솔트룩스(대표 이경일)는 NH농협은행에 ‘AI콜봇’ 서비스를 구축했다고 7일 밝혔다.
AI콜봇은 기존의 문자를 입력하는 챗봇보다 편리하게 음성으로 금융 상담이 가능하며, 대기시간 없이 인공지능과 즉각적인 질의응답이 가능하다. 또한 전문 상담이 필요한 경우 AI콜봇이 상담 내용에 맞는 업무를 파악해 즉시 해당 분야의 전문상담사로 연결한다.
AI콜봇은 지난해부터 솔트룩스 인공지능 고객상담 시스템인 ‘아담 어시스턴트’를 기반으로 개발이 시작됐다. NH농협은행은 상담 업무를 지원하는 AI 질의응답 시스템의 운영 노하우와 딥러닝 컨트롤 센터 운영을 통한 딥러닝 모델을 학습 발전시킨 기술을 결합시켜 인공지능이 사람과 대화가 가능하도록 했다.
AI콜봇 서비스에 적용된 솔트룩스의 대화모델은 지식그래프(Knowledge Graph)와 딥러닝을 연계해 고객의 의도를 정확히 파악하고 답변을 제공한다. 기존의 여러 금융권에서 사용하고 있는 검색 및 텍스트 마이닝 기반의 질의응답 서비스는 사전에 정의된 질문들과 비교해 기계가 답을 하는 방식으로 FAQ 수준의 단순 상담에 적합했지만, 금융권 고객 상담처럼 사전에 정의되지 않은 질문에 대해서는 정확도를 높이는 데 한계가 있다.
시장조사기관 가트너(Gartner)가 발표한 2018년 ‘신기술 하이프 사이클 보고서(Hype Cycle for Emerging Technologies)’에 따르면 지식그래프는 기술 촉발(Technology Trigger)단계에 포함돼 향후 성장 가능성이 높은 잠재 기술로 소개됐다. 솔트룩스는 NH농협은행의 AI콜봇 상담 정확도를 높이기 위해 업계 최초로 지식 표현 및 저장 방식의 지식그래프 기술과 기존의 검색 및 텍스트 마이닝 기술을 앙상블 하는 방식으로 구현했다.
이경일 솔트룩스 대표는 “NH농협은행은 국내 금융권 최초로 고객센터 상담사의 업무 지원에 인공지능을 도입했고, 지난 1년간 지속적인 학습과 지식 축적으로 인공지능이 90% 이상의 정확한 답변을 제공할 수 있도록 했다”며 “앞으로 음성합성 기술과 텍스트로부터 지식을 추출해 지식그래프로 자동 연결되는 체계를 만들어 더욱 진보된 인공지능 고객 상담 시스템으로 발전시켜 나가겠다”고 밝혔다.
