● 내부프로세스 혁신 측면에서 호텔 산업의 e-비즈니스는 어떤 모습으로 나타나는가.
e-비즈니스를 활용한 내부 프로세스 혁신은 두가지이다. 첫번째는 서비스 품질 개선이다. 새로운 고객을 창출하는 것부터 고객서비스에 이르기까지 호텔의 모든 비즈니스 행위가 고객에 대한 서비스를 중심으로 IT가 대응할 수 있어야 한다. 이를 위해 쉐라톤워커힐 호텔은 지난해 CRM 시스템을 구축해 활용하고 있으며 고객이 인터넷을 자유자재로 사용할 수 있도록 객실에 전용선을 구축하고 있다.
다음은 경영 효율화 부분이다. 즉, 비용 절감 및 생산성 향상을 위해 프로세스를 최적화하고 이 프로세스를 시스템화하여 경영 전반을 지원하는 것이 그 두 번째 방향이다. 이를 위해 호텔업종의 ERP 시스템이라고 할 수 있는 통합경영정보시스템과 e-프로큐어먼트 시스템 및 그룹웨어 등을 이미 개발해 도입했고 연내에 EIS(Executive Information System), KMS 등을 도입할 예정이다.
● 쉐라톤워커힐 호텔이 현재 기업 e-비즈니스 측면에서 활용하고 있는 IT를 간략하게 설명한다면.
호텔 시스템은 크게 프런트오피스 시스템과 백오피스 시스템으로 구분할 수 있다.
프런트오피스의 경우 PMS(Property Management Sys-tem)을 주축으로 통합예약시스템, CAS(Call Acount Sys-tem), 델파이 시스템, 무선주문 시스템, 면세점 시스템, CRM/ DW, 원투원시스템, 마케팅 정보 시스템 등을 통하여 대고객 접점에서 서비스 개선에 중점을 두고 운영하고 있다.
백오피스의 경우, 인력, 회계, 구매, 감사 시스템, 그룹웨어 등이 중심이 된다. 구매부문은 e-프로큐어먼트 시스템을 통하여 B2B도 활성화하고 있다. 현재 쉐라톤워커힐 호텔은 월 구매액 42억원 중 17억원을 온라인으로 구매하고 있으며, 약 1,200개 협력업체가 온라인으로 입찰하고 있다.
● 쉐라톤워커힐 호텔은 ERP 시스템 격인 호텔정보화 시스템을 구축했다. 시스템의 목적 및 성과는.
큰 범위에서 정보화 시스템 구축의 목적을 설명하면 「IT를 통한 경영활동의 가치창조」라고 할 수 있다. 성과로서는 「고객 만족을 위한 정보기술의 활용도 제고」, 「경영전략과 정보전략의 일치」, 「정보기술 인프라의 유연성 확보」, 「비즈니스 프로세스를 효과적으로 지원하는 통합 MIS 구축」 등을 들 수 있다.
● 국내 최초로 e-비즈 호텔을 표방한 W호텔을 대대적으로 구축하고 있다. e-비즈니스 측면에서 W호텔 특성과 향후 청사진은.
W호텔의 주요 컨셉은 EAT이다. Entertainment의 「E」, Art의 「A」, 그리고 Technology의 「T」를 의미하는 EAT가 구현된 호텔이다.
IT 측면에서 보면 최근 정보통신의 화두인 모바일 및 무선 컴퓨팅을 호텔 고객 서비스에 접목한 것으로, 예를 들면 고객의 입, 퇴숙 절차를 원격지에서 무선으로 처리할 수 있도록 하여 굳이 고객이 프런트 데스크에 들리지 않아도 된다. 또한 호텔에 도착하여 곧바로 객실로 가는 중간에 호텔 체크인 절차가 완료되도록 하는 종류의 서비스가 시행될 것이다. PDA 단말기를 통하여 상품 정보를 제공하고 외부 데이터 검색, 예약 등이 이루어지도록 한다. 이를 통해 워커힐 호텔에 투숙하는 고객은 체류기간 동안 개인 맞춤 휴양 프로그램(Relaxation program) 등이 제공된다. 이러한 서비스가 현재 구체적으로 개발 중에 있는 서비스의 한 예이다. 앞에서 설명한 EAT 컨셉이 그대로 구현된 호텔이 바로 「W 호텔」이다.
● 쉐라톤 워커힐 호텔은 CRM 시스템을 일찍 도입했다. 현재 진행 중인 CRM 현황과 성과를 정리한다면.
쉐라톤워커힐 호텔은 국내 호텔 중에서 유일하게 CRM 시스템을 구축, 완료했다. CRM 시스템은 고객 데이터베이스 통합을 위한 데이터웨어하우스 구축, 축적된 고객 DB의 분석을 지원하는 분석계 시스템, 캠페인을 지원하기 위한 캠페인 관리 시스템, 현장 고객서비스를 지원하는 원투원 서비스 시스템 등으로 나눌 수 있다.
현재 고객 DB를 확장하는 데 심혈을 기울이고 있다. 총 10만 여명의 DB 중 호텔에서 고객의 동선을 파악할 수 있는 DB가 3만 5천여명이다. 정확한 DB를 확장하기 위한 캠페인을 지속적으로 실시하고 있다. 캠페인 결과 정제된 DB의 반응율은 그렇지 않은 DB에 비해 약 5배 가량 높은 것으로 나타났다.
특히 고객 DB를 우수고객 중심으로 전환하는 데 CRM 시스템이 사용되고 있다. 현재 가시적인 성과를 측정하기는 어려운 면이 있지만 향후 1∼2년 이내로 CRM 시스템의 성과가 경영에 나타날 것이며 고객서비스 면에서 최고 호텔, 고객 LTV(Life Time Value)가 최고인 호텔이 바로 워커힐이 될 것이다.
