조이코퍼레이션(대표 최시원)은 채팅상담 솔루션 ‘채널톡’에 중소사업자를 위한 챗봇인 ‘서포트봇(Support Bot)’을 출시했다고 밝혔다. 개발 지식이 없어도 고객상담용 챗봇을 간편하게 설정할 수 있어 중소사업자들의 챗봇 도입에 대한 문턱을 낮췄다.
업계에 따르면 국내 고객상담 시장은 20조원 규모로, 종사자는 40만명에 달한다. 그러나 상담 운영 비용의 53%가 인건비로 가장 큰 비중을 차지, 이를 효율화하기 위한 챗봇 기술이 부상하고 있다. 이미 구글, IBM, 카카오, 네이버 등 국내외 대기업들이 챗봇을 개발해 고객상담 시장에 뛰어들었으며, 챗봇 관련 시장은 작년 한 해 동안 전세계적으로 24% 성장했다.
그러나 중소사업자들이 업무용 챗봇을 자체 개발하는 일은 사실상 불가능하다. 챗봇 개발은 AI, 빅데이터 추출 및 분석 등 고도의 기술이 필요해 상당한 비용과 시간이 요구되기 때문이다.
채널톡의 서포트봇은 전화 ARS의 원리를 채팅상담에 적용했다. 즉 원하는 시나리오대로 질문과 답변만 입력하면 중소사업자나 개인사업자도 쉽고 간편하게 업체별 맞춤형 챗봇을 활용할 수 있게 된 것이다. 고객사 상담 데이터를 분석한 결과, 80%가 반복되는 질문과 답변인 점을 감안하면 자동화된 상담의 효과를 톡톡히 볼 수 있을 것으로 기대된다.
서포트봇의 베타 테스트에 참여한 다이어트 서비스 마이다노의 관계자는 “고객은 서포트봇을 통해 스스로 문제를 해결하는 것에 대해 만족한다”며 “직원들 또한 더 중요한 문제를 해결하는 데 집중할 수 있다”고 밝혔다.
배송, 이용시간 등 반복적인 문의가 많은 쇼핑몰이나 O2O 서비스들은 답변을 자동화해 시간과 비용을 절감할 수 있다. 24시간 응대가 필요한 여행사, 신선식품 업체 등에서는 업무시간 외에도 고객 응대가 가능해 서포트봇에 큰 호응을 보이고 있다.
서포트봇은 추후 외부 시스템과 정보를 연동해 배송이나 재고 현황을 실시간으로 자동 답변하는 기능까지 추가로 업데이트될 예정이다.
조이코퍼레이션 최시원 대표는 “채널톡의 AI 기술로 작은 규모의 기업들을 위한 고객상담 시장을 새롭게 개척해 나갈 것”이라며 “추후 외부 시스템과 정보를 연동해 배송이나 재고 현황을 실시간으로 자동 답변하는 기능도 출시할 예정이다”고 밝혔다.
