하는 아웃바운드 업무로 비즈니스 영역을 창출하고 있다. 또 업체간 DB 제휴 등을 통해 새로운 비즈니스 모델을 제시하는 등 다각적으로 확대하고 있다.
