이를 위해 국내 은행들은 시행착오를 많이 겪었던 데이터웨어하우스 구축을 기반으로 가시적인 성과를 낼 수 있는 운영 CRM 영역으로 시스템 구축이 확산되고 있다.
최근 국내 CRM 시장이 성숙 단계와 포화 상태에 접어들었다는 분석이 심심찮게 나오고 있다. 이는 CRM 솔루션을 제공하는 공급업체가 난립하고, 그만큼 잠재고객이 많아졌다는 데에서 이러한 시장 상황을 읽을 수 있다. 이러한 배경은 금융권이, 특히 국내 시중은행들이 과거는 물론 현재에도 CRM 시장의 주도권을 쥐고 있는데서 쉽게 찾아볼 수 있다.
이는 은행을 필두로 한 금융권이 고객에 대한 정보를 많이 가지고 있을 뿐 아니라 그 정보의 질이 높아 고객의 삶과 행동의 패턴을 드러내는 고급 정보를 다수 포함하고 있기 때문에 이들 정보를 기반으로 한 고객관계관리에 큰 기대치가 작용한 결과로 보인다.
치열한 경쟁환경 돌파 첨병
국내 은행들은 최근 기업 금융 중심에서 소매 금융 중심으로 빠르게 경영전략이 변화하고 있다. 이는 지난 IMF를 겪으면서 기업 고객에게 호되게 당한 결과이기도 하고, 기존에 불특정 다수로만 여기던 개인 고객에 대한 서비스 개선만이 구조조정과 인수합병 등의 환경 변화에서 살아남을 수 있다는 위기의식에서 출발하고 있다. 물론 예전에는 전고객을 대상으로 하는 매스마케팅만 존재했을 뿐 차별화 된 고객 서비스와 고객관리, 타깃 마케팅이 전무했다. 이 때문에 CRM이 더욱 각광을 받을 수밖에 없었다. 현재는 규모와 상관없이 모든 은행들이 기업고객에서 개인고객으로 타깃 대상을 옮긴 상태이다.
한 은행 마케팅 담당자에 의하면 『은행은 통상적인 80대 20 법칙보다도 더 심화된 고객 수익성 편중현상을 보이고 있다. 보통 은행들은 10%의 고객이 130%의 수익을 가져다주고, 50%의 고객은 수익성 제로, 나머지 40%의 고객은 마이너스 30%의 수익성을 보이고 있다. 이 때문에 모든 고객을 동일하게 취급하거나 신규 고객을 무작정 확보하는 것보다 수익성 있는 고객을 유지하고 우수 고객 대상의 크로스셀링, 업셀링으로 수익성을 강화하는 것에 무게중심을 두고 있다』면서 CRM 시스템 도입의 배경을 설명했다.
또한 개인고객을 두고 볼 때, 보통 3~4개의 은행과 거래하는 것이 일반적인 상황에서 고객의 총자산에 대한 점유율을 높이는 것이 무엇보다 중요해지고 있다. 이러한 상황에서 고객관리를 강화하고, 이를 시스템적으로 뒷받침하여 자동화할 수 있다면 우수 고객을 더욱 많이 확보할 수 있다는 것이다. 고객의 모든 자산에 대한 점유율을 높이는 것이 CRM의 핵심이 될 수 있다는 의미이다.
최근 국내 은행들은 금융 지주회사의 등장과 대형 은행의 등장, 계속적인 은행간 합종연횡의 영향으로 경쟁이 더욱 치열해지고 있다. 이러한 극한 경쟁상황에서 살아남을 수 있는 길은 고객관리를 통한 업무 자동화와 효율화, 비용절감으로 경쟁력을 확보하는 것이 관건이다. 특히 오는 7월 시행되는 개정 금융지주회사법의 영향으로 인해 지주회사의 계열사간 고객정보의 공유가 가능해짐에 따라 은행, 카드, 증권, 투신 등의 전체 고객을 대상으로 하는 통합 마케팅과 고객관리를 위해 CRM 시스템 도입에 더욱 박차를 가하고 있다.
통합된 고객정보 제공
은행권 CＲM의 최근 동향을 살펴보면, 전사 DW·eCRM·CTI 등의 시스템 구축이 어느 정도 진척을 보이고 있음에 따라 부서별, 업무별로 산재되어 있는 데이터를 통합된 뷰로 보고자 하는 요구가 높아지고 있는 것이 특징이다. 또한 업그레이드 중인 eCRM과 캠페인관리의 통합적인 뷰에 대한 요구도 많아지고 있으며, 그리고 개인 고객의 스코어링 평가 등이 구축된 정도에서 법인 고객에 대한 정보 통합까지 확장하고 있는 추세이다.
고객정보에 대한 통합된 뷰를 위해 전사 DW 뿐 아니라 채널 통합도 큰 관심을 모으고 있다. 최근 고객 접점 채널과 비즈니스 유닛이 다양해지면서 이들이 가지고 있는 데이터와 애플리케이션을 어떻게 통합하여, 하나의 통합된 뷰로 고객 정보를 멀티 채널과 비즈니스 유닛에서 활용할 것인가에 대한 고민을 해결하기 위한 멀티 채널 통합 시스템 구축도 활발히 진행되고 있다.
고객 데이터의 통합 부분에서는 전사적인 DW 구축 이외에도 온·오프라인 데이터의 통합과 통합 콜센터 중심의 채널 통합 시스템 구축이 활발하게 이슈가 되고 있다. 서로 다른 데이터 모델과 시스템 기반의 데이터 통합, 물리적인 데이터 통합 뿐 아니라 시각적인 화면도 단일하게 제공받고자 하는 요구가 생기고 있다.
